Общение как взаимодействие

Классификация общения.

Роль восприятия в процессе общения.

Понимание в процессе общения.

Общение как взаимодействие.

1. Общение – основа человеческого бытия

Слово, идущее от сердца, проникает в сердце.

Г.Низами (ок. 1141-ок. 1209),

азербайджанский поэт и мыслитель

Антуан де Сент-Экзюпери воспел общение как «единственную роскошь», которая есть у человека. Можно ли представить нашу жизнь вне общения? Конечно, нет! Ведь по существу без него невозможно функционирование человеческого общества; ника­кая деятельность без общения не осуществима. Естественным спо­собом существования человека является его связь с другими людь­ми, которая ведет к установлению межличностных отношений. Человек становится человеком только в общении.

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Не случайно народная мудрость гласит: «По­толкуешь с одним — возликуешь, потолкуешь с другим — затос­куешь». К людям, непринужденно вступающим в контакты и уме­ющим располагать к себе собеседника, мы относимся с симпати­ей, а с людьми закрытыми, необщительными — «буками» — ста­раемся контактировать как можно реже.

Важное значение в общении приобретают знания и учет мо­ральных качеств и индивидуально-психологических особенностей личности. Знания психологии личности помогут правильно сфор­мировать представления о собеседнике, представить его способ­ность к соглашению или увидеть в нем конфликтную личность, определить уровень готовности партнера работать в коллективе. Иными словами, знания позволяют определить эффективность деловых отношений с конкретным человеком.

Деловое общение строится на таких моральных качествах лич­ности, как честность, долг, совесть, достоинство, которые придают деловым отношениям нравственный характер.

В данном разделе мы рассмотрим основы психологии обще­ния, так как «проблема» общения все острее и острее осознается обществом и вопрос о повышении качества общения особенно актуален в наши дни. Вместе с тем всегда надо помнить о том, что успешность общения достигается не только знаниями, приемами и техникой. Искреннее, доброжелательное отношение к человеку является основой общения.

Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В об­щении мы передаем друг другу разнообразную информацию; об­мениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о сво­их целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.

Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не по­нял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз пос­ле недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, по­чему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой си­туации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Мно­гочисленные исследования психологов доказали, что между каче­ством общения и эффективностью любой деятельности существу­ет прямая и сильная связь. Видный американский предпринима­тель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми — это все и вся.

Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него стро­ится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэто­му общение стало объектом социально-психологического анализа.

В литературе встречается немало различных определений об­щения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие. Общение— это сложный, многогранный процесс, представляю­щий собой взаимодействие двух и более людей, при котором про­исходит обмен информацией, а также процесс взаимного влия­ния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.

В процессе общения формируются и развиваются психологи­ческие и этические отношения, которые составляют культуру де­лового взаимодействия.

Деловое общение— это общение, обеспечивающее успех како­го-то общего дела и создающее необходимые условия для сотруд ничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Дело­вое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, кли­ентами, партнерами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реали­зации необходимо учиться общению.

Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80 % опрошенных дали утвердительный ответ. А что означает уметь общаться? Это, прежде всего, умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения.

Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, онобладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки наших собеседников можно условно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психоло­гия управления» приводится описание девяти «абстрактных ти­пов» собеседников.

1. Вздорный человек, «нигилист».Не придерживается темы бесе­ды, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседни­ков и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргу­ментами.

2.Позитивный человек.Является самым приятным собеседни­ком. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотруд­ничеству.

3. Всезнайка.Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он

постоянно включается в любой разговор.

4. Болтун.Любит высказываться пространно, бестактно преры­вает беседу.

5.Трусишка.Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни пока­заться смешным или глупым.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник.Замкнут, держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник.Деловой разговор, тема бесе­ды его не интересуют.

8. Важная птица.Такой собеседник не выносит никакой крити­
ки. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим

образом.

9. Почемучка.Постоянно задает вопросы, независимо от того,
имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгора­
ет» от желания спрашивать.

Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизнен­ных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значи­мости темы разговора, хода беседы и типа собеседников.

Для обеспечения высокого уровня делового общения мы долж­ны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что впроцессе об­щения между коллегами, руководством, клиентами может воз­никнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести к сбоям в общении, к ин­формационным потерям.

 

Классификация общения.

В жизни человека практически нет периода, когда он находит­ся вне общения. Общение классифицируется по содержанию, це­лям, средствам, функциям, видам и формам. Специалисты выде­ляют следующие формы общения.

Непосредственноеобщение является исторически первой формой общения людей друг с другом; оно осуществляется с помощью ор­ганов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки ит.д.). На основе непосредственного общения на более поздних эта­пах развития цивилизации возникли различные формы и виды об­щения. Например, опосредованноеобщение, связанное с использо­ванием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.

Прямоеобщение — это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу: «ты — мне, я — тебе». Косвенноеобщение предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передается информация.

Межличностноеобщение связано с непосредственными кон­тактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания.

Массовое общение — это множественные связи и контакты незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т.д.).

Специалисты в сфере торговли и обслуживания в своей по­вседневной деятельности сталкиваются с проблемами межлично­стного общения.

В психологии выделяется три основных типа межличностного об­щения:императивное, манипулятивное и диалогическое.

1. Императивноеобщение — это авторитарная (директивная)
форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью
является подчинение одним из партнеров себе другого, достиже­ние контроля над его поведением, мыслями, а также принужде­ние к определенным действиям и решениям. В данном случае парт­нер по общению рассматривается как бездушный объект воздей­ствия, как механизм, которым надо управлять; он выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императивного
общения в том, что принуждение партнера к чему-либо не скры­вается. В качестве средств влияния используются приказы, указания, требования, угрозы, предписания и т.п.

2. Манипулятивноеобщение сходно с императивным. Основной
целью манипулятивного общения является оказание воздействия
на партнера по общению, но при этом достижение своих намере­ний осуществляется скрытно. Манипуляцию и императив объеди­няет стремление добиться контроля над поведением и мыслями
другого человека. Отличие состоит в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных
целях, цели скрываются или подменяются другими.

При манипулятивном типе общения партнер не воспринима­ется как целостная уникальная личность, он является носителем определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Напри­мер, неважно, насколько добр человек, важно, что его доброту можно использовать в своих целях. Однако нередко человек, выб­равший в качестве основного именно этот тип отношений с дру­гими, в конечном итоге сам становится жертвой собственных ма­нипуляций. Самого себя он тоже воспринимает как фрагмент, руководствуется ложными целями и переходит на стереотипные формы поведения. Манипулятивное отношение к другому приво­дит к разрушению доверительных связей, построенных на друж­бе, любви, взаимной привязанности.

Императивная и манипулятивная формы межличностного об­щения относятся к монологическому общению.Человек, рассмат­ривая другого как объект своего воздействия, по сути общается сам с собой, со своими задачами и целями. Он не видит истинно го собеседника, игнорирует его. Как говорил по этому поводу со­ветский физиолог Алексей Алексеевич Ухтомский (1875—1942), человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

3. Диалогическоеобщение является альтернативой императив­ному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фик­сированной на себе установки к установке на собеседника, реаль­ного партнера по общению.

Диалог возможен лишь в случае соблюдения ряда правил взаи­моотношений:

• психологический настрой на эмоциональное состояние собе­седника и собственное психологическое состояние (общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, желаний, физи­ческого состояния, которые партнеры испытывают в данный кон­кретный момент);

• доверие к намерениям партнера без оценки его личности (принцип доверительности);

• восприятие партнера как равного, имеющего право на соб­ственное мнение и собственное решение (принцип паритетно­сти);

• общение должно быть направлено на общие проблемы и не­решенные вопросы (принцип проблематизации);

• разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение и авторитеты; следует выражать свои истинные чув­ства и желания (принцип персонифицирования общения).

Диалогическое общение предполагает внимательное отноше­ние к собеседнику, к его вопросам.

По своему назначению общение многофункционально. В пси­хологии выделяется пять основных функций.

1. Прагматическая функцияобщения реализуется при взаимо­действии людей в процессе совместной деятельности.

2. Формирующая функцияпроявляется в процессе развития че­ловека и становления его как личности.

3. Функция подтверждениясостоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести зна­комства, приветствия, оказание знаков внимания.

Функция организации и поддержания межличностных отно­шений.В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмо­циональные отношения, причем один и тот же человек в раз­ных ситуациях может вызвать различное отношение. Эмоцио­нальные межличностные отношения встречаются в деловом общении и накладывают на деловые отношения особый отпе­чаток.

5. Внутриличностная функцияобщения — это диалог с самим собой. Благодаря этой функции человек принимает решения и

совершает значимые поступки.

Кроме того, выделяются несколько видов общения,среди ко­торых можно отметить следующие.

1. «Контакт масок».В процессе общения нет стремления понять
человека, не учитываются его индивидуальные особенности, по­
этому данный вид общения принято называть формальным. В ходе
общения используется стандартный набор масок, которые стали
уже привычными (строгость, вежливость, безразличие и т.п.), а
также соответствующий им набор выражений лица и жестов. В ходе
беседы часто применяются «расхожие» фразы, позволяющие скрыть
эмоции и отношение к собеседнику.

2. Примитивное общение.Данный вид общения характеризуется
«нужностью», т.е. человек оценивает другого как нужный или не­
нужный (мешающий) объект. Если человек нужен, с ним актив­
но вступают в контакт, если не нужен, мешает — «отталкивают»
резкими репликами. После получения от партнера по общению
желаемого теряют дальнейший интерес к нему и, более того, не

скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение.При таком общении вместо по­нимания личности собеседника обходятся знанием его социаль­ной роли. В жизни каждый из нас играет множество ролей. Роль — это способ поведения, который задается обществом, поэтому про­давцу, кассиру сберегательного банка не свойственно вести себя как военачальнику. Бывает, что в течение одного дня человеку приходится «играть» несколько ролей: компетентный специалист, коллега, руководитель, подчиненный, пассажир, любящая дочь, внучка, мать, жена и т.д.

4. Деловое общение.В этом виде общения учитываются особен­ности личности, возраст, настроения собеседника, но интересы дела являются более важными.

5. Светское общение.Общение беспредметное, люди говорят не то,что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Вежливость, такт, одобрение, выражение симпатий — основа

данного вида общения.

Общение осуществляется при помощи вербальных(словесных)

и невербальных средств.

Изучение процесса общения показало, насколько это слож­ное, многообразное явление и позволило выделить структуру об­щения, состоящую из трех взаимосвязанных сторон:

1) коммуникативной,которая проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и при­еме знаний, мнений, чувств;

2) интерактивной,заключающейся в организации межличност­ного взаимодействия, т.е. когда участники общения обменивают­ся не только знаниями, идеями, но и действиями;

3) перцептивной,которая проявляется через восприятие, пони­мание и оценку людьми друг друга.

Чтобы лучше понять, что представляет собой общение, надо подробно рассмотреть все его стороны, особенности, проблемы и препятствия.