Раздел 2 Законы общения. Коммуникативная ситуация
У многих из нас есть желание добиться понимания окружающих. Сделать это можно только посредством общения с другими людьми. Общаться мы учимся с раннего детства. Первые навыки получаем от родителей, затем от родственников, потом общаемся с друзьями, знакомыми, одноклассниками и т.д.
Общение - это способ обмена информацией. Благодаря общению мы учимся говорить, чувствовать, думать и анализировать свои чувства. Общение как сложный процесс, имеет свои особенности и законы, незнание которых приводит к неприятным последствиям. Давайте рассмотрим основные из них:
- Любое общение имеет цель. Мы разговариваем не просто так, а для того, чтобы поделиться впечатлениями, эмоциями, информацией и т.д. Чтобы добиваться успеха в общении, нужно знать, чего вы хотите достичь.
- Общение состоит из различных элементов - контактов. Среди друзей границы наших контактов размыты, но обычно мы чувствуем их на интуитивном уровне - это паузы в разговоре. Когда мы молчим, наш мозг ищет подходящую тему для разговора. Если вы решили поделиться своими эмоциями, а собеседник в это время хочет у вас что - то спросить, он может прервать паузу и перехватить инициативу. В подобном случае вы остаетесь со своими эмоциями, да к тому же еще с чувством неудовлетворенности от беседы. Поэтому очень важно следить за развитием беседы и удерживать ее в приемлемом для вас течении.
- Общаясь, мы задействуем не только речь, но и зрение, слух, осязание, обоняние, жесты. Поэтому для успеха в общении нужно хорошо знать язык жестов, мимики не только свою, но и чужую.
- Вступая в контакт с незнакомцем, мы сталкиваемся с неизвестным нам миром, со свойственной ему культурой, мировоззрением и жизненным опытом. Поэтому в таком в случае нужно быть крайне деликатным и осторожным в высказываниях, чтобы не обидеть собеседника.
Есть хорошие приемы, которые помогут вам найти свой путь к успеху в общении:
- Собираясь начать разговор, настройтесь на позитивный лад. Ваше хорошее настроение обязательно передастся собеседнику - разговор превратится в приятную беседу.
- Приветствуя собеседника, обратитесь к нему по имени отчеству. Учеными установлено. Что людям нравится слышать свое имя, этот прием обеспечит вам внимание со стороны собеседника.
- Постарайтесь подстроиться под собеседника. Если он говорит быстро, громко и эмоционально, то вы постарайтесь говорить так же. Попробуйте копировать его жесты, мимику, но очень аккуратно и не навязчиво. Такое поведение называется мимикрия. Если вдруг у вас что - то не получится ничего страшного, главное практика.
- Избегайте слова «нет». Это слово применяется в разговоре только, тогда когда вы хотите прервать беседу. В любом другом случае следует строить фразу так, чтобы человек не встречал препятствий с вашей стороны. Когда собеседник делится с вами своими мыслями, даже по малозначимым вопросам, ваше «нет» может его ранить.
- Заканчивая беседу, помните, именно последние фразы останутся в памяти и у вас и у собеседника. Подумайте, что сказать на прощание.
- Если вы хотите, чтобы вас поняли, старайтесь сами понять собеседника. Слушайте его с вниманием, деликатностью, старайтесь не перебивать. Ведите себя искренне и дружелюбно, проявляйте к человеку интерес. Будьте немного ребенком, посмотрите, как дети легко находят общий язык. Почему? Потому что они не боятся искренних проявлений чувств. Следуйте советам и вы найдете много друзей и приятных собеседников. Как говорится, будьте проще и люди к вам потянутся.
Чтобы добиться успеха, реализовать себя используют некоторые законы.
Закон зеркального развития общения. Этот закон легко наблюдаем в общении. Сущность его может быть сформулирована следующим образом: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматическим, практически без контроля сознания.
Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий. Этот закон может быть сформулирован так: чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения.
Закон прогрессирующего нетерпения слушателей. Данный закон формулируется так: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели.
Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера. Этот закон означает: чем больше людей вас слушают, тем ниже средний интеллект аудитории. Иногда это явление называют эффектом толпы: когда слушателей много, они начинают хуже «соображать», хотя личный интеллект каждого отдельного человека при этом, конечно, сохраняется.
Закон первичного отторжения новой идеи. Сформулировать закон можно следующим образом: новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается. Другими словами, если человек вдруг получает информацию, которая противоречит сложившемуся у него на данный момент мнению или представлению, то первая мысль, которая приходит ему в голову - что эта информация ошибочна, сообщивший ее не прав, эта идея вредна, принимать ее не надо.
Закон ритма общения. Данный закон отражает соотношение говорения и молчания в человеческом общении. Он гласит: соотношение говорения и молчания в речи каждого человека - величина постоянная. Это значит, что каждому человеку необходимо в день определенное время говорить и определенное время молчать.
Закон речевого самовоздействия. Закон гласит: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего. Из практики давно известно, что словесное выражение некоторой мысли позволяет человеку укрепиться в этой мысли, окончательно уяснить ее для себя. Если человек своими словами объясняет что-либо собеседнику, он сам лучше уясняет для себя суть рассказываемого. Ср. старый учительский анекдот - учительница говорит ученику: «- Ваня, я тебе уже 20 раз объяснила, сама наконец поняла, а ты все не поймешь!»
Закон отторжения публичной критики. Формулировка закона: человек отторгает публичную критику в свой адрес. Любой человек имеет высокую внутреннюю самооценку. Мы все внутренне считаем себя весьма умными, знающими и правильно поступающими. Именно поэтому любое получение, критика или непрошенный совет в процессе общения воспринимается нами как минимум настороженно - как покушение на нашу самостоятельность, демонстративное сомнение в нашей компетентности и способности принимать самостоятельные решения. В условиях, когда критика осуществляется в присутствии других людей, она отвергается практически в 100% случаев.
Закон доверия к простым словам. Сущность этого закона, который еще можно назвать законом коммуникативной простоты, в следующем: чем проще твои мысли и слова, тем лучше тебя понимают и больше верят. Простота содержания и формы в общении - залог коммуникативного успеха. Говорите просто, давайте простые советы - и люди пойдут за вами, поверят вам. Люди лучше воспринимают простые истины, потому что эти истины им более понятны, привычны. Многие из простых истин вечны, и поэтому апелляция к ним гарантирует интерес собеседников и их внимание. Интерес к вечным и простым истинам у людей постоянен. Обращение к простым истинам - основа популизма в политике.
Закон притяжения критики. Формулировка закона такова: чем больше вы выделяетесь из окружающих, тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергает критике ваши действия. Выделяющийся человек всегда становится объектом повышенного внимания и «притягивает» к себе критику. А. Шопенгауэр писал: «Чем выше вы поднимаетесь над толпой, тем большее внимание вы привлекаете, тем больше будет о вас злословить».
Закон коммуникативных замечаний. Формулировка закона: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить его коммуникативное поведение. Так, если собеседник начинает кричать на нас, нам всегда хочется сказать ему: - Перестаньте кричать! Если он стал говорить тихо, нам хочется сказать: - Говорите громче! Если он начинает командовать, распоряжаться, мы говорим: - А почему вы здесь командуете? Стесняющемуся человеку мы говорим: - Смелее, не стесняйтесь! Хвастуну: - Что это вы расхвастались? и т.д.
Закон ускоренного распространения негативной информации. Суть данного закона хорошо передает русская пословица «Плохие вести не лежат на месте». Негативная, пугающая, способная повлечь изменения в статусе людей информация имеет тенденцию к более быстрому распространению в группах общения, нежели информация позитивного характера. Это связано с повышенным вниманием людей к отрицательным фактам - в силу того, что положительное быстро принимается людьми за норму и перестает обсуждаться.
Закон искажения информации при ее передаче («закон испорченного телефона»). Формулировка закона такова: любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих ее лиц. Это означает, что чем через большее число людей передается та или иная информация, тем больше вероятность искажения этой информации.
Закон отклонения публичной критики. Закон этот гласит: когда осуществляется публичная критика кого-либо по тому или иному вопросу, и при этом присутствует человек, у которого есть аналогичные недостатки, но его лично в данный момент не критикуют, этот человек критику от себя практически всегда отводит, считая, что «у него - совсем другое». Человек как бы не прилагает к себе критику по аналогии.
Закон детального обсуждения мелочей. Знать этот закон особенно важно, когда мы обсуждаем что-либо коллективно. Формулировка закона: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем.
Американский социолог и писатель С. Паркинсон приводит убедительный пример действия данного закона: обсуждение выделения многомиллионного кредита на строительства атомного реактора занимает у управления компании две минуты, а дискуссия по проблеме утверждения суммы в 35 шиллингов в месяц на кофе для заседаний некоего комитета - час с четвертью.
Закон речевого усиления эмоций. Формулировка закона: эмоциональные выкрики человека усиливают переживаемую им эмоцию.
Закон речевого поглощения эмоции. Формулировка закона: при связном рассказе о переживаемой эмоции она поглощается речью и исчезает.
Закон эмоционального подавления логики. В условиях эмоционального возбуждения человек плохо говорит и плохо понимает обращенную к нему речь.
Законы Мерфи (для общего развития ).
«Бритва» ХЭНЛОНА. Не усматривайте злого умысла в том, что вполне объяснимо глупостью.
Закон О'БРАЙНЕНА. По разумным причинам ничего не делается.
Колбасный принцип - тем, кто любит колбасу и уважает закон, не стоит видеть, как делается и то, и другое.
Правило АЛИНСКОГО. Наиболее высоконравственны обычно те, кто дальше всех от решаемых задач.
Правило ГОТЛИБА. Если начальник пытается произвести впечатление на подчиненных знанием деталей, он теряет из виду конечную цель.
Первое правило неполноценности начальства. Не давайте понять своему начальнику, что вы умнее.
Закон МАЙЛСА. Угол зрения зависит от занимаемого места.
Правило БЕРКЕ. Никогда не ставьте задачу, решение которой вам неизвестно. Следствие: ставьте задачи, по которым решение есть только у вас.
Пятый закон управления ЛОФТУСА. Руководи по книге, даже если не знаешь ни имени автора, ни названия.
Закон ПФЕЙФЕРА. Никогда не принимайте решение сами, если можно заставить решить кого-то другого.
Законы исходных данных СПЕНСЕРА. Каждый может принять решение, располагая достаточной информацией. Хороший руководитель принимает решение при ее нехватке. Идеальный — действует в абсолютном неведении.
Закон КОНВЕЯ. В любой организации всегда найдется человек, знающий, что там на самом деле происходит. Его-то и надо уволить.
Закон УИСТЛЕРА. Никогда не знают, кто прав, но всегда известно, кто в ответе.
Следствие Бермана из аксиомы РОБЕРТСА. Что для одного ошибка, для другого — исходные данные.
Закон ЯКОБА. Ошибаться человеку свойственно, но сваливать ошибки на других — еще типичнее.
Третий закон ГРИДА. Машинная программа выполняет то, что вы ей приказали делать, а не то, что бы вы хотели, чтобы она делала.
Первая компьютерная аксиома ЛЕО БЕЙЗЕРА. Закладывая что-то в память ЭВМ, помните, куда вы это положили.
Руководство по системному программированию ШТЕЙНБАХА. Никогда не выявляйте в программе ошибки, если вы не знаете, что с ними делать.
Закон ВЕЙЛЕРА. Нет невыполнимой работы для человека, который не обязан делать ее сам.
Восьмое правило ФИНЭЙГЛА. Работа в команде очень важна. Она позволяет сваливать вину на другого.
Четвертый закон ФИНЭЙГЛА. Если работа уже проваливается, всякая попытка ее спасти только ухудшает дело.
Закон (Лемма) ГРОССМАНА. Любую стоящую работу стоило делать вчера.
Закон ХУРДИНА. Никогда не удается делать что-то одно.
Закон БУБА. То, что ищешь, найдешь, только обыскав все.
Закон ПОИСКА. Начинать поиски надо с самого неподходящего места.
Закон МАРИАННА. Находишь всегда то, чего не искал.
Производная от закона МЕРФИ, предложенная НАГГОМ. Чем сложнее и грандиознее план, тем больше шансов, что он провалится.
Закон МЕЙЕРА. Усложнять — просто, упрощать — сложно.
Закон ХЛЕЙДА. Решение сложной задачи поручайте ленивому сотруднику — он найдет более легкий путь.
Правило УОРРЕНА. В эксперты надо взять того, кто считает, что работа займет много времени и обойдется очень дорого.
Закон МУЭНЧА. Ничто так не способствует успешному внедрению новшеств, как отсутствие проверок.
Теория прогресса ХОКИНСА. Прогресс состоит не в замене неправильной теории на правильную, а в замене неправильной теории на неправильную же, но уточненную.
Законы технологии ЛЕРМАНА. Любую техническую проблему можно преодолеть, имея достаточно времени и денег.
Следствие ЛЕРМАНА. Вам никогда не будет хватать либо времени, либо денег.
Закон ХАНТА. У любой великой идеи есть недостаток, равный или превышающий величие этой идеи.
Закон ПАДДЕРА. Все, что хорошо начинается, кончается плохо. Все, что начинается плохо, кончается еще хуже.
Первый закон МЕРФИ. Если может случиться несколько неприятностей, они происходят в самой неблагоприятной последовательности.
Следствие ФАРНСДИКА. После поворота событий от плохого к худшему цикл повторяется.
Третий закон МЕРФИ. Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случится. Следствия: 1. Все не так легко, как кажется. 2. Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете. 3. Из всех неприятностей произойдет именно та, ущерб от которой больше. 4. Предоставленные самим себе события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему. 5. Как только вы принимаетесь делать какую-то работу, находится другая, которую надо сделать еще раньше. 6. Всякое решение плодит новые проблемы.
Закон ХЕЛРАНГА. Подожди — и плохое само собой исчезнет. Расширение, предложенное ШЕЙВЛАНСОМ ...нанеся положительный ущерб. Дополнение ГРЕЛБА. Если ситуация была неблагоприятной, она повторится.
Закон МИДЕРА. Что бы с вами ни случилось, все это уже случалось с кем-то из ваших знакомых, только было еще хуже.
Жалоба ЧЕЙТСА. Если вы помогли другу в беде, он наверняка вспомнит о вас, когда снова окажется в беде.
Закон ДЕННИСТОНА. Добродетель — сама по себе наказание. Следствие: если вы однажды что-то сделали правильно, кто-нибудь обязательно попросит вас сделать это еще раз. Комментарий БЛОКА. Следствие абсолютно соответствует утверждению, что добродетель не останется безнаказанной.
Правило точности РЕЯ. Измеряй микрометром. Отмечай мелом. Отрубай топором.
Расширение ФРИМЭНА: ...но можно запачкать все, ничего не отчистив.
Закон ДИНГЛА. Если у кого-то что-то упало, это пнут, но не подберут.
Закон НЕЙСЕРА. Можно создать защиту от дурака, но только не от изобретательного.
Первый закон потребления СИНТЕГО. 60-дневная гарантия означает, что товар развалится на 62-й день.
Правила ХЕШАЙЗА: а) товар с этикеткой «новинка» или «улучшенная модель» таковыми не являются; б) этикетка «абсолютно новый товар» или «потрясающая новинка» означают, что цена ползет вверх.
Закон КАФЕТЕРИЯ. То, что вы заприметили в витрине, купит зашедший перед вами.
Закон покупки одежды ХЕДЛИ: а) если вам понравился костюм, то вашего размера нет; б) если и костюм понравился, и нужный размер есть, то он все равно на вас как-то не так сидит; в) и нравится, и подходит, но не по карману; г) и нравится, и подходит, и по карману, но при первой же примерке трещит по швам.
Закон ЛЬЮИС А. Всегда хотят купить то, что осталось в одном экземпляре.
Наблюдение ЭТТОРС. Соседняя очередь всегда движется быстрее.
Вариант наблюдения ЭТТОРС, предложенный О'БРАЙЕНОМ. Как только вы перейдете в другую очередь, ваша начнет двигаться быстрее.
Аксиома ЛУЧАРМА. Если рассматривать проблему достаточно внимательно, то вы увидите себя как часть этой проблемы.
Решение ХАЛГРЕНА. Если вы попали впросак, напускайте туману.
Формула успеха ГЛАЙМА. Секрет успеха в искренности. Как только вы сможете ее изобразить, считайте, что дело в шляпе.
Первый закон СКОТТА. Неважно, что что-то идет неправильно. Возможно, это хорошо выглядит.
Закон МИЛЛЕРА. Нельзя ничего сказать о глубине лужи, пока не попадешь в нее.
Коммуникативные ситуации - это конкретные ситуации вербального общения, отличающиеся друг от друга характером ролевых взаимоотношений между коммуникантами, тематикой, внешними обстоятельствами общения и пр. Коммуникативная ситуация имеет определенную структуру. Она состоит из следующих компонентов:
1) говорящий (адресант);
2) слушающий (адресат);
3) отношения между говорящим и слушающим и связанная с этим;
4) тональность общения (официальная – нейтральная – дружеская);
5) цель;
6) средство общения (язык или его подсистема – диалект, стиль, а также параязыковые средства – жесты, мимика);
7) способ общения (устный / письменный, контактный / дистантный);
8) место общения.
Это – ситуативные переменные. Изменение каждой из них ведет к изменению коммуникативной ситуации и, следовательно, к варьированию средств, используемых участниками ситуации, и их коммуникативного поведения в целом.
Так, общение судьи и свидетеля в зале судебных заседаний отличается большей официальностью используемых обеими сторонами языковых средств, нежели общение этих же лиц не во время судебного заседания: меняется место, но все другие ситуативные переменные сохраняются неизменными. Обращение судьи к свидетелю с целью выяснения биографических данных с необходимостью предполагает вопросно-ответную форму общения с соответствующими синтаксическими свойствами диалога (эллиптичность высказываний, повтор отвечающим некоторых элементов вопроса и т. п.). Обращение судьи к свидетелю с целью воспроизвести показания последнего на предварительном следствии предполагает преобладание монолога судьи и лишь подтверждающую или отрицающую реакцию свидетеля (меняется цель общения, с сохранением всех других ситуативных переменных). Выходя из служебной роли, судья перестает находиться со свидетелем в тех отношениях, которые предписывают им обоим определенное речевое поведение. Скажем, в «транспортной» ситуации, если и тот, и другой едут в автобусе - при социальных ролях «пассажир – пассажир» - их речь, разумеется, менее официальна.
Если судья и свидетель знакомы друг с другом, то тем не менее обстановка судебного заседания и их роли предписывают им обоим официальную тональность общения; вне этой обстановки, при «возврате» к ролевым отношениям «знакомый – знакомый» (или «приятель – приятель») тональность общения может меняться на неофициальную, даже фамильярную, с использованием средств разговорного языка, просторечия, жаргонов. Общение судьи и свидетеля на приеме у судьи (вне судебного заседания), когда общение контактно и устно, допускает эллиптиррванные формы речи; собственноручные же письменные показания свидетеля (дистантность и письменная форма общения) требуют эксплицитных, синтаксически законченных форм выражения.
Заметим, что в чисто иллюстративных целях, чтобы показать, как может изменяться каждая ситуативная переменная, мы в значительной степени упростили описанные ситуации, схематизировали их. В реальном же общении ситуативные переменные взаимодействуют друг с другом и каждая из них приобретает определенные значения вкупе с другими. Например, если меняется место общения, то это часто означает одновременно и изменение его цели, а также отношений между коммуникантами и тональности общения. Контактность взаимодействия говорящего и слушающего обычно связана с использованием устно-разговорных форм речи, а дистантность – письменной речи (однако, общение-по телефону) и т. д.
Приведем пример записи речи одного и того же лица, рассказывающего в разной обстановке об одном и том же – о научной командировке. При сохранении темы речи изменению подвергается весь спектр ситуативных переменных: цель, место, отношения между участниками коммуникации, тональность, контактность / дистантность, устная / письменная формы речи. Соответственно меняется весь строй речи: выбор лексики, синтаксических конструкций, интонационная структура высказываний, логическая последовательность изложения и т. п.
1 И вот эту протоплазму надо было... нет, не примеры даже или что... найти, а всю картотеку облазить. Причем черт их знает, может, их вообще нет там, этих терминов (беседа с друзьями).
2 Неважно съездила: у меня ведь не было списка слов, надо было как-то исхитриться и разыскать в картотеке не отдельные термины, а всю группу терминов. Причем никто – ни заведующий картотекой, ни я сама – не знали, есть ли они там вообще (разговор с сослуживцами).
3 Очень трудно было отыскать в картотеке необходимые мне термины: я не имела точного списка, пришлось в значительной степени идти на ощупь (устный отчет о командировке на заседании отдела).
4 Во время командировки я собирала материал об исследуемой мною группе терминов. Несмотря на трудности – отсутствие точного списка слов и недостаточность информации о наличии терминов интересующей меня тематики в картотеке, мне удалось найти ряд лингвистически содержательных примеров (из официального письменного отчета о командировке).
Ситуативные переменные имеют разный «вес» с точки зрения силы их влияния на характер коммуникативной ситуации. Большим весом обладают те переменные, которые отражают некоторую лингвистическую или социальную заданность структуры общения, меньшим – переменные, соответствующие многообразию реальных коммуникативных ситуаций. Число значений первых переменных конечно, значения вторых представляют собой незамкнутые множества.
Так, цель общения реализуется каким-либо конкретным речевым актом, типы которых исчислимы, с использованием определенных функций языка. Например, сообщая что-либо, говорящий прибегает к речевому акту сообщения и использует при этом язык в его информационной функции, возможно, в сочетании с эмотивной (это зависит от намерений говорящего: хочет ли он просто информировать слушающего о чем-либо или же еще и прокомментировать сообщаемое, внося свои оценки). Просьба, угроза, клятва, извинение, приказ, оправдание и тому подобные интенции говорящего облекаются в форму соответствующих речевых актов, которые отличаются друг от друга как по целям, так и по характеру совмещения в них разных функций языка.
Несмотря на то, что тональность на первый взгляд кажется такой ситуативной переменной, которая имеет недискретные значения, в действительности говорящие не только отчетливо ощущают различия между официальным, нейтральным и дружеским (фамильярным) общением, но и знают заранее, какая тональность соответствует тем или иным коммуникативным ситуациям.
В отличие от этих переменных, место общения не является наперед заданной переменной, и число значений этой переменной едва ли можно признать конечным. В связи с этим заметим, что и вес этой переменной меньше, чем вес таких факторов общения, как цель, отношения между коммуникантами, тональность общения и др. Изменение места коммуникации далеко не всегда ведет к изменению характера речевого поведения общающихся: если отношения между ними остаются прежними, то изменение фактора «место» оказывается нерелевантным (например, общение учителя и ученика в классе и вне класса). Изменение места общения чаще всего значимо в сочетании с изменением каких-либо других условий общения. Так, если в результате изменения места усиливается зависимость одного из коммуникантов от другого, то меняется характер речевого поведения первого. Например, нарушитель дорожного движения, будучи задержан сотрудником ГИБДД, в условиях городской улицы может позволить себе вербальный протест и несогласие с применяемыми к нему санкциями в большей степени, нежели в отделении милиции, куда в случае необходимости его доставляет милиционер (зависимость нарушителя от милиционера, асимметрия их социальных отношений налицо и в том, и в другом случае, однако во втором – в отделении милиции – она, несомненно, усиливается).