Семинарское занятие № 3. Говорящий и слушающий в структуре делового общения. Понятие барьеров в общении
1 Понятия говорения и аудирования. Роли говорящего и слушающего в процессе коммуникации.
2 Виды слушания: активное и пассивное. Приемы активного слушания. Техники рефлексивного слушания. Умение слушать и слышать собеседника.
3 Коммуникативные барьеры (технические барьеры, физиологические барьеры, психологические барьеры).
4 Языковые барьеры (фонетический, семантический, стилистический, логический).
5 Пути преодоления барьеров в общении.
Задания, отмеченные звездочкой необходимо выполнить как домашнее.
Задание 1. Тренировка внимательности при слушании, умения выделить главное.
Три участника, покинув аудиторию и вернувшись по очереди, передают содержание следующего теста:
«Администратор страховой компании говорит агенту: «Звонил ваш клиент. Он уезжал и поэтому не позвонил раньше. Приехал и нашел у себя в почтовом ящике приглашение от другого агентства. Но он намерен сотрудничать с нами. Сейчас снова ему надо срочно уехать, и он боится, что за это время ему отключат телефон, так как он не успеет его оплатить. Поэтому он приедет к нам без звонка 20 октября в 10 часов для заключения договора. Просил подготовить все необходимые документы»».
Задание 2. «Умение завязать знакомство». Слушатели садятся парами и «знакомятся» по следующей схеме. Вопросы задает один слушатель другому, через 5 минут их роли меняются. За столом преподавателя перед аудиторией предстают оба (все пары по очереди). Преподаватель объявляет, что сейчас состоится представление интересного человека. После этого нужно рассказать о партнере все лучшее, заинтересовать им собравшихся. Информация должна носить как бы рекламный характер, поднимать собеседника в его собственных глазах. Представление длится три минуты.
Предлагается следующая схема знакомства:
1) Представьтесь (назовите свое имя, фамилию и место работы). Воспитанный человек обычно после этого называет себя.
2) Заговорите о чем-то близком собеседнику, например, о той ситуации, в которой вы с ним оказались, или в крайнем случае о нейтральном (погода, актуальное событие и т.д.). Возможно, удастся найти и повод и для приятных фраз (комплимент). Если собеседник реагирует доброжелательно, поддерживает разговор, можно продолжить беседу (нравится ли семинар, концерт, выставка и т.п.).
3) Выясните, чем занимается собеседник, круг его интересов. В случае делового знакомства об этом можно спросить прямо. Если цель – приятельские отношения – будьте предельно тактичными. Полезно знать семейное положение собеседника, но прямо спрашивать об этом не принято. Если новый знакомый сообщил, чем он занимается или увлекается, и обнаружилось совпадение каких-то интересов, то при расположении с его стороны можно продолжить знакомство дальше.
4) Выясните, есть ли у собеседника возможность для поддержания отношений.
5) При положительном ответе предложите обменяться «координатами».
6) Тепло попрощайтесь, дайте понять, что были рады встрече.
Задание 3. Тест «умение слушать». Данный тест позволит оценить ваше умение слушать. На 10 вопросов следует дать ответы, которые аттестовываются следующим образом:
• «почти всегда» - 2 балла;
• «в большинстве случаев» - 4 балла;
• «иногда» - 6 баллов;
• «редко» - 8 баллов;
• «почти никогда» - 10 баллов.
1 Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда ее тема (собеседник) неинтересны вам?
2 Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?
3 Может ли неудачное выражение вашего собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?
4 Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком?
5 Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
6 Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем другом?
7 Меняете ли вы ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8 Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
9 Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно? произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10 Бывает ли у вас снисходительный менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?
Излишне напоминать, что точный ответ вы получите при желании ответить с максимальной искренностью на все поставленные вопросы. Если в итоге вы набрали более 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито «умение слушать».
*Деловой этикет.
1 Встреча с деловым партнером назначена на 11:20 на нейтральной территории. Во сколько Вы собираетесь появиться в назначенном месте?
2 Кто из двух людей, подходящих у двери должен предложить другому пройти первым?
3 Кто имеет преимущество в дверях – выходящий или входящий?
4 Всегда ли мужчина должен пропускать женщину у двери вперед?