Формы делового общения в переговорном процессе и их характеристики
ТЕМА . ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
1. Формы делового общения в переговорном процессе и их характеристики.
2. Ведение переговоров.
3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
4. Тактические приемы ведения переговоров.
Формы делового общения в переговорном процессе и их характеристики
Успех в жизни зависит от того, насколько успешно вы ведете свои переговоры. Люди ведут переговоры всякий раз, когда обмениваются идеями с намерением изменить взаимоотношения, когда пытаются прийти к согласию, т.е. переговоры занимают важное место в нашей повседневной жизни и в деловом общении.
Что такое переговоры? Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.
К формам делового общения в переговорном процессе относятся: деловые переговоры, деловая беседа, деловые совещания, публичные выступления.
Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.
Существуют различные подходы к описанию переговоров. На схеме представлена типология переговоров.
| Переговоры | ||
| По сфере деятельности | по цели | по характеру взаимоотношений между сторонами |
| - дипломатические - политические - экономические - военные - производственно-технические - торговые - административные | - о заключении соглашения, договора - о продлении действующих договоренностей - о координации совместные действий - об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств - о выполнении соглашений - о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов - для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы - для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам | - партнерские - конкурентные - конфронтационные |
Рис. Типология переговоров
В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми, административными и др.
Переговоры различают по цели,которую ставят перед собой их участники. Поэтому основанию можно выделить следующие виды переговоров: о заключении соглашении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств; о выполнении соглашений; о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов; для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам, и т.п.
Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами.По данному признаку выделяются три вида переговоров с условными названиями: партнерские (участники переговоров – партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров – конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).
Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий:
- подготовка к переговорам;
- процесс ведения переговоров;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Рассмотрим подробнее на характеристики этих стадий.
Тщательная подготовка к переговорам – это залог их успешного проведения. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.
Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. При выборе места следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров может быть весьма различна, по длительности и зависит от реальных возможностей подготовки: от 1 - 2 дней до несколько месяцев.
Определение повестки дня – не менее важная составляющая подготовки к переговорам. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов.
Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав.
Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу сторон.
В ходе подготовительного периода стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:
1) анализ проблемы и интересов сторон;
2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;
3) определение переговорной позиции;
4)разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;
5) подготовка необходимых документов и материалов.
Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час – полтора. Если сроки совещания затягиваются – значит, оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов – исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20-30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первым пусть выскажут свое мнение «нижние чины», затем дайте слово главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.
Старайтесь проводить совещание регулярно: в один и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.
Прежде всего, перед тем как принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:
Нужно ли это совещание?
Что вы хотите на нем решить?
Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?
Сколько человек, кого конкретно пригласите на него?
Сколько времени потребует обсуждение вопроса?
Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения.
Ведение переговоров
Переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблем. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы (т.е. повестка дня; временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса; очередность выступлений оппонентов; порядок принятия решений).
Выделим следующие этапы ведения переговоров:
1) уточнение интересов и позиций сторон;
2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;
3) достижение соглашения.
Рассмотрим по подробнее этапы ведения переговоров, и начнем с уточнением интересов и позиций сторон.
На первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.
Важность данного этапа состоит в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.
Существует шесть элементов, способствующих формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров.
1) Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.
2) Понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения.
3) Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между оппонентами.
4) Достоверность. Избегайте использования ложной информации.
5) Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.
6) Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента – верный путь к разрыву отношений.
Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения и обсуждая, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.
1. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Что оппоненты уверены, что они поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание – это весьма непростое искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемам нерефлексивного и рефлексивного слушания.
2. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения.
Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации:
1. фундаментальный – изложение фактов и конкретных сведений;
2. метод противоречия – основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента;
3. метод извлечения выводов – основан на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;
4. метод сравнения – придает рассуждению яркость, делает его более зримым;
5. метод «да…но» - используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект;
6. метод подхвата реплики – предлагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.
Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколько и непросто.
3. Умение задавать вопросы – важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Верный поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.
Существуют закрытые и открытые, информационные, зеркальные и эстафетные вопросы. Выделим следующие виды вопросов:
- риторические – утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа;
- наводящие – содержат элементы требуемого ответа;
- альтернативные - предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.
4. Умение мыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на это пути. Проблема состоит в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу:
Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?
Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.
Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:
- отказаться от того или иного стереотипа;
- свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;
- находить неожиданные, уникальные решения.
Даже в условиях сотрудничества сторон переговорной процесс не просто довести до логического завершения. Наступает период, когда переговорный процесс приостанавливается. Возможны два варианта дальнейшего действия:
1. Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов:
- 1) прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа и оценки ситуации;
- 2) не стоит завершать переговоры в тот момент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу;
- 3) следует четко изложить суть разногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;
- 4) никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий носят не разовый, а повторяющий характер;
- 5) если вы считаете, что возобновление переговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту;
- 6) если первый шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените его поступок по достоинству и не отвергайте с порога его предложений.
2. Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства – объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность участникам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своей делегации или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода из тупиковой ситуации.
Если стороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.
Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.
При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений.
Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством.
Если вы пришли в антикварный магазин, чтобы купить старинный серебряных сервиз стоимостью в тысячи долларов, а у вас – только сотенная купюра, не стоит ожидать, что с помощью искусных переговоров вы сможете покрыть эту разницу. Торг здесь неуместен.
Достижение соглашения можно на основе трех типов решений:
- серединного;
- асимметричного;
- принципиально нового.
1) Серединное, или компромиссное, - типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Легче всего это определить в ситуации «купли-продажи». Продавец запрашивает максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.
Однако чаще участники переговоров находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок. Размен уступками можно осуществляться в соответствии с различной значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопросе – менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе – более значимом для него. Непременное условие при таком поиске компромисса заключается в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажется за рамках переговорного пространства. Это условие получило название принципа Парето, по имени Известного итальянского социолога и экономиста.
2) Асимметрическое решение отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях:
- 1) имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;
- 2) одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;
- 3) проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений;
- 4) переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;
- 5) один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.
Все эти факторы могут иметь место, например, в ситуации переговоров между руководителями и подчиненными по вопросу о возможности повышения в должности. В итоге подчиненный соглашается на принятие асимметрического решения: подождать следующей вакансии в обмен на незначительное повышение зарплаты. Степень асимметрии может быть различной. Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспективу повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем.
3) Принципиально новое решение – это то, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров.
Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым завершить переговоры к взаимному удовлетворению сторон. Эффективность такого пути можно увидеть на примере с двумя сестрами, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая – всю кожуру, они бы выиграли обе, избежав взаимных потерь.
Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.
Работа над соглашение может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем – согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь – участники переговоров прибегают к последовательному соглашению каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.
Прежде всего участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы:
- 1) общие ценности, моральные принципы;
- 2) обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;
- 3) законы, инструкции, профессиональные нормы;
- 4) экспертные оценки;
- 5) прецеденты;
- 6) цены.
Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров. Если вы ведете переговоры о приобретении квартиры, то в качестве объективного критерия может быть использованы средняя рыночная цена на подобные квартиры в данном районе.
Следующий шаг участников переговоров при работе на соглашением – выбор при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. То есть, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе – устраивающее обе стороны решение.
И, наконец, последнее – утверждение решение на основе выбранного метода. На двухсторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсуса и большинства голосов.
Метод консенсуса (от лат. – constnsus согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные. Однако консенсус имеет и недостатки:
- 1) если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будут утверждено и переговоры зайдут в тупик;
- 2) необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса;
- 3) опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить стороны к принятию решений с расплывчатыми формулировками.
Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласию. Однако в этом случае актуальной становиться проблема выполнения договоренностей.
В случае успеха переговоров завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями – в зависимости от степени официальности ситуации. Письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамках межличностных отношений такая практика чаще всего отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.
Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров их участники могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.