Благородное умение соглашаться
Еще один важный инструмент установления раппорта — во всем соглашаться с собеседником. Знаю, это звучит банально, но давайте рассмотрим его подробнее. Попробуйте найти что-то в словах собеседника, с чем вы абсолютны согласны. Это особенно важно, если вы хотите переубедить его потом, заставить изменить свое мнение. Попытка объяснить собеседнику, в чем его ошибка, встретит сильное сопротивление и неприятие ваших идей. Вместо того чтобы выслушать вас, он начнет защищаться. (Не стоит забывать, что человек — единственное на планете существо, которое готово убить ради своих взглядов.) Поэтому не стоит вызывать кого-то на спор. Раппорт нужен, чтобы убедить людей в следующем: вы их понимаете, вы такой же, как они, вы разделяете их взгляды.
Конечно, не стоит при этом поступаться собственными принципами и взглядами. Вам нужно только найти в словах собеседника то, с чем вы можете согласиться. Например, у вас и вашего собеседника нет ничего общего, кроме любви к лодкам или рыбалке. Или вы оба играете в одну и ту же компьютерную игру. Даже если вам кажется, что другой человек совсем ничего не понимает, вы всегда можете мысленно поставить себя на его место и представить, как бы вы себя чувствовали, если бы ничего не поняли из разговора. Даже если вам приходится общаться с Пол Потом (который истребил миллионы представителей собственного народа), вы все равно можете представить себя на его месте. Фраза «Если бы я был тобой в этой ситуации, я бы подумал то же самое» способна творить чудеса. На самом деле вы говорите только одно: если бы вы сами для себя были собеседником, то вели бы себя, как он, — но он воспринимает ваши слова как доказательство того, что вы его понимаете.
Этот же принцип используется в японской боевой борьбе айкидо. Словами «Ты ошибаешься» вы нарушаете ментальную связь между вами и вашим противником, и тогда ваша борьба становится непродуктивной. Вместо того чтобы встать напротив, вы встаете рядом и говорите: «Я думаю то же самое». Теперь вы можете использовать всю энергию не на преодоление сопротивления противника, а на достижение вашей цели. Вместо того чтобы быть препятствием, вы берете на себя роль ведущего. И ваш противник совершенно не против, потому что вам больше не надо выяснять, кто прав, а кто виноват. Вы вместе, между вами установлен раппорт. Между вами полное взаимопонимание. В айкидо это означает не вставать на пути у энергии другого человека, а использовать ее в своих целях для победы над противником.
Шекспир для президента
В большей или меньшей степени наша действительность состоит из того, что нам самим кажется правдой. Поэтому, влияя на представления о действительности другого человека, мы ее меняем самым непосредственным образом. Политикам эта истина давно уже известна. Лучше сначала принять взгляды тех, кто в оппозиции, и только потом предлагать изменения. В пьесе Шекспира «Юлий Цезарь» Брута, ближайшего соратника Цезаря, обвиняют в убийстве диктатора, причем обвиняют, имея на то все основания. «И ты, Брут» — помните? Но на похоронах Цезаря Брут произносит пламенную речь и убеждает людей, что своим поступком оказал им большую услугу. Брут очень сильно любил Цезаря, но видел, что его безумие приведет народ к нищете и страданиям. Убийство было единственным способом помешать этому, и Брут готов был пожертвовать собой ради благополучия народа и пошел на это не из ненависти к Цезарю, а из любви к Риму.
Ну как тут не поверить Бруту? Народ готов и поверить, и простить, но за кулисами Марк Антоний замышляет новые интриги. Он тоже должен произнести речь на похоронах, и больше всего на свете он хочет, чтобы Брута осудили за убийство. Чтобы добиться этого, Марк Антоний будет говорить последним, после Брута, уже зная, что именно тот сказал в свою защиту. Когда Марк Антоний начинает свою речь, он, вопреки ожиданиям публики, соглашается с общим мнением и называет Брута достойным мужем. Только после этого Марк Антоний прибегает к риторике — когда все уверены в том, что он думает так же, как они. В своей речи он использует хитроумные приемы, которые убеждают слушателей в том, что это все-таки убийство и преступник должен быть осужден. Начни он сразу с обвинений, никто не стал бы его слушать, но Марк Антоний был достаточно умен, чтобы подвести все к удачному моменту. Сегодня у Марка Антония был бы черный пояс по айкидо, а Шекспир, написавший эту пьесу, стал бы успешным политиком.
Мыслить одинаково
Давайте подытожим. Вам не нужно поступаться собственными принципами, практикуя ментальное айкидо. Вам не нужно врать. Раппорт должен строиться на честности. Найти точку соприкосновения, как правило, легко, но бывают и исключения. Например, публичные дебаты требуют от политических противников обмена мнениями, а не соглашательства.
Если ваши взгляды на один предмет кардинально различаются, то я советую найти то, в чем вы все-таки согласны. Если это невозможно, то воспользуйтесь приемом, который я уже описывал: «Если бы я был вами, я бы думал то же самое». И это будет чистой правдой, ведь если бы вы были другим человеком, вы бы и думали по-другому.
Если кто-то врывается в комнату, бьет кулаком по столу и кричит: «Это отвратительно!», — вам ничего другого не остается, как подняться со стула, стукнуть по столу чашкой или кулаком и воскликнуть: «Я согласен! Я понимаю тебя! На твоем месте я бы тоже сказал: это отвратительно!» В этот момент вы копируете язык тела, тон голоса и ритм противника. Дальше нужно постепенно понижать голос. Можно присесть на край стола и сказать: «Но знаешь, мне кажется, мы можем решить этот вопрос». Вы начинаете подводить собеседника к той мысли, которую хотите ему внушить, одновременно закладывая основы для благополучного завершения конфликта. Кроме того, это прекрасный способ успокоить разгневанного противника. Разгневанный человек ищет сопротивление, врага, на которого можно обратить весь свой гнев, припереть к стенке и продолжать злиться. Способ успокоить его: согласиться, подтвердить его право на гнев.
Ваша цель, как и при установлении раппорта, заставить другого поверить, что вы его понимаете, что вы думаете то же самое, то есть вы такой же, как и он. Только тогда он захочет выслушать ваши предложения. Только видя, что вы разделяете общие взгляды, он захочет к вам прислушаться, и тогда считайте, что раппорт между вами уже установлен. «Будь я на твоем месте, я бы думал то же самое» — что может быть проще?!
Кун-фу взглядов
Диаметрально противоположные утверждения
Есть очень простой способ изобразить согласие и заставить людей принять вашу сторону в спорной ситуации. Нужно просто использовать союз «и» вместо «но». Союз «но» настораживает, говорит о строгом разделении понятий, намекает, что есть какой-то подвох, что все не так гармонично, как кажется. В то же время спокойное «и» связывает вместе фразы и утверждения. Соединяющая роль союза «и» такая сильная, что он может примирить два диаметрально противоположных понятия. Хитрые политики научились грамотно пользоваться «и». Сравните эти две ситуации, в которых политик Агнета старается завоевать популярность, говоря с народом о важных вещах.
Ситуация 1
Агнета: «Мы хотим улучшить систему здравоохранения, поэтому нам надо повысить налоги».
Аннефрид: «Мы тоже хотим улучшить систему здравоохранения, но мы хотим снизить налоги».
Ситуация 2
Агнета: «Мы хотим улучшить систему здравоохранения, поэтому нам надо повысить налоги».
Аннефрид: «Я думаю, как и вы, мы должны улучшить систему здравоохранения и поэтому хотим снизить налоги».
В первых дебатах Аннефрид становится по другую сторону, используя слово «но» и тем самым выступая против Агнеты. При этом она теряет много голосов. Во вторых дебатах она набирает такое же количество голосов, как и Агнета, не меняя ни своих политических взглядов, ни даже смысла фразы. «И» оказывает по-настоящему чудодейственный эффект: фраза, которая за ним следует, воспринимается как неизбежное последствие первого утверждения. «Но» действует наоборот. В восточном единоборстве кун-фу такая техника называется «Крадущийся и скрытный стиль „но“».
То, что написано пером…
Раппорт по e-mail
Те же принципы, что при личной встрече и телефонном разговоре, действуют и в переписке, которая стала частью нашей повседневной жизни, благодаря таким техническим новшествам, как sms, e-mail и чат. Различие заключается лишь в том, что вы больше не можете отзеркаливать язык тела или темп речи собеседника, но вы по-прежнему можете соглашаться с его взглядами, мнениями и ожиданиями. Даже в письме можно попытаться скопировать «тон» собеседника и его настроение. Определите, с кем вы имеете дело: с серьезным или легкомысленным человеком? Стиль письма официальный (формальный) или дружеский? Пишет он длинными предложениями или короткими? Абзацами или прерывистыми фразами? Какие слова он использует — жаргонизмы, термины, заимствования? Есть ли у него «любимые словечки»? Определите форму выражения вашего адресата и скопируйте ее. Предположим, вы получили письмо следующего содержания:
«Привет… готовлюсь к пятнице… все в силе? / Са». Будет ошибкой, если вы ответите на него следующим образом:
«Здравствуй, Самус!
Я провел тщательное исследование и пришел к выводу, что было бы эффективнее назначить встречу на вторую половину дня. Будь так добр и сообщи мне, как только у тебя появится такая возможность, подходит ли тебе указанное время.
С уважением,
Хенрик Фексеус». Более подходящим ответом был бы такой текст:
«Привет!
Пятница годится. Но может, лучше после обеда?
Хенрик». Это очень важно при общении по электронной почте. Письма е-mail не заменили обычные письма, как многие того опасались. Во всяком случае, манера общения осталась прежней. Электронная почта заменила телефонные разговоры. В е-mail мы выражаем свои мысли на языке, близком к разговорному. Проблема же заключается в том, что разговорный язык не всегда понятен. Многое зависит от контекста: от тона голоса, темпа речи, пауз, улыбки, движения бровей, кивков головы и т. д. (далее я подробней остановлюсь на выражении лица при разговоре). Но в электронной переписке мы не владеем этим контекстом. Мы используем те же слова, что и при разговоре, но уже без «канвы», придающей им форму. Отсюда возникла потребность в эмотиконах, или смайликах, из которых самые распространенные :-) и :-(, а также :-Р и много других. Мы заново сконструировали целый алфавит из абстрактных знаков, чтобы довести до собеседника, что именно мы имеем в виду. Но и этого нам было недостаточно: появилось множество сокращений, вроде «тко» (только), plz (англ. please — пожалуйста), 4ever (forever — навсегда), lol (laughing out loud — громко хохочу) и т. п. Благодаря им можно не опасаться, что вашу шутку воспримут всерьез или ваш текст не вместится в одно sms. Использовать при электронной коммуникации те же способы выражения, что и ваш собеседник, важно не только для создания раппорта, но и просто для понимания.