Принципы работы с потребителем
Основные принципы работы с потребителем:
• давай исчерпывающую информацию. «При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсу|ствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)» (п. 2 ст. 12 Закона);
• правильно составляй договор. Одной из существенных нормЗакона стала норма, запрещающая снижать гарантии прав noTpiбителей по сравнению с установленными в Законе при применгнии других нормативных актов. Статья 16 Закона гласит, что «yсловия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению справилами, установленными законами или иными правовыми
актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными»;
• не судись с клиентом, если он прав. «Требования потребителяоб уплате неустойки (пени), предусмотренной настоящим Законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем) в добровольном порядке.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных Законом, суд вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя» (п. 5, 6 ст. 13 Закона).
Лекция № 23 ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
Правила предоставления услуг
Общие требования к правилам
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее — Закон) определил прежде всего общие нормы, касающиеся потребителей всех категорий, а специфику отдельных видов обслуживания потребителей отражают другие законы и правила. Статья 38 Закона устанавливает, что правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации.
Все правила включают раздел «Общие положения», в котором оговариваются сфера применения акта и его соотношение с Законом и другими специальными законами, объясняются основные применяемые термины. Обычно дается характеристика исполнителя и обращается внимание на лицензирование его деятельности. Часть правил определяет:
• виды предоставляемых услуг;
• их качество;
• режим работы исполнителя;
• льготы, предоставляемые отдельным категориям граждан.
Другие разделы освещают вопросы о:
• информации об услугах, работах;
• порядке заключения договора;
• порядке предоставления услуг, работ;
• правах и обязанностях исполнителя и потребителя;
• ответственности сторон;
• дополнительном перечне работ и услуг и способах доведения
информации о работах и услугах до потребителя.
Порядок и форма заключения договора по выполнению работ и оказанию услуг зависят от вида договора и момента выполнепия работ (услуг). При этом необходимо учитывать, что различают материальные и нематериальные услуги. Согласно ст. 783 Гражданского кодекса Российской Федерации общие положения о подряде и положения о бытовом подряде применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит ст. 779 —782 Кодекса, а также особенностям предмета дого-иора возмездного оказания услуг.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (см. Приложение 1), состоят из четырех разделов и двадцати семи пунктов. Они регулируют отношения между потребителями и исполнителями в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги) и разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Для того чтобы обеспечить потребителю возможность правильного выбора услуг, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, которая размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
• настоящие Правила; >.
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась. Категория присваивается гостинице в соответствии с Положением о государственной Системеклассификации гостиниц и других средств размещения, утвержденным приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г.;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным
требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия,орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации осоответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе,пыдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежитл ицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот,;i также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг всоответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятийобщественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
•сведения о вышестоящей организации.
Основная литература
1. Анохин В.С. Предпринимательское право: Учебник для студентов высш. учеб. заведений. - Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 20003. - 302 с.
2. Байша Ж.Ф. Предпринимательское право. Конспект лекций. - Ростов-н/Д, 2004. - 160 с.
3. Жилинский С.Э. Предпринимательское право: Учеб. для вузов. - М.: Норма, 2004. - 928 с.
4. Пантюхин А.В. Смирнова Е.В. Предпринимательское право в вопросах и ответах: Учеб. пособие. - М.: ТК Велби, КноРус, 2004. - 232 с.
5. Предпринимательское право. Серия "Учебники и учебные пособия". - Ростов-н/Д, "Феникс", 2003. - 640 с.
6. Ершова И.В. предпринимательское право: Вопросы и ответы. - 2-е издание исправленное и дополненное. - Юриспруденция, 2003. - 256 с.
Нормативные источники
1. Конституция РФ. Принята всенародным голосованием 12 декабря1993 г.
2. Гражданский кодекс РФ. Часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ.
3. Гражданский кодекс РФ. Часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ.
4. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ.
5. Налоговый кодекс РФ. Часть вторая от 05 августа.2000 г. № 117-ФЗ.
6. Таможенный кодекс РФ от 28 мая 2003 г. № 61-ФЗ.
7. Закон РФ "О государственной регистрации юридических лиц" № 129-ФЗ (вступил в силу 01.07.2002 г.).
8. Закон РФ "О государственной поддержке малого предпринимательства" (в ред. ФЗ РФ от 21. 03.2002 г.).
9. Закон РФ "Об обществах с ограниченной ответственностью" № 31-ФЗ от 21.03. 2002 г.
10. Закон РФ "Об акционерных обществах" № 134-ФЗ от 31.10 2002 г.
11. Закон РФ "О производственных кооперативах" № 41-ФЗ от 21.03.2002 г.
12. Закон РФ "О государственных и муниципальных унитарных предприятиях" № 161-ФЗ от 14.11.2002 г.
13. Закон РФ "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименования мест происхождения товаров" (в редакции Федерального закона от 11.12.2002 г. № 116-ФЗ).
14. Закон РФ "О лицензировании отдельных видов деятельности" № 128-ФЗ от 08.09.2001.
15. Закон РФ "О некоммерческих организациях" (в редакции от 28 .12.2002 г. № 185-ФЗ).
16. Закон РФ "О благотворительной деятельности и благотворительных организациях". № 112-ФЗ от 25.07.2002 г.
17. Закон РФ "О естественных монополиях" № 39-ФЗ от 26.03. 2003 г.
18. Закон РФ "О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации" № 54-ФЗ от 28. 04.2000 г.
19. Закон РФ "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках" № 31-ФЗ от 21.03.2002 г.
Дополнительная литература
1. Богомолов А.М. Административные нарушения и ответственность в области финансов, налогов и сборов. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К , 2004. - 280 с.
2. Овечкин А.П. Правовое регулирование товарного рынка. - М.: Сирин, 2002. - 216 с.