Лекція 5. СКЛАДОВІ УСПІШНОЇ КОМУНІКАЦІЇ УСТНОРЕЧЕВОЙ
Прочитавши цю главу, ви будете знати:
o види переконуючого впливу та способи його формування;
o стратегію і тактику аргументації;
o типи питань і способи їх використання в процесі комунікації.
Переконуючий вплив
Поняття психологічного впливу
Вплив - це все, що впливає на стан, стосунки, поведінка і діяльність суб'єкта і змінює їх.
Основними видами психологічного впливу є переконання, навіювання, психологічне зараження, вплив на мотиваційну сферу особистості та її інтереси.
Найбільш значимими факторами, що підвищують ефективність впливу особистості на об'єкт, служать:
o високий соціальний статус;
o престиж професійної діяльності;
o авторитет;
o деякі особистісні якості (харизматичність; авторитарність; впевненість у собі; оптимізм; чарівність і ін);
o позитивний імідж.
Психологічний вплив змінює в особистості на рівні свідомого:
o ціннісні орієнтації;
o світогляд;
o переконання;
o відносини;
o мотиви поведінки;
o потреби (усвідомлювані).
На рівні підсвідомості:
o емоційний стан;
o потреби (неусвідомлювані, у вигляді потягів або прагнень тощо);
o ідентифікацію власного внутрішнього "Я";
o поведінка (підвищує конформізм, впливає на співвідношення "домінування - залежність").
Для переконуючого впливу на свідомість реципієнта найбільш ефективні такі форми: переконання, вплив, виховання і навчання; при впливі на підсвідомий рівень - сугестія, вплив, психологічне зараження і наслідування.
Психологічний вплив є системною освітою і визначається вітчизняними вченими як багаторівневий та многокачественный процес, який здійснює зв'язок людини з зовнішнім світом (природним, соціальним) і забезпечує детермінацію та регуляцію (саморегуляцію) функціональних систем і станів організму на всіх можливих рівнях цілісної психічної організації людини.
Переконуючий вплив відноситься до класу психологічних впливів, а саме психологічний вплив, на думку Б. Ф. Ломова, відноситься до однієї з трьох функцій спілкування. "Спілкування, - пише Б. Ф. Ломов, індивід отримує можливість регулювати не тільки власну поведінку, а й поведінку інших людей, а разом з тим відчувати регуляційні впливу з їх боку. У взаємній підстроюванні дій... реалізується саме регуляционно-комунікативна функція. І далі Б. Ф. Ломов відзначає, що з регуляционно-комунікативною функцією пов'язані такі явища, як наслідування, навіювання, переконання.
Таким чином, переконуючий вплив як психологічний феномен входить в психологічний вплив, яке, в свою чергу, є однією з функцій спілкування, що розглядається як похідна фундаментального поняття у вітчизняній психології - діяльності.
Оскільки ситуація переконуючого впливу - це ситуація, коли один чоловік переконує в чому-небудь іншого, то виникла необхідність відобразити в назвах учасників цього процесу їх просторове положення відносно один одного (що, природно, в ході процесу спілкування може змінюватися). В літературі вже устоялося положення, що особа, на яку виявляється переконуючий вплив, називається "реципієнт" (від лат. receptio - "прийом"). Особа, яка надає переконуючий вплив - "індуктор" (від лат. inductio - "порушення, наведення").
В. Н. Куликов і Ст. Н. Панферов виділяють наступні форми психологічного впливу:
o переконання;
o навіювання;
o наслідування;
o зараження;
o роз'яснення;
o конформізм.
За більшість авторів (А. Єршов, Л. А. Кисельова, Р. А. Ковальов, В. о. Цалобанов, Е. В. Шорохова та ін) виділяють три основні форми психологічного впливу: переконання, навіювання і примус. А. Ю. Панасюк доповнює цей список ще одним видом психологічного впливу - проханням.
"Пробачте, ви не скажете, котра година?" Це не переконання, не навіювання, не примус, але людина, тим не менш, як правило, здійснює потрібне нам дія, дивиться на годинник і відповідає на наше питання - він з бажанням негайно ж відгукнувся на наше прохання.
А. Ю. Панасюк вважає, що підставою для класифікації повинна бути мета індуктора; він виділяє дві групи цілей психологічного впливу:
1) коли індуктор бажає, щоб його реципієнт в результаті впливу щось придбав або в структурі сто особистості з'явилися якісь новоутворення (нові бажання, нові установки тощо);
2) коли індуктор сам хотів би, завдяки своєму впливу на реципієнта, що-небудь придбати з допомогою реципієнта, яким-небудь чином "збагатитися" (матеріально, морально).
До першої групи форм психологічного впливу відносяться такі ситуації:
o передача реципієнту інформації ("Вважаю за необхідне повідомити вам, що...");
o передача реципієнту якого-небудь матеріального об'єкта ("Візьміть, будь ласка, це тепер ваше");
o освіта у реципієнта позитивних емоцій ("Розумниця, ви прекрасно це зробили!"), або негативних ("Неподобство! Як ви могли?");
o освіта у реципієнта нових для нього бажань, мотивів діяльності, установок тощо;
o створення у реципієнта почуття переваги над оточуючими, в тому числі і над індуктором ("Так, як ви це робите, я, звичайно, зробити не зміг би, навіть якби постарався!") - своєрідний альтруїзм, бо реципієнт затверджується у своїх очах і в думці оточуючих за рахунок індуктора;
o надати реципієнту можливість реалізувати свою потребу у спілкуванні, тобто дати йому можливість експлуатувати індуктора в якості слухача.
До другої групи форм психологічного впливу ("самоприсвоения") А. Ю. Панасюк відносить наступні ситуації:
o придбання від реципієнта інформації ("Скажіть, будь ласка, котра година?");
o придбання якого-небудь матеріального об'єкта чи дії ("дайте мені, будь ласка, цю книгу; передайте, будь ласка, сільничку; передайте за проїзд і г. д.");
o отримання від реципієнта позитивних емоцій, наприклад щоб похвалили, пожаліли і пр. (прагнення отримати від реципієнта негативні емоції - скоріше відхилення від норми, ніж норма);
o прагнення сформувати у себе нові установки ("Переконайте мене в цьому і я - ваш прихильник!");
o прагнення утвердитися за рахунок реципієнта, прояв своєрідного егоїзму ("Хіба так роблять? Дивись, як я вмію!");
o прагнення висловитися, експлуатувати реципієнта як слухача.
З точки зору цілей індуктора ця класифікація охоплює всі можливі типи ситуацій, бо предметом змісту висловлювань є будь-які матеріальні тіла, інформація, емоції.
Дана класифікація дозволяє знайти місце для тих ситуацій, які не вписуються в традиційну класифікацію форм психологічного впливу.
Розглянемо кілька прикладів. Ви звертаєтеся до людини з проханням ("Прошу вас, візьміть, будь ласка, це...", або "Прошу вас, дайте, будь ласка, це..."). Якщо її виконують, то цю ситуацію можна віднести до типу "консенсусу", оскільки мало місце позитивне ставлення реципієнта до даної ситуації. В даній ситуації переконуючого впливу як такого не було. Якщо людина відреагував наступним чином: "Я з задоволенням це зроблю, тільки поясніть мені, коли я це повинен зробити, а то я не зрозумів: зараз або при наступній нашій зустрічі?" Ви говорите: "зараз" і людина виконує ваше прохання. Як ми бачимо, і тут переконуючого впливу немає. Але якщо б ваша відповідь "зараз" став би говорити, що "йому зараз ніколи", що краще "як-небудь іншим разом" або якось інакше висловив би своє небажання виконати прохання, а вам, наприклад, потрібно, щоб він реалізував ваше прохання зараз - ось тільки в цьому випадку ви почнете його переконувати. І в цьому випадку ми вже маємо справу з котрі переконують впливом.
Таким чином, переконуючий вплив можливо лише в ситуаціях, коли реципієнт виявляє незгоду з позицією індуктора, тобто коли має місце конфронтаційна ситуація між комунікаторами з обговорюваного питання.
Негативна установка реципієнта на предмет обговорення може набувати саму різну форму висловлювань, не обов'язково вголос донесену індуктора, від різкого і категоричного заперечення: "Й чути про це не бажаю!", "І не збираюся в це вникати, і нічого мені тут розуміти!" - до м'якої, закамуфлированной форми відмови: "А я все одно вважаю, що моя позиція правильна!"; "Не треба мене вчити, як треба робити". Переконуючий вплив - це приватна форма психологічного впливу, що характеризується попередньою ситуацією непорозуміння, незгоди або протистояння між учасниками з обговорюваного питання, метою якого є досягнення необхідного адресанту результату.
Переконання - це вплив на того чи іншої людини з метою прийняття ним певних оцінок, суджень і установок.
Іншими словами, необхідно піднести іншій людині інформацію (аргументовано і доказово), щоб це вплинуло в потрібному напрямку на систему його оцінок, установок, відносин, які, у свою чергу, змінять його поведінку або діяльність. Важливо, щоб він захотів зробити так, як ви переконуєте. Для цього необхідно досягти взаєморозуміння, так як тільки тоді створюються необхідні основи для прийняття сказаного.
Багато вітчизняні дослідники, дають означення "переконання", стверджують, що переконання - це вплив на свідомість людини, протиставляючи при цьому "переконання" "навіювання". Переконуючий вплив адресовано свідомості - раціональною, логічною, інтелектуальної сфери психіки; а навіювання - ірраціональної, чуттєвої, емоційно-вольової її сфері. Інакше кажучи, поділ навіювання і переконання проходить по лінії усвідомленості - неусвідомленості, критичності - некритичності, раціональності - ірраціональності.
А. Ю. Панасюк пропонує наступне визначення: "Переконання - це вплив на актуальне свідомість реципієнта, в результаті чого і сам факт впливу, і ефект від впливу повністю усвідомлюється і контролюється свідомістю реципієнта".
Переконуючий вплив, так само як і навіювання, зараження, маніпулювання і примус, будучи формою психологічного впливу, здійснюється в конфронтаційній ситуації, коли реципієнт спочатку не згоден з позицією індуктора. Всі ці форми впливу здійснюються при усвідомленні реципієнтом навколишньої дійсності та можуть бути звернені до свідомості (переконуючий вплив - завжди).
Розглянемо відмінності між котрий переконує впливом та іншими формами психологічного впливу.
o При убеждающем впливі реципієнт завжди має можливість критичного аналізу змісту переконання, на відміну від навіювання, зараження, маніпулювання, при яких індуктор не представляє такої можливості реципієнту, і на відміну від примусу, коли реципієнт не може висловити критику на адресу індуктора, за адресою змісту впливу з-за неминучого покарання.
o Переконуючий вплив усвідомлюється самим індуктором на відміну від зараження і деяких видів маніпулювання як неусвідомлюваних впливів.
o Зміст переконуючого впливу апріорі визнається морально прийнятним на відміну від маніпулювання, зміст і цілі якої завжди оцінюються як неприйнятні з точки зору моралі.
o Переконуючий вплив являє собою ситуацію вільного вибору реципієнтом своїх дій, своєї поведінки, своєї позиції на відміну від примусу.
Таким чином, переконуючий вплив - це форма психологічного впливу однієї людини на іншого (інших). Вплив, усвідомленого і індуктором, і реципієнтом; прийнятне з точки зору моралі; в ситуації, коли має місце вихідна конфронтація з утримання між суб'єктами спілкування; коли реципієнт має реальну можливість для критичного аналізу змісту; коли у реципієнта є внутрішня свобода для прийняття вибору своєї поведінки або своєї позиції.
Цілі і результат переконуючого впливу.У російській мові термін "переконання" має кілька значень. Найбільш поширені два:
1) переконання як процес виховного впливу па особистість або соціальну групу;
2) переконання як продукт, результат такого впливу, а отже, як характеристика особистості.
Заради чого здійснюється переконуючий вплив? У літературі існує безліч визначень поняття переконання як результату процесу. Всі їх привести, природно, не представляється можливим, тому ми спробуємо їх згрупувати. До першої групи слід віднести визначення, автори яких розглядають переконання незалежно від процесу переконуючого впливу, переконання як явище, як якийсь конкретний предмет. При цьому дані фахівці аналізують, як ці переконання формуються, але це ніяк не пов'язано з самим процесом переконуючого впливу. До другої групи належать автори, які розглядають переконання (як результат) як мета процесу переконання, відштовхуючись від переконання як дії однієї особи по відношенню до іншого (інших).
Як правило, перший підхід характерний для робіт по різним філософським аспектам переконання. Роботи другого напрямку - це в основному роботи з педагогіки, психолінгвістиці, рідше з психології (переважно з психології установки) і безліч робіт по пропаганді, агітації, лекторскому майстерності, ораторського мистецтва.
І таке розмежування в дослідженні переконання як результату, ймовірно, природно: одних цікавлять філософські проблеми переконань, соціальні і навіть економічні аспекти їх формування; інших - психологічні проблеми виникнення.
Переконання, є результатом переконуючого впливу, на думку ряду авторів, має власну структуру, складається з певних компонентів:
1) ідейний + оціночний + діяльнісно-вольовий (в. І. Бартон, І. в. Дубінін, Б. Гудрун);
2) ідейний + оціночний + емоційно-психологічний + вольовий (Ю. Р. Манышев);
3) знання + специфічна емоційна оцінна реакція (В. Т. Шишкін);
4) знання + світогляду + почуття + емоції + воля + + ідея (Р. М. Штракс, М. Р. Штракс);
5) знання, які входять у переконання, а не перетворюються в переконання, характеризуються наступним:
o відповідають потребам та інтересам суб'єкта;
o усвідомлюються людиною як "свої", "особистісні", мають для нього цінність;
o внутрішньо прийняті особистістю і стали спонукальною силою до певного роду дій;
o регулюють поведінку людини йому служать інструментом для перетворення дійсності;
o приймаються і усвідомлюються суб'єктом як істинні;
o емоційно насичені.
Переконання класифікують за такими підставами:
o істинності - хибності, тобто за ступенем відповідності переконань дійсності;
o суб'єктивної істинності, тобто за ступенем впевненості суб'єкта в істинність своїх переконань;
o ступеня аргументованості;
o класового змісту;
o характером знань, об'єкта відображення - патріотичні переконання, політичні тощо;
o творчості та ступеню ідеологізованості (від слова "ідея", а не "ідеологія");
o рівнем відображення по відношенню до прогресу, науки, суб'єкту, класу;
o рівнем розвитку;
o способом формування;
o ступеня осознаваемости концепції;
o спрямованості дій стосовно об'єкта ("до" або "від");
o характером підстави переконання (силою).
Як нам представляється, найбільш важливими з наведеного переліку підстав для класифікації переконань людини є наступні: ступінь їх істинності (об'єктивна або суб'єктивна), ступінь аргументованості та області застосування. Саме ці підстави дають змогу перекинути місток від розуміння переконань як результату до розуміння переконання як процесу.
Зовсім інша картина постає перед дослідниками, коли їм доводиться знайомитися з описом цілей і результатів переконуючого впливу представників другої групи авторів. В їх роботах переважний акцент робиться на описі психологічних об'єктів переконуючого впливу ("переконуючий вплив спрямований на..."), або на опис того, що за допомогою переконання вдається досягти, змінити, сформувати, активізувати, регулювати.
В ході переконання однією людиною іншого виявляється вплив на:
o свідомість;
o психіку;
o підструктуру спрямованості;
o джерело активності;
o регулятори стану;
o поведінка;
o ціннісні орієнтації;
o мислення;
o уяву;
o волю.
В результаті переконання досягається:
o згоду;
o прийняття;
o поведінку в потрібному напрямі;
o дія у відповідності з переконанням;
o захист реципієнтом нової позиції.
В результаті переконання активізуються:
o мислення;
o пізнавальні процеси психіки.
В результаті переконання регулюється:
o зовнішня та внутрішня діяльність.
В результаті переконання формуються:
o погляди;
o бажання;
o мотиви;
o розуміння дійсності;
o принципи;
o здатність до соціальної орієнтуванні.
В результаті переконання змінюються:
o погляди;
o діяльність;
o мотиви діяльності;
o спосіб життя;
o орієнтації;
o відносини;
o поведінка;
o позиції;
o потреби;
o система цінностей;
o смислове поле;
o свідомість;
o здібності.
Об'єднати цей настільки різноманітний клас психологічних утворень може установка, що є універсальним механізмом регуляції поведінки людей, що визначає стратегію життя, що пронизує всі рівні функціонування людини і її психіки, що представляє собою стан готовності до певної форми реагування. В. А. Зимова визначає результат переконуючого впливу як сукупність соціальних установок людини.
Поняття "установка" тісним чином пов'язана з поняттям "результат переконуючого впливу" і перекриває собою більшість інших "об'єктів", що позначаються як результату переконання.
Установка - це деяка оцінна реакція на об'єкт або явище, що виражається в думках, почуттях і цілеспрямованому поведінці.
Сформовані установки мають тенденцію до самоупрочнению. Людина сприймає в першу чергу те утримання, яке узгоджується з установками, засвоєними раніше. Наприклад, пропаганда, метою якої є створення нових точок зору, зміна або зміцнення вже наявних, адресується індивіда, що володіє певною системою поглядів. Таким чином, виникає проблема опору. Тому пропаганда набагато частіше виступає як фактор, що підсилює установки, ніж як чинник, їх змінює. Це базується на:
o вибірковості уваги: людина сприймає тільки те, що відповідає його настановам;
o вибірковості запам'ятовування: швидше та надійніше запам'ятовуються ті матеріали, які узгоджуються з установками даної людини.
Психологічна структура установок:
o інтелектуальний компонент;
o емоційний компонент;
o мотиваційний компонент;
o переконання;
o дія;
o актуальне поведінка;
o вербальну поведінку (думка).
Установки є відносно стійкою структурою психіки людини. Люди з подібними установками об'єднуються в колективи, яким притаманна єдність дії. Ці структури складаються з взаємопов'язаних компонентів: пізнавального, емоційного і мотиваційного.
Пізнавальний компонент установки. Мати установку щодо якогось суспільного явища - це значить володіти деяким безліччю відомостей про нього. Знання, навіть неповне або спотворене, про предмети, явища чи людей, а також про їх властивості і якостях дає підстави для формування установок та обґрунтовує їх.
Емоційний компонент установки. У деяких випадках першорядне значення набуває емоційне ставлення до предмета пізнання. Емоційне ставлення людини є виразом його суб'єктивної (позитивної або негативної) оцінки даного предмета або явища.
Мотиваційний компонент установки. Будь-яка установка може виступити в якості мотиву активної діяльності. Це суттєвий елемент самої структури установки.
Всі основні елементи установок повинні бути внутрішньо пов'язані. Правильно організована робота по формуванню установок повинна бути звернена до особистості і, перш за все, до її інтелекту, почуттям, прагненням.
Характеристики установок
Предметний зміст установок: будь-яка установка спрямована на певний предмет, тому встановлення завжди пов'язують з їх ставленням до даного предмету.
Сфера установок: це безліч предметів, до яких ці погляди належать. Найчастіше ці предмети об'єднуються в певні однорідні групи. Наприклад, установки па людей можна розділити на наступні групи:
o на окремих осіб;
o невеликі соціальні групи (наприклад, на колег);
o великі організації (клас, народ тощо);
o людство в цілому.
Спрямованість і стійкість установок може бути:
o позитивної (коли установки мають позитивну емоційне забарвлення);
o негативною (коли установки мають негативну емоційне забарвлення);
o може не мати спрямованості (коли людина не має ніяких установок на предмет).
Складність установок можна розбити на чотири основні групи:
1) майже повністю зводяться до емоційного відношенню до предмету при відсутності знання про нього (відсутність або недостатній розвиток інтелектуального компонента);
2) певному емоційному відношенню супроводжує більш або менш розвинене знання про предмет при одночасній відсутності чітко вираженої схильності до дії (мотиваційного компонента);
3) певне емоційне ставлення поєднується з готовністю до дії, однак має місце недолік знання або уявлення про предмет (інтелектуального компонента);
4) містять всі компоненти у різних співвідношеннях (повні установки).
Емоційний компонент присутній в установках завжди.
Компактність установок відповідає рівню узгодженості, злагодженості, спрямованості і стійкості всіх трьох компонентів. Якщо рівні всіх компонентів приблизно збігаються, то така установка буде компактною і однорідною. Може, однак, виникнути розходження в спрямованості установки між, наприклад, емоційним і мотиваційними компонентами, з одного боку, і пізнавальним - з іншого. У разі збігу спрямованості компонентів один з них може домінувати над іншим по стійкості. Такі установки менш компактні, а тому і менш стійкі.
Установки і поведінку. Основною метою формування установок є досягнення готовності до певної поведінки і відповідним чином спрямованої дії. Можна сказати, що поведінка є функцією установок і ситуацій.
Можна виділити два типи поведінки, що викликається установками: 1) актуальний, 2) вербальне.
Актуальне поведінка полягає в тому, що людина виконує якісь дії, в яких виражається його ставлення до предмета установки. Наприклад, зняття головного убору чоловіками православної церкви, участь у демонстраціях і т. п. Або людина утримується від будь-яких дій, які в силу деяких правил або наказів повинні бути виконані.
Вербальну поведінку. Значно частіше погляди проявляються у формі висловлювань, у яких міститься відношення до предмету поглядів (думки). Вербального поведінки часто передує актуальне поведінка, в якому реалізується практичний досвід у процесі безпосереднього зіставлення установки з дійсністю.
Неузгодженість установок і поведінки. Іноді вчинки людей суперечать їхнім настановам. Така розбіжність може бути досить сильним і проявлятися по-різному. Актуальне поведінка є наслідком не тільки установок, але і багатьох мінливих життєвих ситуацій. Таким чином, поведінка людини часто є наслідком установок і ситуації.
Випадки невідповідності між установками і поведінкою пояснюються також тим фактом, що кожен об'єкт або ситуація, з якими ми маємо справу, як правило, пов'язані одночасно з декількома установками. Тому поведінка найчастіше виступає як рівнодіюча системи установок, а не як функція окремої установки.
Передбачити спрямованість поведінки, виходячи з наявності певної установки, досить складно. Тому установки визначаються також у категоріях готовності до дії. Але чим стійкіше і компактніше установка, тим більше ймовірність поведінки відповідного їм по спрямованості.
Умови зміни установок докладно розглянув У. Шрамм.
o Для зміни установок людині потрібно підказати спрямованість і зміст цієї зміни. Ця думка повинна бути сприйнята і зрозуміла людиною.
o Зміна установок станеться тим успішніше, чим більше зазначена думка буде відповідати наявним у даної людини потреб і мотивів.
o Зміна буде більш ймовірним, якщо:
- зміст сприйнятої інформації буде відповідати визнаним нормам групового поведінки;
- джерело інформації буде достатньо ефективним і компетентним;
- передача буде відповідати формальним вимогам, що пред'являються до структури і способу аргументації.
o Зміна установок буде більш стійким, якщо навколишнє людини дійсність підтверджує зміст сприйнятої інформації.
o Зміна установок буде більш ефективним, якщо пропагандистський вплив підкріпиться іншими виховними впливами.
Практичні висновки з вищевикладеного. Люди менше сумніваються в істинності інформації, яка виходить від компетентного і користується їх довірою джерела. Якщо така інформація і суперечить їхнім поглядам, то, як правило, відбувається зміна установок, але не зниження довіри до джерела.
Успішність сприйняття залежить від відмінності потреб у пізнанні і стилю пізнання, від сприйнятливості до переконання. Отже, повторення одного і того ж переконуючого впливу потрібно проводити в різних формах і за допомогою різних засобів. Цим досягається його певна індивідуалізація.
Якщо ми переконуємося, що установки, які ми хочемо змінити, міцно вкоренилися у свідомості людей і високо ними оцінюються, необхідно дозовано повідомляти їм інформацію, все більш і більш суперечить їхнім поглядам (метод малих змін). Ваша аргументація повинна безперервно збільшуватися протягом деякого часу.
Більшість змін поглядів людини значно залежить від того, наскільки ця людина залучений у діяльність, що не відповідає його поглядам. Отже, для ефективності переконуючого впливу потрібно не тільки передавати якісь відомості, але й активно залучати людей до діяльності, навіть якщо вона і не відповідає їхнім поглядам.
Якщо ви хочете змінити чиїсь установки, ваша пропаганда повинна містити переконливі і перевірені аргументи, спрямовані проти укорінених установок.
Структура переконуючого впливу.Мабуть, найбільш рання структурна модель переконання належить Р. Лассуэллу. В ній переконання як процес складається з елементів, описаних ним у вигляді питань: "хто сказав?" "що сказав?" "по якому каналі?", "кому сказав?" "з яким ефектом?" Надалі ця модель отримала широке поширення і потім пішли різні її варіації.
Переконуючий вплив обов'язково включає в себе три основні елементи: 1) індуктор, 2) реципієнт, 3) повідомлення (рис. 5.1). Дана модель описує не тільки переконуючий вплив, але і такі види комунікацій, як навіювання, примушення, маніпулювання, зараження та ін.
Ще одна важлива особливість цієї моделі: вона не тільки має високий рівень узагальненості, що і повинно бути у моделі концептуального характеру (в даному випадку підкреслюється зв'язок приватного "переконання" із загальним "психологічний вплив"). А також дає свободу для деталізації елементів, з одного боку, і для переходу до динамічної моделі - з іншого. Дійсно, середня ланка моделі - "повідомлення" одночасно виконує функцію зв'язку між двома іншими елементами, і відображає процес її руху, до аналізу чого ми і переходимо.
Рис. 5.1. Структурна концептуальна модель системи "Переконуючий вплив"
Формування переконуючого впливу
Стратегія індуктора
Етап 1. Діагностика вихідних установок реципієнта.З практики відомо, що в процесі спілкування часто складаються ситуації, коли з обговорюваного питання індуктора заздалегідь не відома вихідна установка реципієнта. А оскільки від позиції реципієнта залежить подальша тактика індуктора, то з самого розпочато переконуючого впливу виникає необхідність в отриманні від реципієнта інформації про його точці зору, тобто необхідність у діагностиці вихідної установки реципієнта на дане питання.
Діагностуючи вихідні установки реципієнта, індуктор може зіткнутися з одним з трьох можливих варіантів співвідношення вихідних установок реципієнта з тими установками, які хотів би бачити в них індуктор. Назвемо ці останні установки "ідеальними" (не в сенсі "об'єктивно правильними", а в сенсі "відбивають ідею індуктора").
Варіант "дефіцит". Теоретично можливий варіант, коли реципієнт вперше чує про проблеми або вперше дізнається про існування такого-то питання не про правильному відповіді на нього, а про саме існування питання). У цьому випадку, природно, у реципієнта і не повинно бути вихідної установки на це питання. Проте абсолютно "чистих" випадків формування нових установок у самостійного дорослої людини практично не буває, оскільки яким би новим не представлявся даний акт, він так чи інакше пов'язується і співвідноситься з "минулим досвідом". Як правило, у реципієнта є своя точка зору з даного питання.
Варіант "конгруентність" (від лат. congruentis - "збігається", поєднання всіх точок при накладанні однієї фігури на іншу, збіг по всіх позиціях). Цілком можлива ситуація, коли в ході діагностики вихідних установок реципієнта індуктор виявляє, що деякі установки реципієнта на обговорюване питання практично повністю збігаються з тими, які індуктор хотів би сформувати у реципієнта, тобто коли вихідні установки відповідають "ідеальним".
Стан конгруентності при діагностиці вихідних установок - явище нерідке. Питання лише в оцінці цього явища, яке, по суті, заперечує необхідність у убеждающем впливі. На жаль, практика показує, що індуктори, не знаючи принципів стратегії переконуючого впливу, нерідко починають переконувати людей в тому, з чим їх реципієнти згодні, що, в кінцевому підсумку, відштовхує реципієнта від індуктора. Ефект "масла масленного".
Варіант "інверсія" (від лат. inversio - "перестановка, перевертання, навпаки"). Цей варіант співвідношення вихідних і "ідеальних" установок характеризується тим, що погляди, думки, точки зору реципієнта з даного питання або ж його професійні дії, стереотипи протилежні позиціях, які хотів би бачити у реципієнта індуктор.
Варіант "інверсія" є єдиним варіантом, який створює ситуацію для переконуючого впливу. Саме цей варіант повинен бути покладений в основу принципу відбору проблем питань, тим (для викладачів, пропагандистів, піарників і інших комунікаторів), які потрібно включати в зміст звернень, текстів комунікативних матеріалів, лекцій тощо
Отже, мета етапу діагностики очевидна. Його сенс - підвищення ефективності роботи з реципієнтом (аудиторією) для того, щоб не викликати негативні реакції при поясненні очевидного і при переконанні в безспірному і тим самим не відштовхувати реципієнта, не упускати свій авторитет і не витрачати дорогий час па другорядні непродуктивні дії.
В соціальній психології відомий феномен, що отримав назву "феномен соціальної орієнтації". Суть його в тому, що кожна людина, вступаючи в офіційні контакти з іншою людиною (підлеглий з керівником, слухач з лектором, викладачем тощо), намагається будувати свою поведінку з урахуванням тих нормативів, які прийняті в даному соціумі (найближчому соціальному оточенні) і слідувати яким є соціально прийнятним, схвалюваним.
Більшість людей, перебуваючи в офіційній ситуації (а деякі і в неофіційній) прагнуть показати себе людьми, наступними загальноприйнятими в даний час і в даному місці норм поведінки, поглядів, правил взаємодії. І лише окремі особи, так звані нонконформісти, готові активно проповідувати ту позицію, яка в даному соціумі не схвалюється більшістю або представниками офіційної більшості, владою. Прикладом таких особистостей є опозиціонери різних мастей, дисиденти, інакодумці, які були, є і будуть завжди. Але такі люди, як правило, перебувають у меншості від загальної кількості соціуму, являючи собою виключення. Більшість свідомо чи несвідомо прагнуть не афішувати ті свої позиції, які йдуть врозріз з думкою більшості, не висловлювати їх прилюдно, а всіляко приховувати. І якщо виникає необхідність виявити такі установки людини, то перед індуктором часто виникає перешкода у вигляді небажання реципієнта говорити про подібні своїх позиціях.
Для більшості людей розкрити в офіційній обстановці свої погляди досить важко. Це викликано тим, що часто зайва відвертість може викликати непорозуміння (недовіра, заздрість, глузування і т. д.) і критику настановних поглядів, які суперечать загальноприйнятій думці. А викликати критику в свою адресу добровільно (саме критику, а не конструктивну допомогу) - значить сприяти руйнуванню деякої частини власної системи цінностей. Але на сторожі цієї системи у більшості людей варто психологічний механізм, який називається психологічний гомеостаз.
Психологічний гомеостаз. Що ж це за феномен, який перешкоджає нам легко і вільно говорити про свої недоліки, своїх негативних по відношенню до загальноприйнятого установках? Американським фізіологом У. Кенноном (1871-1945) було розроблено вчення про механізм, що підтримує фізіологічні системи в стабільному стані. Якщо на систему діють "збурюючи" агенти, то механізм, включаючись, прагне перешкоджати руйнуючій дії агента, повернути систему в нормальний, "фізіологічне" стан. Цей механізм був названий гомеостазом (гомеостазисом).
Згодом цей принцип підтримки системи в її вихідному стані, принцип компенсації дії "збурюючих" агентів був використаний у кібернетиці, а через неї і в інших науках, що вивчають комунікативні системи, в тому числі і в психології, бо психіка людини, хоча і складна, але все-таки система. У психології цей механізм підтримки психічного стану в рівновазі отримав назву "психологічний гомеостаз", як механізм саморегуляції.
Існує безліч приватних психологічних механізмів, що підтримують психіку людини у стан динамічної рівноваги з навколишнім середовищем. Якщо людину в процесі комунікації змушують на публічний виклад своїх позицій, несхвалюваних соціальним більшістю суспільства (провокують на самокритику), то тим самим його змушують порушувати рівновагу, що склалася у власній системі цінностей, тобто порушувати психологічний гомеостаз. І тоді включаються приватні механізми психологічного захисту, прояв яких в одних випадках контролюється свідомістю людини, а в інших - здійснюється без його волі.
У тих випадках, коли індуктори не враховують цю природну захист (коли вони вважають, що самокритика - це явище цілком для людини природне), вони здійснюють не просто тактичну помилку, але починають діяти проти своєї ж мети, примушуючи реципієнта захищатися не тільки на підсвідомому, але вже і на рівні актуального свідомості.
Отже, ця діагностика вихідних установок реципієнта нерідко пов'язана з подоланням природної психологічної захисту. Який же загальний принцип подолання цього захисту, "розкриття" реципієнта з тим, щоб діагноз його вихідних установок був би досить надійним і щоб індуктора не довелося б переконувати реципієнта в очевидному?
Практика показує, що при інших рівних умовах людині легше розкрити себе (свої недоліки) перед тим співрозмовником, до якого він відчуває почуття довіри, з яким він відчуває себе досить надійно і захищено, ніж перед офіційною особою або малознайомим йому чоловіком. У психології таке почуття близькості, надійності, довіри однієї людини до іншої позначається терміном атракція - як стан залученості однієї людини до іншої, стан емоційної близькості, як особливий вид соціальної установки однієї людини на іншого. Отже, на етапі діагностики перед індуктором стоїть завдання формування між собою і реципієнтом атракції - позитивної установки реципієнта на себе як на особистість.
Використовуючи цю техніку, свідомо ставлячи перед собою задачу розташування реципієнта до себе і таким чином долаючи природні захисту, індуктор виявляє початкові установки реципієнта на питання, що підлягає обговоренню. На підставі цього він має можливість вибрати свою подальшу тактику. Якщо точки зору учасників комунікації збігаються, то індуктор відмовляється від переконуючого впливу, якщо ж установки різні (варіант "інверсія"), він переходить до наступного етапу переконуючого впливу.
Етап 2. Руйнування негативних установок реципієнта.Після того, як вдалося встановити, що реципієнт дотримується іншої точки зору і позиції по обговорюваному питанню, подальша тактика індуктора може розвиватися по одному з двох можливих варіантів:
o викладати реципієнту свою точку зору, ігноруючи його позицію,
o спочатку зруйнувати його встановлення, а потім сформувати нову.
В реальній практиці переконуючого впливу індукторами-професіоналами використовується як один, так і інший спосіб.
Припустимо, індуктор вибрав перший варіант і не став руйнувати вихідні установки реципієнта, а, навпаки, став обґрунтовувати свою точку зору. Припустимо, що аргументи індуктора, були для реципієнта цілком переконливими. Тоді у реципієнта виникає одночасно дві установки на один і той же питання - одна позиція, обґрунтована індуктором (реакція на неї реципієнта: "начебто він все правильно говорить"), а інша позиція - власна і аргументи на її захист не спростовані. І перед реципієнтом постає вибір: яку точку зору прийняти - свою чи нову? Вибір за принципом "своя сорочка ближче до тіла" найбільш вірогідний. Якщо ж при цьому враховувати, що відмова від своєї і прийняття іншої позиції (яку індуктор аргументовано не спростував) - це порушення рівноваги у власній системі цінностей, то цю дилему вибору "дозволяє" психологічний механізм, що стоїть на сторожі цілісності систем особистості, механізм захисту психологічного гомеостазу.
Отже, варіант ігнорування вихідних установок реципієнта не може бути визнаний ефективним і оптимальним, тому що: 1) в структурі особистості не можуть існувати антагоністичні позиції; 2) власна позиція для особистості завжди має пріоритетне перевагу порівняно з чужою. Отже, етапи руйнування вихідних установок реципієнта не уникнути. Тому слідом за виявленням у співрозмовника іншої точки зору на обговорюване питання повинен послідувати етап деструкції, руйнування цієї вихідної установки.
Етап 3. Формування нових установок.Мета цього етапу - освіта у реципієнта установки, що відповідає основній ідеї переконуючої комунікації.
Як показує практика, найчастіше індуктори починають своє переконуючий вплив нерідко саме з цього етапу, вважаючи, що головне - переконати в правильності своєї позиції. Тактика і техніка тут ті ж, що і при аргументированном руйнуванні вихідної установки - всі прийоми приведення доводів і контрдоводів.
Рис. 5.2. Концептуальна модель стратегії індуктора при убеждающем впливі (за А. Ю. Панасюку)
Якщо в якості індуктора виступає професійно підготовлений оратор (функціонер або лідер соціально-політичного об'єднання однодумців, професійний лектор або викладач вищого навчального закладу), то перед ним стоятиме завдання в ході свого виступу (лекції, заняття) сформувати у слухачів не одну, а кілька ідеальних установок, пов'язаних, зрозуміло, однією ідеєю - темою виступу. І тоді весь цикл етапів індукції нових установок, який представлений на рис. 5.2 буде повторюватися багато разів - і діагностика, і руйнування, і формування.
Аналіз повідомлення реципієнтом.Якщо розглядати реципієнта як комунікаційну систему, перетворюючу інформацію (у цьому плані він такий же приймач для декодування інформації, як, наприклад, і технічні пристрої в радіотехніці), то тоді можна сказати: нам відомо, що на вхід системи подається повідомлення індуктора. Нам відомо, що на виході з цієї системи повинна бути нова установка. Але нам не відомі ті процеси, які здійснюють це перетворення.
Звернення до кібернетиці та теорії інформації цілком виправдано, оскільки теорія передачі будь-якого повідомлення (у тому числі і в ситуації переконання) будується як математична теорія передачі інформації, що може бути репрезентативною в будь-яких системах, в тому числі і в системі людина-людина, тобто в процесі спілкування. Звідси перенесення положень теорії інформації на ситуацію переконуючого впливу, на аналіз процесів, що протікають при перетворенні повідомлення в установку "всередині" реципієнта, цілком виправданий, і тому в якості вихідної моделі ми використовуємо модель: "вхід" (повідомлення) - "чорний ящик" (психіка реципієнта) - "вихід" (установка) (рис. 5.3).
Рис. 5.3. Концептуальна модель процесу перетворення повідомлення реципієнтом в установку (модель 1) (А. Ю. Панасюку)
Можна виділити три наступних у часі один за іншим основних процесу переробки надходить до реципієнта інформації: сприйняття реципієнтом переконуючої інформації, розуміння ним цієї інформації та її прийняття. При цьому слід зазначити, що мова йде не про когнітивних (пізнавальних) психічних процесах типу мислення або пам'яті, до яких "розуміння", а тим більше "прийняття" ніяк не ставиться, а про психологічних процесах, в сенсі процедури.
Етап 1. Сприйняття переконуючої інформації.У психології комунікації термін "сприйняття" вживається в двох значеннях: як процес - і в цьому випадку його синонімом "перцепція", і як результат цього процесу - перцептивний образ. Найважливішою особливістю сприйняття є його зв'язок між нижчим рівнем аналізу інформації - відчуттям, та вищим рівнем - мисленням. Якщо продуктом відчуття є окремі характеристики (якісні властивості) предметів або явищ, то продуктом сприйняття є образ як комплексне утворення цих окремих властивостей. Продуктом ж мислення є зв'язки між образами, в результаті чого утворюються як би вторинні образи, між якими теж встановлюються зв'язки і т. д. Так виникає освіту "думка" - продукт мислення і його основна одиниця.
У психології комунікації широко використовується таке словосполучення, як "сприйняття людини людиною", Це висловлювання - прекрасний зразок розширеного тлумачення поняття "сприйняття", у функцію якого включається і освіта думки. Так, при сприйнятті дійсно має місце декодування, але чого - образів, або окремих властивостей (модальних характеристик) сприйманого об'єкта? Якщо образів - тоді сприйняття вже було (образ - його продукт) і, отже, це вже не сприйняття, а мислення.
І, тим не менш, вже прижилися в науковій літературі і отримали широке розповсюдження такі стійкі словосполучення, як "міжособистісне сприйняття", "соціальна перцепція" і т. п. Іншими словами, у науковій і навчальній літературі має місце розмивання поняття "сприйняття".
З практики відомо, що навіть на першому етапі переробки реципієнтом інформації - на етапі її сприйняття - можливі комунікативні бар'єри (блокатори, перешкоди) у вигляді, наприклад, "неуважність" реципієнта. Так, в момент, коли мова індуктора (письмова або усна) досягає органів почуттів (рецепторів), свідомість реципієнта може бути заблоковано переробкою власної інформації ("а як там, дома?" або "а як там кінь в тумані?"). Або, як варіант, надходженням абсолютно сторонньої інформації (реципієнт - слухач читає в цей час газету, розмовляє з сусідом, дивиться в комп'ютер тощо), або у свідомості реципієнта просто домінує якийсь інший подразник (наприклад, болить зуб). Так чи інакше, але в цьому випадку перцептивний образ не утворюється, не виникає в свідомості, а отже, і немає "їжі" для подальших процесів, для утворення вторинних образів, думок. І все це сталося тому, що у реципієнта не було на сприйняття вихідної інформації від індуктора установки.
Отже, виникне сприйняття чи не виникне, це визначається наявністю або відсутністю установки на сприйняття. Установка на небажання сприймати не тотожна встановленню на небажання зрозуміти, "осмислити", "подумати над цим". Точно так само, як і установка на сприйняття ("цікаво послухати, що ж він скаже на цей раз") не тотожна установці на розуміння ("дайте мені подумати над цим"; "цікаво, а що ховається за цією фразою, що б це значило? Треба проаналізувати").
Отже, формування перцептивного образу залежить від готовність реципієнта до сприйняття повідомлення, т. е. залежить від знака установки па сприйняття - позитивною або негативною.
Таким чином, ми повинні відзначити наступне:
o продуктом сприйняття повідомлення є не думка, а перцептивний образ;
o його освіта визначається ступенем сконцентрованості уваги (звільнення свідомості від іншої інформації);
o засоби, що підвищують ефективність утворення первинних, перцептивних образів, є засобами привернення уваги реципієнта до переконливої інформації.
Такі висновки з аналізу першого етапу переробки реципієнтом інформації, що виходить від індуктора, і це вже частково дозволяє нам розкрити зміст "чорної скриньки", перетворивши рис. 5.3 рис. 5.4.
Рис. 5.4. Концептуальна модель процесу перетворення повідомлення реципієнтом в установку (модель 2)
Представлена на рис. 5.4 схема дуже приблизна. Від перцептивного образу до мети переконуючого впливу - нової установки - дистанція може бути непередбачено великою. Протягом усього каналу переконуючого впливу може знаходиться як мінімум ще один комунікаційний процес - процес розуміння сприйнятої інформації, до обговорення якої ми і переходимо.