Особливості поведінки людини в процесі комунікації
Ми знаємо, що всі люди різні. Відрізняються люди, відрізняються їхні вчинки. Існує багато різних теорій, які зі своїх позицій так чи інакше пояснюють і прогнозують поведінку людей. Теорія особистості забезпечує смисловий контекст, в якому можна описати й інтерпретувати поведінку людини. Вона, з одного боку, пояснює причини поведінки людей, з іншого - прогнозує їх поведінку.
Фундаментом, на якому базується вся сучасна наука про психічному світі людини, по праву можна назвати психоаналіз. Його основоположник - віденський лікар З. Фрейд (1856-1939). Ця школа виховала таких відомих психоаналітиків, як А. Адлер, К. Юнг, К. Хорні, X. Салліван, Е. Фромм та ін
Психоаналіз може допомогти зрозуміти, чому в тих чи інших ситуаціях люди ведуть себе так, а не інакше. Опір співробітника чого-небудь або просто некоректну поведінку тієї чи іншої людини може бути пояснена тими або іншими причинами, неосознаваемыми комплексами, прихованими бажаннями визнання та іншими подібними речами. Поведінка людей рідко можна пояснити логічно, тому що найчастіше свої справжні бажання і потреби люди не усвідомлюють. Тому-то так важливо розуміти приховані мотиви поведінки людей, їх справжні бажання і потреби. Розуміючи прихований зміст того чи іншого поведінки, у менеджера з'являється розуміння того, як необхідно діяти в тій чи іншій ситуації.
З. Фрейд вважав, що свідомість і інтелект - це те, чим так пишається людина, - це зовсім не найголовніше в людській психіці. Наша поведінка визначають таємничі сили світу несвідомого. Це те, що приховано від нас самих і про що ми можемо тільки здогадуватися. Щоб краще розуміти інших, потрібно спочатку зрозуміти самого себе. Недарма ж кажуть: "Пізнай себе, і ти пізнаєш весь світ". Задаючи питання самому собі, ви просувається в пізнанні світу. І психоаналіз покликаний допомогти нам у цьому. Термін "психоаналіз" має три значення:
1) теорія особистості;
2) метод терапії особистісних розладів;
3) метод вивчення неусвідомлених думок і почуттів людини.
Нас цікавить, безумовно, третій аспект: в звичайному житті кожній людині дуже важливо навчитися розуміти іншого, щоб правильно вибудовувати свою лінію поведінки. Уважно слухаючи іншої людини, можна зрозуміти багато речей, про які співрозмовник не тільки не збирався вам говорити, але й ті, які він і сам часом ще до кінця не усвідомив - його невиразні бажання й наміри. Ви зможете зрозуміти навіть те, що часто приховано від нього самого в глибинах його душі. Це дуже зручно - "бачити іншу людину наскрізь", особливо в бізнес-комунікації. Розуміти іншого, аналізувати його поведінку і прогнозувати його подальші вчинки. Тоді практично ніщо, ніяка ситуація не буде для вас несподіваною. Наприклад, уявіть собі таку ситуацію: ваш партнер збирається розлучитися з вами. Розставання найчастіше пов'язане з різного роду втратами. У цій ситуації дуже важливо заздалегідь убезпечити себе і свій бізнес від можливих неприємностей. Якщо в глибині душі у партнера вже зріє приховане бажання розлучитися з вами, а ви зможете заздалегідь це зрозуміти, зможете "вважати" це з його поведінки, з його промови, то прийміть відповідні заходи щодо нейтралізації можливих збитків.
Психоаналіз побудований на двох доктринах.
1. Доктрина психологічного детермінізму. Фрейд вважав, що всі події у внутрішньому житті людини взаємопов'язані. Немає таких думок, почуттів, спогадів, дій, які виникли б "просто так". Кожна дія, кожна думка мають свою причину. Кожна дія, кожна подія, навіть, здавалося б, саме несподіване, спонтанне, визначається тим, що було до нього, що йому передувало. Саме тому так важливо вміти розуміти справжні причини, які потягли за собою ті чи інші вчинки. Трохи нижче ми детально зупинимося на цьому.
2. Доктрина першорядної значущості несвідомих процесів. Саме вони відіграють найбільш значиму роль у формуванні поведінки та мислення, ніж свідомі процеси. Саме несвідоме об'єднує спонукання й інстинкти людини, саме воно є джерелом психічної енергії. Найчастіше людина свідомо не розуміє, не усвідомлює дійсних мотивів і бажань. Фрейд розробив метод вільних асоціацій, який допомагав йому виявляти приховані прагнення своїх клієнтів.
Розглянемо точку зору Фрейда на організацію психіки. Її ще називають "топографічної моделлю". Згідно цієї моделі в психічному житті людини можна виділити три рівня:
1) свідомість;
2) предсознательное;
3) несвідоме.
Область свідомості складається з переживань і відчуттів, які ви усвідомлюєте в даний момент часу. Тільки невелика частина ваших думок, почуттів, пам'яті входить в цю сферу. Зараз, наприклад, ви можете думати про зміст цієї книги. Але це буде усвідомлюватися вами лише протягом невеликого відрізка часу. Потім вашу увагу переключиться на щось інше, і знання змісту цієї книги перейдуть на інший рівень - предсознательное.
Рівень предсознательного, його ще іноді називають "доступної пам'яті", містить у собі досвід, який ви в даний момент не усвідомлюєте, але можете легко повернути його у свідомість чи спонтанно або в результаті невеликих зусиль. Наприклад, всі ми пам'ятаємо таблицю множення або що Волга впадає в Каспійське море, ми пам'ятаємо імена близьких нам людей і місця, де ми відпочивали. З точки зору Фрейда, предсознательное наводить мости між тим, що знаходиться в свідомості, і несвідомим.
Несвідоме - це найбільш значуща область людського розуму. Саме в несвідомому зберігаються наші примітивні інстинкти, неприємні емоції і спогади, які настільки неприємні і болючі, що придушені і витіснені на несвідомий рівень. Іноді несвідоме ще називають підсвідомістю. Що ж це таке?
Що таке по своїй суті наше несвідоме? У нього можна включити:
o інстинкти;
o фантазії;
o сни;
o спонукання;
o заборонені бажання;
o застереження;
o описки і очистки;
o помилкові руху;
o непередбачені випадковості";
o забуті травми дитинства;
o пригнічені ворожі почуття до батьків;
o подавлені сексуальні бажання, які ви не усвідомлюєте.
Це те, що ми хочемо насправді, але не здогадуємося про це, те, що приховано від нас самих. Психоаналіз допомагає підняти покрив з цих таємниць, зрозуміти самого себе, зрозуміти інших людей. Давайте використаємо ці знання, які довгий час залишалися таємницею за сімома печатками, для нашої з вами прикладної задачі - розвивати бізнес і керувати людьми. А тому обмежимося психологією людських взаємин і розумінням того, як, використовуючи ці знання, надавати максимальне вплив на інших людей і на самого себе.
Фрейд вірив, що по-справжньому значимі аспекти поведінки людини оформляються і направляються внутрішніми імпульсами і бажань, які знаходяться поза сферою свідомості. Несвідомі переживання на відміну від предсознательных не усвідомлюються. Більш того, якщо вони починають усвідомлюватися або відкрито виражатися в поведінці, це зустрічає сильний внутрішній опір людини.
Однак цей матеріал може виразитися в замаскованій або символічній формі. І тому важливо навчитися розуміти, де і як неусвідомлюване людиною, проривається назовні. Навіщо? Пам'ятаєте приказку "Що у тверезого на умі, те у п'яного на язиці"? Так от розуміння основних закономірностей функціонування несвідомого і допоможе визначити, що ж "на умі" у вашого партнера.
Почнемо з того, що наше життя повністю детермінована, в ній немає випадковостей. Є сувора закономірність. За кожною випадковістю в поведінці шукайте прихований мотив. Не поспішайте сперечатися. Розглянемо ті приклади, які навів Фрейд у своїй книзі "Психопатологія повсякденного життя":
"Коли молода жінка під час весільної подорожі втрачає свою обручку, це поганий початок; втім, звичайно виявляється, що вона куди-небудь заклала його і потім знаходить. - Я знаю одну даму, тепер вона вже розлучилася з чоловіком, яка суцільно та поряд підписувала свої папери - по майнових справах - своїм дівочим прізвищем, і це за багато років до того, як вона стала її носити знову насправді". [116, с. 299].
Фрейд на підставі цих спостережень робить однозначні висновки про незадоволеності шлюбом цих двох жінок. Фантастика? Зовсім ні. Давайте розглянемо ці випадки більш докладно. На свідомому рівні все чудово, люди зовні можуть бути навіть задоволені своїм шлюбом. Але в глибині душі людина просто боїться собі зізнатися в тому, що на самій-то справі він хоче протилежного - піти від цієї людини подалі, що йому цей союз неприємний і ні про яку любов тут мови не йде. Правда, найчастіше цей внутрішній голос заглушають. Цензура нашої свідомості завжди на сторожі і не допускає виникнення крамольних думок.
Фрейд наводить ще один приклад: жінка має звичку грати обручкою, знімаючи і одягаючи його на палець. Звідси він робить висновок - вона вже дозріла для любовного пригоди.
Як ми бачимо, несвідоме сигналізує про своїх перевагах саме з допомогою таких знаків - символів, які сприймаються людьми як прикрі дрібниці або невинні випадковості. Несвідоме розмовляє з нами, використовуючи обхідні маневри. Цими обхідними шляхами і є ті прикрі дрібниці і непорозуміння, яким ми зазвичай не надаємо ніякого значення. На жаль, деякі люди вміють розпізнавати подібні сигнали. І тоді несвідомому, щоб наполягти на своєму, доводиться переходити до репресій.
Тому візьміть собі за правило звертати увагу насамперед на, здавалося б, несуттєві деталі в поведінці інших людей. Задайте собі питання: "А що стоїть за цим поведінкою?" І нехай принцип оцінки ситуації з урахуванням детермінованості стане вашим звичним поведінкою, увійде у вашу підсвідомість.
Згадайте, коли ви:
o куди спізнювалися, наприклад на зустріч з ким-то;
o зовсім забували про свої обіцянки;
o забували вчасно відправити лист;
o забували свій намір щось зробити;
o говорили одне, а робили інше.
А тепер згадайте, коли люди, з якими ви спілкуєтеся, надходили подібним чином. Спробуйте розглянути всі ці "випадковості" через призму детермінованість вчинків. І тоді виходить, що:
o якщо людина спізнюється, значить, він несвідомо не дуже прагне до цієї зустрічі;
o якщо щось забуває, значить, несвідомо йому це не хочеться пам'ятати;
o якщо забуває послати вчасно лист, значить людина, якій він пише, в глибині душі йому неприємний, але це чомусь витісняється;
o забули про свій намір? Значить, насправді-то вам зовсім не хочеться це робити. Тепер, усвідомивши це, ви вже має право вибирати: робити те, що вам насправді робити не хочеться, або сказати "ні". У будь-якому випадку вибір за вами. І вибір усвідомлений.
Ніщо не забувається просто так. Ви коли-небудь забували про щось важливе і значимий для вас? Все вірно. Але як тільки людина отримує не особливо значущу або неприємну інформацію, він воліє забути про неї. Отримуючи порцію проблемної інформації, свідомість воліє "виштовхнути" її в несвідоме. Мені пригадався один випадок з власного життя. У сьомому класі в мене була дуже неприємна і болюча сварка з моєю кращою подругою. Я пам'ятаю, що тоді дуже переживала з цього приводу. Але ось зараз я не можу навіть згадати приводу сварки, не кажучи вже про усіх її подробицях. Інформація вытеснилась зі свідомості. Таким чином, ми не забуваємо, ми витісняємо.
У вас призначена ділова зустріч, а ваш партнер запізнюється. Або ви зустрічаєтеся на його території. Ви прийшли вчасно, а він чимось зайнятий. А далі робіть висновки самі.
Ви збиралися і забули підписати якісь папери? Суєта, неуважність тут абсолютно ні при чому. Просто ви витіснили намір з своєї пам'яті. Задайте собі питання: чому вам так не хочеться це робити?
Що таке намір? Це імпульс до дії, який ви вже схвалили, але виконання якого чомусь на час відклали. Отже, якщо ви забули виконати заплановане дію, то можна зробити висновок про ваше небажання це робити.
"Жодна людина не забуде виконати дії, що представляються йому самому важливими... Зіткненням умовного боргу з внутрішньою оцінкою, в якій сам собі не признаєшся, пояснюються також і випадки, коли забуваєш вчинити дії, обіцяні комусь іншому в його інтересах... просить безсумнівно дає собі правильну відповідь: не зацікавлений в цьому, інакше він не забув би. Є люди, яких взагалі вважають забудькуватими і тому вибачають... Але по аналогії мимоволі напрошується припущення, що тут мотивом, що використовують конституціональний фактор для своїх цілей, є значна частка зневаги до іншої людини" [116, с. 268].
Ніщо не забувається просто так, без підстави. Людина хоче щось забути і витісняє це. Фрейд, наприклад, описує, як він забув назву вулиці, на яку йому належало піти з неприємним візитом.
Цікаві також випадки втрати якої-небудь речі у власній квартирі. Фрейд, наприклад, описує такий випадок: жінка робить чоловікові подарунок - цікаву книгу. Чоловік її дякує, кладе книжку й геть забуває, куди він її поклав. Досить довгий час він не може її знайти. Про що говорить цей випадок? Про його досить прохолодне ставлення до дружини. Що в їх сім'ї не ладиться, поки ще на неосознаваемом рівні. Потім мати цього молодого людини захворює, дружина самовіддано за нею доглядає, ставлення молодої людини до неї міняється і незабаром виявляється пропажа. Книга лежала поверх інших у верхньому ящику столу. Містика? Немає. Внутрішнє ставлення однієї людини до іншої, яка пригнічується і тому не усвідомлюється. Несвідомо ж ставлення до дружини переноситься на ставлення до її подарунку.
Забування імен.Зазвичай ім'я забувається в двох випадках: коли саме ім'я нагадує щось неприємне або ж воно асоціативно пов'язується з іншим, яке також нагадує вам про якийсь неприємний момент.
"Аналізуючи спостережувані на собі самому випадки забування імен, я майже регулярно знаходжу, що відсутню ім'я має те чи інше відношення до якої-небудь теми, близько стосується мене особисто і здатної викликати в мені сильні, нерідко болісні афекти". [116, с. 206].
Проаналізуйте, як і що ви забуваєте, і вам багато що стане зрозумілим.
Обмовки.При обмолвке проривається та думка, яку людина хотіла б придушити. При цьому мовець може усвідомлювати те, що він намагається приховати, так і не усвідомлювати цього. Необхідно також враховувати, що обмовки, як і забування імен, заразливі.
"...деякий час тому голова австрійської палати депутатів відкрив засідання словами: "Шановне зібрання! Я констатую присутність стількох депутатів і оголошую засідання закритим!" Загальний сміх звернув його увагу на помилку, і він виправив її. В даному випадку це можна скоріше всього пояснити тим, що голові хотілося б мати можливість дійсно закрити засідання, від якого можна було очікувати мало хорошого; ця стороння думка - що буває часто - прорвалася хоча б частково, і в результаті вийшло "закритий" замість " Відкритий" - пряма протилежність тому, що передбачалося сказати...
Обмовка сталася внаслідок свого роду протесту, який заявляється в глибині душі проти висловлювалося припущення" [116, с. 227].
Люди не люблять зізнаватися у своїх обмолвках, тому що не хочуть видавати свої справжні думки і спонукання. Вони воліють ховати свої таємні мотиви глибоко від сторонніх очей, а інколи і від самих себе. Як відомо, у більшості людських вчинків є два мотиви: один лежить на поверхні, який добре виглядає, і інший - істинний, що таїться в глибині душі і часом несвідомо.
Фрейд помітив, що аристократи часто плутають імена лікуючих їх лікарів; звідси він робить висновок, що, незважаючи на всю ввічливість, проявляють ними в спілкуванні, вони відносяться до лікарів досить зневажливо.
Іноді до обмолвке або заміні слова на протилежне змушує самокритика, внутрішній протест проти власних слів. І тоді помилка показує нещирість сказаних слів.
Бурмотіння, заїкання від збентеження також видають внутрішній конфлікт. Спотворюється не окремо взяте слово, порушується ритм мови і викладів. Це теж є варіантом самокритики.
Спробуйте простежити той коло думок, які співрозмовник намагається приховати навіть від самого себе. Іноді досить деякої натягнутості вирази, щоб помітити, що якась думка була витіснена і що мотивація у співрозмовника зовсім інша. Такий аналітичний підхід допомагає краще розуміти інших людей, їх істинні думки і наміри.