Способы внимания при работе с клиентом
Выслушивание пожеланий и подробное консультирование. Выслушивания клиента важно быть внимательным, задавать уточняющие вопросы. Нужно стараться понять не только желания, но и настроение человека. Стоит уделить внимание скорости и громкости своей речи, интонации и высоте голоса. На этом этапе услуги парикмахера вкл. Вопросы, какими средствами по уходу за волосами пользуется клиент. Мастер может убеждать( но не навязывать) в пользе применения той или иной процедуры.
Предоставление четкого плана. Здесь нужно убедить в том, что правильно поняли человека. Не обещайте невозможного, говорите лишь о тех результатах, которые действительно будут. При этом соблюдайте осторожность в высказываниях, чтобы не обидеть словами. Услуги парикмахера должны включать обязательные рекомендации, уточнения на возможные аллергические реакции. Весь перечень услуг и их очередность должны быть озвучена заранее, ведь клиент вправе отказаться от какого-то пункта.
Действие. Выполняя работу, всегда следите за реакцией и поведением клиента. В случае недовольства старайтесь исправить ситуацию, скорректировать действия. Мастер помогает расслабиться и вселяет уверенность правильности происходящего.
Финальная фаза. Закончив стрижку и укладку, парикмахеру рекомендуется провести краткий обзор по проделанной работе, поинтересоваться довольством клиента, посоветовать способы укладки в домашних условиях. Услуги парикмахера стилиста включают в себя не только перечень стилистических операций. Мастер начинает свою работу, как только клиент вошел в салон и заканчивает только после того, когда человек вышел за дверь, а не тогда, когда освободил кресло. Будьте гостеприимны, и клиенты будут заходить к вам чаще!
Категории клиентов.
Каждый клиент по-своему уникален и неповторим, и у каждого свои черты характера, самостоятельные и решительные, безынициативные и пассивные, доброжелательные и придирчивые, словоохотливые и молчаливые. Так, словоохотливые клиенты зачастую приветливы и любезны, но для мастера их обслуживание связано с определенными трудностями. Такие клиенты любят поговорить не только на деловые темы, но и о своих семейных обстоятельствах, знакомых и т. п. К словам этих клиентов необходимо проявлять интерес, чтобы их не обидеть. Но при первом же удобном случае вежливо и тактично заговорить о прическе. Молчаливые клиенты, не проронив ни слова, подходят к стендам и рассматривают образцы причесок. Этим клиентам надо показать прическу так, чтобы она произвела на них впечатление, постараться, задавая вопросы, выяснить их пожелания. При беседе с ними необходимо задавать такие вопросы, которые требуют подробного ответа (а не только «да» или «нет»). При этом нужно внимательно наблюдать за реакцией клиентов. Их не следует торопить с выбором прически и уделять как можно больше внимания.
Некоторые мастера подразделяют клиентов на легко и труднообслуживаемых. Но такое подразделение вряд ли может быть обосновано. Нередко к «трудным» относят более терпеливых и хорошо разбирающихся в прическе клиентов. Обслуживание таких клиентов требует выдержки, рассудительности, умения внимательно слушать. При этом мастеру надо иметь в виду, что чем труднее клиент, тем больше внимания необходимо ему уделять. В большинстве случаев поведение посетителей определяется не одной, а совокупностью причин. К примеру, недовольство клиента может быть следствием отсутствия каких-либо материалов, нужного химического состава, цвета краски для волос, обидой на безучастное отношение мастера, просто раздражительностью как чертой характера, а может быть, и сочетанием всех этих причин. Для работников парикмахерского дела важно учитывать помимо темперамента, характера, также пол, возраст, состояние здоровья посетителя. Обслуживая одинаково доброжелательно мужчин, женщин или детей, мастер должен учитывать и манеру их поведения.
Клиенты-мужчины, например, большое значение придают форме обслуживания – приветливости обслуживающего персонала, радушию, доброжелательной улыбке. Им нравится точная и краткая характеристика предложенной прически. Мужчины во многих случаях относятся к получению той или иной услуги как к необходимости. Сам процесс мужчинам обычно не доставляет удовольствия. Они быстро решают, какую им заказать прическу, если она кажется им подходящей.
Устранение конфликтов.
Обычно конфликт между людьми не возникает самопроизвольно, без какой-либо причины. Конфликты между работниками контактной зоны и клиентами имеют разные причины. Это, например, неудовлетворение каких-либо интересов клиента или угроза такой возможности, претензии клиентов к качеству работ.
В таких ситуациях нужно быть сдержанным;
Важно выслушивать клиента полностью, пусть клиент выпустить свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь и успокаиваясь. Пока клиент не выскажет свое недовольство, он не будет способен слушать вас, во время конфл. сит. старайтесь придерживаться этим пунктам:
- поддерживайте с ним визуальный контакт;
- не улыбайтесь;
- не перебивайте его;
- ни в коем случае не говорите ему: - успокойтесь или держите себя в руках.
Держите себя в руках;
Извинитесь;
Если в возникновении данной ситуации лежит ваша вина или вашего салона, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки» указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:
- Я приношу свои извинения.
- Простите меня (нас), пожалуйста.
- Приношу вам извинения от лица нашего салона.
А если виноват клиент, сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае нам не надо извиняться, но следует проявить своё соучастие и понимание следующими словами:
- Я сожалею о происшедшем (случившемся).
- Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.
- Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.
- Я понимаю ваши чувства, на вашем месте я бы так же себя чувствовал.
Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:
- А что вы от меня хотите?
- Надо было раньше думать.
- А я - то здесь причём?
Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во - вторых звучит как: «Отвалите, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае, желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда!
Предложите клиенту решение ситуации.
Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Предлагайте клиенту решение ситуации сразу же! Если вы не знаете, какое решение, может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего администратора или другого компетентного работника салона.
С недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждения в том, что мы негодяи и подлецы, не превратились во что-то ужасное.
Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даёте ему возможность остыть и успокоиться.
Может случиться, что ни вы, ни ваш администратор не видите решение возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях следует поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:
- Каким вам видится решение данной ситуации?
- Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?
Ученик бреет клиента, а его учитель стоит рядом и смотрит. Если ученик случайно порежет клиента, мастер дает ему затрещину, но ученик каждый раз уворачивается и затрещина достается клиенту. Приносятся извинения, но все повторяется снова и снова. В какой-то момент мастер отвернулся, а клиент шепотом говорит ученику: - Вы только что отрезали мне ухо. Быстренько положите его в карман, пока мастер не видит...