Лекция 8. МЕНЕДЖМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ
И ЭКСКУРСАНТОВ
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора – качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента:
ü потребности клиентов (какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем);
ü способность кампании удовлетворить эти потребности (обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?);
ü долгосрочная прибыль компании (как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль).
Стратегия обслуживания – это план действий, определяющий приоритеты целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
Основные составляющие менеджмента обслуживания туристов:
Ø информация. Исчерпывающая и достоверная информация – одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Турпродукт должен быть понятен клиенту и турагенту (цены, условия, содержание). Для этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств каталоги, схемы маршрутов, буклеты, памятки условий страхования туристов и т.д.;
Ø обеспечение постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. У менеджера под рукой всегда должны быть адресные, телефонные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов и т.п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте;
Ø связь с туристами.Осуществляется через сопровождающего или гида. Для этих же целей служит регистрация данных о туристах;
Ø предоставление страховых гарантий;
Ø соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
На каждом конкретном маршруте в работе с разными группами клиентов имеется своя специфика. Но существуют общие рекомендации по технологии обслуживания туристов:
Ø четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
Ø соответствие рекламируемого уровня обслуживания;
Ø целевая адресная направленность туров по содержанию;
Ø четкое и своевременное предоставление услуг;
Ø оптимальность программы обслуживания;
Ø анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д. Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.
Особенности организации программного туризма.Мировые стандарты приемного (инкамингового) туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня является программный туризм, программный туроперейтинг.В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.
Программный туризм– комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом, составом группы, социальной принадлежностью и др.
В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп, особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, обслуживание конгрессов), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста
Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма).
Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.
С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия «гость–хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
ü Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т.д.).
ü Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
ü Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, чего он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т.п.).
ü Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
ü Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательного набора услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
ü Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
ü Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
ü Корректность обслуживания и продажи.Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
ü Наличие бесплатной информации(консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.
Также отдельным моментом в обслуживании туристов специалистами признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.
Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:
Ø качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
Ø наличие благоприятной туристской местности, мероприятий обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
Ø благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;
Ø внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;
Ø забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.
Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, – это немаловажный фактор.
В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
ü приветственный сувенир каждому туристу. В отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы и т.д.; для фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера и т.д.;
ü выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.д.; рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;
ü в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.
II. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ