Статья 12. Общие правила служебного общения
1. В общении с людьми сотруднику необходимо руководствоваться конституционным положением о том, что каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени.
2. Сотруднику следует:
начинать служебное общение с приветствия (приложив руку к головному убору, будучи в форменной одежде), воздерживаясь от рукопожатия; представиться, назвав свою должность, специальное звание, фамилию, кратко сообщить цель и причину обращения, по просьбе гражданина предъявить служебное удостоверение;
излагать свои замечания и требования в корректной и убедительной форме; если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
выслушивать объяснения или вопросы гражданина внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику;
относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;
быть предупредительным и внимательным к женщинам и детям.
3. При установлении личности гражданина или связанной с исполнением служебных обязанностей проверке документов сотруднику надлежит:
попросить в тактичной и вежливой форме предъявить требуемые документы;
предложить владельцу документов самому извлечь из них посторонние предметы при их наличии;
проверить документы быстро и внимательно, при необходимости более тщательной проверки объяснить гражданину её причину, сроки и способы проведения;
поблагодарить гражданина за сотрудничество с милицией по окончании проверки и возвращении документов.
4. При общении с гражданами сотрудник должен проявлять выдержку и быть готов:
к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии и оказанию сопротивления;
к оказанию им необходимой медицинской помощи;
к отправке нуждающихся людей в лечебное учреждение.
5. В общении с гражданами со стороны сотрудника недопустимы:
любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений;
угрозы, оскорбительные выражения или реплики;
споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение;
беспричинные, необоснованные проверки паспортов, миграционных карт и других документов.
6. Сотруднику рекомендуется не принимать на свой счет обидных и несправедливых замечаний, неуместных острот, насмешек, высказанных на улицах и в общественных местах, не допускать втягивания в конфликтную ситуацию или скандал.
7. При пользовании телефоном сотруднику надлежит говорить негромко и лаконично, не создавая неудобств окружающим; отключать мобильный телефон до начала служебного совещания; воздерживаться от разговоров по телефону, находясь в общественном транспорте.
Статья 13. Особенности общения с посетителями
Органов внутренних дел
1. Сотрудник органов внутренних дел должен помнить, что каждый гражданин, обратившийся в милицию, как правило, столкнулся с неприятностью или бедой. От того, как сотрудник встретит и выслушает посетителя, какую окажет помощь, зависит настроение человека и его мнение о сотруднике и работе милиции в целом.
2. При приёме посетителей органов внутренних дел сотруднику рекомендуется:
ответить на приветствие вошедшего в кабинет посетителя, предложить ему присесть;
проявлять внимательность, тактичность, доброжелательность, желание помочь посетителю;
выслушать заявление посетителя и уяснить суть изложенной проблемы, задать уточняющие вопросы в корректной форме;
разъяснить при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу;
принять решение по существу обращения посетителя;
проинформировать посетителя о порядке и сроках рассмотрения обращения, а также обжалования принятого решения.
3. В случае конфликтного поведения со стороны посетителя сотруднику необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение гражданина, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.
4. Сотрудник не должен:
заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приёма;
перебивать посетителя в грубой форме;
проявлять раздражение и недовольство по отношению к посетителю;
разговаривать по телефону, игнорируя присутствие посетителя.
Статья 14. Особенности общения с иностранными гражданами
1. Профессионально грамотное поведение сотрудника при общении с иностранными гражданами способствует укреплению международного авторитета органов внутренних дел Российской Федерации.
2. Сотруднику необходимо учитывать, что, находясь в нашей стране, иностранные граждане:
обращаются к сотруднику как к представителю органов государственной власти;
не владеют или слабо владеют русским языком, что затрудняет правильное понимание сотрудником обращений с их стороны;
не в полной мере информированы о правилах поведения в общественных местах;
представляют другую культуру и могут недостаточно ясно понимать местные обычаи и традиции.
3. В общении с иностранными гражданами сотрудник должен проявлять терпение, выдержку, корректность и предупредительность, готовность оказать помощь, при необходимости разъяснить правила поведения на территории Российской Федерации.
4. При незначительном нарушении иностранным гражданином общественного порядка сотруднику следует ограничиться разъяснением и предупреждением о недопустимости подобных действий.
5. Сотруднику не рекомендуется обсуждать с иностранцами вопросы политики, деятельности органов государственной власти, в том числе органов внутренних дел Российской Федерации.