Бортпроводники и летный состав
5.7.1. Ваше общение с пассажиром обязательно должно начинаться с приветствия и улыбки. В процессе общения Ваша мимика должна соответствовать разговору, лицо должно оставаться приветливым, и, если ситуация этого не исключает, улыбающимся.
5.7.2. Чтобы произвести приятное впечатление на пассажиров, летный состав и бортпроводники должны:
• уметь выслушать пассажира;
• четко и правильно формулировать и излагать свои мысли;
• при общении с пассажиром подчеркивать его индивидуальность, быть отзывчивой к его просьбам. При наличии информации обращаться к пассажирам (VIP) по имени отчеству;
• не только четко реагировать на просьбы пассажиров, но и уметь предупреждать их, максимально часто вступать в визуальный контакт с пассажиром (находясь в салоне, проходя по салону), уметь реагировать на невербальные просьбы пассажиров:
• при общении с пассажиром независимо от обстановки сохранять спокойный тон. не переходить на крик, речь должна оставаться уверенной и четкой. Категорически запрещается использовать оскорбительные выражения в адрес пассажира:
• уверенно владеть всей информацией по условиям выполнения данного рейса и уметь понятно и грамотно изложить ее пассажиру (особенно при задержках рейсов);
• иметь всю информацию по представительствам авиакомпании;
• знать и уметь объяснить пассажиру технологию работы трансферных узлов, сфор-мированных'-в авиакомпании;
• знать и уметь объяснить пассажиру порядок прохождения пограничного и таможенного контроля; , . . • :
• особое внимание уделять инвалидам, пожилым людям, пассажирам с младенцами и детям;
• создать гостеприимную, доброжелательную обстановку и психологический комфорт в салон-е;
• уметь определять психологический тип пассажира и его настроение и знать методы и приемы общения с различными категориями пассажиров;
• соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности к пассажирам. Вы обязаны относиться ко всем пассажирам доброжелательно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий;
• уметь найти выход из нестандартной и конфликтной ситуации;
• знать и уметь объяснить права и обязанности пассажиров, а также размер ответственности нашей авиакомпании перед пассажиром в той или иной ситуации;
• при общении с пассажиром запрещается использовать слова повелительного наклонения, избегать уменьшительно-ласкательных окончаний, слов начинающихся с частицы «не».
5.7.3. Структура разговора бортпроводников с пассажиром должна соответствовать. Для поддержания фирменного стиля авиакомпании Ваша речь должна быть максимально приближена к нижеприведенным моделям.
5.8.4. Наиболее употребляемые речевые обороты:
5.8.4.1. Приветствие:
• Доброе утро /Добрый день /Добрый вечер.
5.8.4.2. Встреча и размещение пассажиров:
• Покажите, пожалуйста, свой посадочный талон. /Могу я посмотреть Ваш посадочный талон.
• Располагайтесь, пожалуйста, в передней части салона: слева / справа.
• Проходите, пожалуйста, в середину салона. / Проходите, пожалуйста, в хвостовую часть самолета.
• Это место у иллюминатора. / Это боковое место. / Это место возле выхода.
• Позвольте помочь Вам разместить Ваши вещи. / Позвольте, я повешу Ваше пальто/пиджак/шляпу.
• К сожалению, эти вещи не вмещаются на багажную полку.
• К сожалению, эти вещи не могут быть размещены под креслом, мы попробуем Вам помочь после окончания посадки всех пассажиров. В следующий раз Вам будет удобнее, если Вы сдадите ее в багаж.
• Возле аварийного выхода не разрешается размещать багаж, так как выход должен быть свободен во время полета.
• Займите, пожалуйста, свое место, так как другим пассажирам также необходимо пройти на свои места. ... Благодарю Вас.
• К сожалению, в этой части салона у нас нет свободных мест.
• Займите, пожалуйста, пока это место, после взлета я постараюсь пересадить Вас.
• Извините, но детям не разрешается сидеть возле аварийного выхода.
• Что вы желаете выпить перед взлетом? Мы можем Вам предложить ....
• Возьмите, пожалуйста, горячую/холодную салфетку.
• Мы можем Вам предложить ... газеты и журналы.
5.8.4.3. Проверка салона перед взлетом:
• Застегните, пожалуйста, ремни безопасности. / Уберите, пожалуйста, столик.
• Приведите, пожалуйста, спинки кресел в вертикальное положение. Нажмите эту кнопку.
• Поднимите, пожалуйста, светозащитный фильтр.
• Пожалуйста, займите срочно свои места, самолет готовится к взлету.
• Займите, пожалуйста, свои места, как только загорится табло "Пристегните ремни".
• Воздержитесь пожалуйста, от курения в течение всего полета. На рейсах нашей авиакомпании бурить запрещено.
• Не пользуйтесь, пожалуйста, Вашими электронными устройствами во время взлета и набора высоты.
5.8.4.4. Обслуживание напитками и питанием:
• Мы можем Вам предложить ... / Что Вы предпочитаете? Вам положить лед / лимон.
• К сожалению, у нас нет ..., может быть Вас устроит (назвать на выбор) .... Пожалуйста.
• Откройте, пожалуйста, Ваш столик ....Спасибо.
• В меню есть цыпленок и бифштекс. Что Вы желаете?...../ Осторожно - горячо.
• Через несколько минут я подам вам закуску.
• К горячему (к мясу / рыбе) рекомендуется красное / белое вино.
• Еще немного вина? / Ваше горячее блюдо.
• Масло находится на подносе. / Соль и перец находятся в упаковке с ножами и вилками.
• Может быть, Вы хотите поужинать / пообедать позднее? .... Хорошо, предупредите
меня об этом, пожалуйста, заранее.
• Поставьте, пожалуйста, чашки на поднос. / Желаете еще чай / кофе?
• Кофе мы предложим Вам через несколько минут. / Положить еще сахар / сливки / лимон.
• Возьмите, пожалуйста, Вашу чашку ... Пожалуйста ... / Конечно, ... хорошо. / Вы желаете плед или подушку?
• Уменьшите, пожалуйста, громкость - это беспокоит других пассажиров.
• К сожалению, больше нет возможности предложить Вам алкогольные напитки.
5.8.4.5. При плохом самочувствии пассажира на борту:
• Вы себя хорошо чувствуете? / У Вас болит голова? / Вы очень бледны, я могу Вам чем-нибудь помочь?
• Вы чувствуете слабость? / Вы замерзли? / Вам жарко? / Вам нехорошо?...
• Вы устали? / Вам страшно? / Вы расстроены? / Как долго Вы себя так чувствуете?
• У Вас температура? / Вам плохо? / Вы догадываетесь, в чем причина?
• Есть ли у Вас с собой лекарства? / Примите это. Вам должно помочь.
• Выпейте это, Вы почувствуете себя лучше. / Расстегните пиджак/рубашку/галстук/пояс и т.д.
• Не беспокойтесь, сейчас Вам окажут помощь.
• Не беспокойтесь, это временное явление - плохая погода/облачность.
• Кто-нибудь летит с Вам и? / Кто-нибудь встречает Вас?
• Вам нужна помощь по прибытию? / Вы чувствуете себя лучше?
5.8.4.6. Называя время и информируя о погоде:
• Сейчас один час, тринадцать часов, двенадцать часов. / Разница во времени с городом ___ - ___часов.
• Идет дождь. / Солнечно. / Ветрено. / Туманно. / Холодно. / Гололедица. / Идет снег. / Тихая погода. / Повышенная влажность. / Снижена видимость. / Жарко. / Облачно.
5.8.4.7. Прощание с пассажиром:
• До свидания. / Всего доброго.
• Будем рады видеть Вас снова. ' Благодарим за полет.
Телефонный этикет или правила телефонного общения. 6.1. Общие положения.
6.1.1. От умения сотрудников вести телефонные переговоры зависит ее репутация, а во многом, и личный имидж каждого работника.
6.1.2. Разговаривая по телефону, Вы должны уметь показать себя и передать свое отношение к собеседнику, так как он не видит выражения Вашего лица.
6.1.3. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним.
6.1.4. Следовательно, знание телефонного этикета и правил телефонного обшения необходимо каждому сотруднику, желающему повысить свой резерв коммуникабельности и поднять престиж компании. Соблюдая единые правила общения по телефону. Вы и Ваши коллеги продемонстрируете, что Вы - единая команда, что Вы - профессионалы.