Основные факторы, определяющие качество социальных услуг
ГОСТ Р 52142-2003
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание населения»
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 г. № 326-ст
3 Настоящий стандарт разработан по заказу Минтруда России
4 В настоящем стандарте реализованы нормы:
- федеральных законов Российской Федерации:
от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в
Российской Федерации»;
от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и
инвалидов»;
от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
от 24 июля 1998 г. № 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации»;
от 24 июня 1999 г. № 120-ФЗ «Об основах системы профилактики безнадзорности и
правонарушений несовершеннолетних»;
- постановления Правительства Российской Федерации от 25 ноября 1995 г. № 1151
«О Федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания»
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
© ИПК Издательство стандартов, 2003
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России
ГОСТ Р 52142-2003
Содержание
1 Область применения...................................................................... .............................................. 1
2 Нормативные ссылки………………………………………………………………………………. 1
3 Определения ………………………………………........................................................................ 1
4 Качество социальных услуг........................................................................... . .......................... 1
4.1 Основные факторы, определяющие качество социальных услуг......................................... 1
4.2 Качество социально-бытовых услуг…………………………………………………………... 4
4.3 Качество социально-медицинских услуг............................................................................... 5
4.4 Качество социально-психологических услуг........................................................................ 7
4.5 Качество социально-педагогических услуг........................................................................... 8
4.6 Качество социально-экономических услуг............................................................................ 9
4.7 Качество социально-правовых услуг……………………………………… …........................ 10
ГОСТ Р 52142-2003
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Социальное обслуживание населения
КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
Общие положения
Дата введения 2004— 07— 01
Область применения
Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания (далее — учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50646—94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 52143—2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг
Определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646.
Качество социальных услуг
Настоящий стандарт разработан в соответствии с положениями федеральных законов и постановления Правительства Российской Федерации, указанных в пункте 4 предисловия, а также государственных стандартов социального обслуживания, указанных в разделе 2.
Качество социальных услуг и критерии, которые его характеризуют, рассмотрены в настоящем стандарте применительно к объему и формам предоставления услуг, определенным в ГОСТ Р 52143.
Основные факторы, определяющие качество социальных услуг
Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует
учреждение (далее — документы); ; .
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы,
аппаратура и т. д.);
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг
клиентам социальной службы (далее — клиенты);
- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения. 4.1.1 Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение В состав документов должны входить:
- положение (устав) об учреждении;
- руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной
деятельности;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и
аппаратуру;
- государственные стандарты социального обслуживания населения.
4.1.1.1 Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения:
- предназначение учреждения;
- порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;
- источники финансирования;
ГОСТ Р 52142-2003
- юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);
- ведомственная принадлежность и подчиненность;
- штатное расписание, правила внутреннего распорядка;
- порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятия с него;
- основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;
- структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок
предоставления ими услуг в соответствии с государственными стандартами
социального обслуживания населения.
4.1.1.2 Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
4.1.1.3 Эксплуатационные документы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
4.1.1.4 Государственные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения.
4.1.1.5 В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
4.1.2 Условия размещения учреждения
4.1.2.1 Учреждение и его структурные подразделения должны быть размешены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
4.1.2.2 По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.).
4.1.2.3 Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.
4.1.3 Специальное и табельное техническое оснащение учреждения
4.1.3.1 Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
4.1.3.2 Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
4.1.3.3 Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
4.1.4 Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация
4.1.4.1 Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
4.1.4.2 Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
4.1.4.3 У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
4.1.4.4 Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.
ГОСТ Р 52142-2003
4.1.4.6 При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
4.1.4.7 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4.1.5 Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам
4.1.5.1 Состояние информации должно соответствовать требованиям федерального закона «О защите прав потребителей».
4.1.5.2 Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.
4.1.5.3 Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
4.1.5.4 Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с федеральным законом «О защите прав потребителей») следующим:
- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
- характеристика услуги,' область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
- наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;
- взаимосвязь между качество услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);
- возможность влияния клиентов на качество услуги;
- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;
- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
- гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг.
4.1.5.5 Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.
4.1.6 Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения
4.1.6.1 Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.
Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
4.1.6.2 Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:
- в государственном секторе социального обслуживания — органы социальной защиты
населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания;
- в муниципальном секторе социального обслуживания — муниципальные органы социальной
зашиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а
также органы управления социальным обслуживанием Российской Федерации и органы управления
социальным обслуживанием субъектов Российской Федерации;
- в негосударственном секторе социального обслуживания — государственные, муниципаль-
ные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в
пределах их компетенции;
- общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документа
ми зашитой интересов граждан соответствующих категорий.
ГОСТ Р 52142-2003
4.1.7 Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовле-
творение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной
адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
4.1.8 Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества
услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества.
Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений
и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего
персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности,
влияющей на качество услуг.
4.1.9 При оценке качества услуги используют следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевре-
менность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оценивае-
мая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента,
решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем
услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при
этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.