Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров
ТЕМА 6. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ЭТИКЕТ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЮРИСТА
1. Понятие и принципы этики делового общения
2. Виды служебного этикета
3. Деловое общение в экстремальных условиях
Понятие и принципы этики делового общения
Этика делового общения – это сумма нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность их совместной деятельности.
В деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70-80% их рабочего времени. Поэтому умение общаться есть важнейшее профессиональное качество. Особенно важно это качество для руководителя; от него зависят эффективность воздействия на подчиненных, морально-психологический климат в коллективе, удовлетворенность результатами деятельности.
Деловое общение основывается на принципах:
1. Интересы дела как основа делового контакта; несмотря на банальность, он нарушается чаще всего: далеко не каждый способен поступиться личными интересами.
2. Порядочность, органичная неспособность к бесчестному поступку, включающая
обостренную совесть,
стремление сохранить незапятнанной свою честь,
умение держать себя одинаково с любым человеком,
принципиальность (наличие твердых убеждений и активного стремления к их
реализации),
обязательность, ответственность, верность слову и делу.
3.Доброжелательность. Этот принцип расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, поскольку без этого он ограничивается тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой.
4.Уважительность, реализующаяся через такие качества, как:
вежливость,
деликатность,
тактичность (сдержанность, предусмотрительность, бережность и приличие),
учтивость (точное и сдержанное соблюдение внешних форм уважения),
корректность (вежливая строгость, официально-уважительное отношение, выдержка и уравновешенность),
заботливость.
Как и всякий иной нравственный принцип, она помимо своего морального содержания заключает также и деловую целесообразность. Это хорошо иллюстрируется следующим примером. На русском флоте на ответственных совещаниях было принято предоставлять первое слово младшим. При этом исключалась возможность не выслушивать их мнения в тех случаях, когда оно не совпадало с мнением старших и они могли «постесняться» его высказать или же поставить их в неловкое положение.
Виды служебного этикета
Этикет (от франц.еtiquette - приближать, в первоначальном значении определял форму и порядок поведении при дворе короля для его приближенных ) – установленный порядок поведения, регулирующий внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. Главным в нем является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу собеседника и конкретной ситуации. Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, один из важнейших показателей общей культуры.
Этика и этикет, несмотря на общность, обладают своей спецификой. Этикетные правила возникают на основе нравственных и эстетических норм и принципов, определяющих содержание и формы человеческого общения. При этом мораль относится преимущественно к содержанию, а этикет к форме общения. Поэтому особую ценность представляет собой личность, не только обладающая хорошими манерами, но и гармонически сочетающая их с высокой нравственностью. Т.е. этикет тесно связан с основополагающими принципами морали. Самые высокие нравственные качества лишаются практического смысла, если они сочетаются с низкой культурой поведения.
Характерной особенностью правил этикета является их конвенциональность, то есть они вырабатываются людьми по взаимному соглашению. Отсюда определенная пестрота правил этикета у различных народов.
Нормы этикета нельзя применять механически, каждая конкретная ситуация может их «корректировать». Общие с моралью механизмы контроля этикетного поведения – воздействие общественного мнения и угрызения совести самого человека.
Виды делового общения представителей юридических профессий:
I. Повседневное служебное общение:
1. Беседы, встречи, переговоры.
2. Прием посетителей.
3. Совещания, собрания, заседания, конференции.
4. Посещение организаций, учреждений.
5. Посещение граждан по месту жительства.
6. Дежурство, патрулирование, охрана.
II. Специфические формы служебного общения:
1 Общение в служебном коллективе:
а) субординированные формы общения;
б) общение между коллегами.
2. Деловые контакты с иностранными гражданами
III. Экстремальные формы служебного общения:
1. Общение в условиях конфликтной ситуации.
2. Общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей.
3. Общение с задержанными.
4. Общение со спецконтингентом.
IУ. Невербальные и неспецифические формы общения:
1. Публичные контакты с журналистами, интервью.
2. Выступления в СМИ.
3. Телефон, телетайп, радиосвязь.
4. Деловая переписка, резолюции.
Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров
Результаты профессиональной деятельности юриста во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.
Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле.
В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать; это залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:
− умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы,
спора, совещания;
− выделение для себя главных мыслей говорящего и стремление правильно понять их;
− быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный
возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.
Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона.
Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.
Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, музыка и т.д.), не допускайте собственного «блуждания» мыслей, не отвлекайтесь и не перебивайте собеседника. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства.
Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять по отношению к Вам оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки — барьер содержательного общения.
Не дайте «поймать» себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем
именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения.
Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесьдоброжелательнойустановки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.
Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.
Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.
Слушая взволнованного собеседника, будьтеосторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте "непробиваемы" по отношению к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.
Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле.
Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное.
Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет».
Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте, прежде всего, главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше, — признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.