Деловое общение в экстремальных условиях
Экстремальная ситуация может протекать как в условиях специального правового режима, так и без его введения. Установление специального правового режима влечет за собой повышение ответственности и расширение полномочий специально назначенных должностных лиц, ограничение прав и свобод человека.
К пониманию экстремальности в литературе существует два подхода: 1 – это острые моменты в опасных ситуациях 2 – более широкое понимание – это еще и особые психологические и эмоциональные состояния; экстремальность и в том, что практически вся оперативно-служебная деятельность праворганов протекает в сфере применения запретительных норм права и связана с противоправными деяниями.
Психологическая сущность экстремальных условий заключается в невозможности строить деловое общение по сложившимся канонам. При этом изменяется мотивация поведения как обычных граждан, так и сотрудников правоохранительных органов. Среди психологических последствий экстремальных условий на первое место можно поставить нарастание эмоционального компонента в поведении. У значительного количества людей понижается способность к самоуправлению, повышается нервно-психологическое напряжение, активизируются отрицательные эмоции, становится труднее контролировать свое поведение, в том числе и в общении. Появляются чувства отчаяния, страха, безнадежности, гнева. У людей появляется раздражительность, резкая смена настроений, в ходе общения и межличностного взаимодействия нередко вспыхивают конфликты (порой из-за мелочей). Человек легче перенимает настроение других людей, поддается панике, отчаянию. Сотрудникам правоохранительных органов в таких условиях нередко приходится противопоставлять этим негативным чувствам свое хладнокровие, рассудительность и красноречие, способность сдерживать себя и подавлять неуправляемые эмоции граждан.
Им необходимо особое внимание уделять моральному состоянию населения, поддержанию его духа. В ходе общения необходимо учитывать и принимать во внимание основные психологические реакции человека на экстремальные условия. Анализ позволяет их сгруппировать по двум основным уровням.
Положительные реакции:
− мобилизация возможностей, активизация деловых мотивов, долга, ответственности;
− возникновение делового возбуждения, энтузиазма, интереса, азарта;
− актуализация творческих возможностей, повышение готовности к решительным и смелым
действиям;
− повышение выносливости, неприхотливости, понижение порогов ощущений, ускорение
реакций;
− снижение утомляемости, исчезновение усталости, беспечности.
Отрицательные реакции:
− появление тревоги, беспокойства, неуверенности, обострение чувства самосохранения;
− появление страха, боязни за себя и дело, острая борьба мотивов долга и личной
безопасности;
− значительное снижение нижнего порога нравственной допустимости, разрушение обычных
нормативных этических представлений;
− проявление растерянности, оцепенения, ступора или фрустрации (появление чувства
безысходности и отчаяния);
− непонимание происходящего, дезорганизация познавательной деятельности;
− разрушение отработанных навыков, появление ошибок в работе;
− недостаточная мобилизованность, несобранность;
− утрата самоконтроля, появление истерических реакций, панические действия, появление
чувства слабости;
− острые психозы.
Основные типы поведения в экстремальных условиях:
- конфликт; при этом возникает неразрешимое противоречие мотивов, происходит изменение доминант; это приводит к подавлению сознания и воли, что резко снижает возможность общения;
- кризис: человек осознает, что наступил критический момент, характеризующий поворотный пункт на его жизненном пути, и в то же время ощущает неспособность изменить сложившуюся систему ценностей, к чему его принуждают сложившиеся обстоятельства; в этих условиях человек теряет «точки опоры» и попадает во власть произвола;
- стресс и фрустрация: обнаруживается неспособность человека контролировать развитие острого события при одновременно возникающей потребности нахождения выхода из создавшееся ситуации; человек в этом случае ориентирован на ее удовлетворение «здесь и теперь» - это порождает агрессивное неприятие всего, что не соответствует этой установке.
В экстремальных ситуациях одним из основных видов общения являются переговоры. Среди их способов особое место занимает «лицом к лицу» - он одновременно самый эффективный как в отношении психологического воздействия на собеседника, так и этических аспектов речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста диалога, так как любая оговорка, несдержанность могут свести на нет все усилия. Между людьми, ведущими диалог, образуется т.н. зона эмоциональной вовлеченности, границы которой определяются громкостью и тембром голоса, выразительностью жестов, мимикой.
В переговорах с душевно неуравновешенными людьми необходимо соблюдать правила:
- не делать резких движений, предупреждать о каждом последующем действии
- принимать точку зрения этого человека, но не идти у него на поводу
- внимательно следить за его поведением, не поворачиваться к нему спиной (некоторые не
выдерживают контакта глаз, поэтому возможна импульсивная реакция)
- речь должна быть незамысловатой и четкой.
Ряд особенностей имеет общение сотрудников с лицами, попавшими в зону завалов, сплошных разрушений, ставших заложниками и т.п. Основной задачей является стабилизация ситуации и эмоционального состояния потерпевших. Сотрудник, ведущий переговоры, должен обладать хорошо поставленным голосом, говорить четко, громко, небольшими и понятными предложениями, проникновенно, с сопереживанием.