Следите за тем, выражает ли ваше невербаль
ное поведение неподдельный интерес и заботу. За
давайте вопросы искренним тоном. Нельзя говорить
так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный,
саркастический, язвительный, высокомерный, поуча
ющий или оценивающий. Помните, что манера гово
рить может быть даже важнее, чем слова, которые мы
используем.
4. Примите на свои плечи «бремя невежества».
Чтобы свести к минимуму защитные реакции (осо
бенно у людей, находящихся под действием стресса),
составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть неве
жества ложились на вас. Для этого предваряйте свои
вопросы короткими высказываниями, предполагаю
щими, что всякая проблема непонимания может быть
обусловлена недостатками вашего умения слушать.
Например, когда Дрю говорит: «Мэлон все время все
портил», вы можете сказать: «Дрю, прости. Я не уло
вил кое каких деталей, которые помогут мне лучше
понять тебя и твои эмоции. Что конкретно делал
Мэлон?»
Вот еще два примера, противопоставляющие не
правильные и более правильные вопросы.
Тамара: «Они опять отвергли мое предложение!»
Арт: (неправильно) «А ты все объяснила как
надо?» (Этот вопрос является скрытой нападкой на
Тамару в форме вопроса).
(правильно) «А они сказали, почему?» (Этот во
прос — искренняя просьба о дополнительной инфор
мации).
Рене: «На прошлой вечеринке было столько на
чальников, что я чувствовал себя странно».
Джавер: (неправильно) «Почему?» (Этим корот
ким вопросом Джавер не делает ничего, чтобы почув
ствовать или понять чувства Рене.) 
Глава 6 · Умение слушать
(правильно) «А что заставляет тебя чувствовать
себя странно в присутствии боссов?» (Здесь вопрос
сконструирован так, чтобы Джевер мог понять собе
седника; возможно, такая формулировка поможет
лучше понять ситуацию самому Рене.)
Итак, чтобы повысить эффективность вопросов,
следует:
1) определить, какого рода информация необходи
ма вам для лучшего понимания сказанного;
2) сформулировать конкретные вопросы в виде
законченных предложений, направленных на полу
чение этой информации;
3) задавать вопросы искренним тоном;
4) в стрессовых ситуациях принимать тяжесть не
вежества на свои плечи.
Парафраз
Активные слушатели не только учатся спрашивать,
но и постигают искусство парафраза, или изложения
сути сообщения. Например, во время встречи с про
фессором, на которой обсуждались итоги первого эк
замена, Чарли говорит: «Похоже, я провалил первый
тест — у меня много всего вертелось в голове». Если
профессор Дженсен ответила бы так: «Если я пра
вильно поняла, было что то, что отвлекало вас от уче
бы», то она перефразировала бы собеседника.
Парафраз — изложение сути сообщения.
Парафраз может быть направлен на содержание,
на чувства, скрытые за содержанием, или на то и дру
гое. В предыдущем примере ответ профессора «Если
я правильно поняла, было что то, что отвлекало вас
от учебы» является парафразом содержания. Он на
целен на значение сообщения. Если бы профессор
Дженсен заметила, как во время разговора Чарли
опустил глаза, вздыхал и медленно качал головой, и
сказала бы: «Итак, ты весьма расстроен оценкой за
прошлый тест», ее ответ был бы парафразом чувств.
При этом принимаются во внимание чувства, связан
ные со сказанным.
Парафраз содержания — ответ, ориенти
рованный на логическое значение устного сооб
щения.
Парафраз чувств — ответ, ориентирован
ный на эмоции, связанные с содержанием сооб
щения.
В условиях реальной жизни мы часто не разделя
ем парафраз содержания и чувств, а наши ответы
могут быть их комбинациями. Все три типа парафра
за в ответ на одну и ту же реплику представлены в
следующем примере:
Высказывание: «Пять недель назад я отдал исправ
ленную рукопись статьи о моих экспериментах свое
му консультанту. Я был доволен, так как думал, что
изменения, которые я внес, значительно улучшили ее.
И вот, вчера мой консультант останавливает меня, воз
вращает рукопись и говорит, что он решительно не
понял, чем этот черновик отличается от первого».
Парафраз содержания: «Скажи, правильно ли я
тебя понял. Твой консультант подумал, что ты недо
статочно переделал статью, но ты приложил к этому
много усилий и думаешь, что этот черновик — совсем
другой и значительно лучше первого».
Парафраз чувств: «Мне кажется, что для тебя ста
ло крайне неприятной неожиданностью, что твой
консультант не увидел сделанных тобою изменений».
Комбинация: «Если я правильно понял, ты гово
ришь, что твой консультант не смог увидеть разни
цы, хотя ты думал, что ты не просто изменил, но и
значительно улучшил свою статью. И мне кажется,
что комментарии консультанта вызвали у тебя раз
дражение».
Вам стоит применять парафраз не только тогда, ко
гда он нужен для лучшего понимания сказанного, но и
в случаях, когда реплика собеседника содержит не
сколько сложных идей, когда она кажется произнесен
ной в минуту эмоционального напряжения или когда
вы говорите с людьми на не родном для них языке.
Таким образом, для эффективного парафраза
нужно:
1) внимательно выслушать собеседника;
2) обратить внимание, какие образы и чувства по
родили у вас его реплики;
3) определить, что означает для вас сказанное;
4) сконструировать фразу, передающую эти обра
зы или чувства.
ЗАПОМИНАНИЕ: ХРАНЕНИЕ
ИНФОРМАЦИИ
Запоминание — это способность сохранять инфор
мацию и воспроизводить ее, когда это необходимо.
Слишком часто мы почти сразу забываем то, что
только что услышали. С вами, вероятно, не раз слу
чалось, что вы не могли вспомнить имя человека,
который был представлен вам несколько минут на
зад. Здесь приведены три техники, которые помогут
вам усовершенствовать вашу способность запоми
нать информацию: повторение, мнемонические при
емы и использование заметок.
Запоминание — способность сохранять
информацию и воспроизводить ее, когда это
необходимо.
Повторение информации
Повторение — произнесение чего либо два, три
или даже четыре раза — помогает слушателям, создав
необходимое подкрепление, сохранять информацию
в долговременной памяти (Estes, 1989). Если инфор
мация не подкреплена, она сохраняется в кратковре
менной памяти в течение всего 20 секунд, а затем за
бывается. Поэтому когда вас представили незнаком
цу по имени Джек Макнил, если вы мысленно
скажете: «Джек Макнил, Джек Макнил, Джек Мак
нил, Джек Макнил», ваши шансы запомнить это имя 