П.З. № 3. Этика взаимоотношений с клиентом
Вид занятия:практическое
Цель: формирование применения навыков элементов профессионально-этического кодекса в взаимоотношениях c клиентом.
Выберите правильный вариант
1. Найдите формулировку, которая не отражает содержание понятия гуманистической этики:
а) этика и мораль, ориентированные на нечто иное, внешнее по отношению к человеку;
б) не самоотречение и себялюбие — а любовь к себе, не отрицание индивидуального, а утверждение своего истинно человеческого;
в) этика — это безгранично расширенная ответственность перед всем живущим.
2. Какая концепция морали определила истоки этики бизнеса:
а) протестантская мораль, ориентированная на бережливость и преумножение капитала, на прилежание и честность, на трудовое воспитание детей и семейные ценности;
б) этика персонализма, утверждающая личность, приобретающую устойчивое и независимое бытие благодаря присоединению к ценностям, свободно принятым, преобразованным и переживаемым через постоянное творческое самосовершенствование;
в) фрейдистская концепция, утверждающая, что поведение личности определяется неподвластными сознанию процессами, в основе которых лежат врожденные бессознательные влечения.
3. Перцепативная сторона общения – это…
а) обмен информацией между общающимися индивидами;
б) взаимодействие между индивидами, то есть обмен не только знаниями, но и действиями;
в) процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению.
4. Деловой протокол – это:
а) установленный порядок поведения в обществе;
б) разделение по чинам, сословиям, знатности рода;
в) свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и др.
5. Принцип позитивности:
а) определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми;
б) если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать;
в) выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои.
6. Комплимент это:
а) положительная оценка качеств собеседника, высказываемая старшим младшему, руководителем подчиненному;
б) чрезмерное преувеличение достоинств или приписывание достоинств, которых нет;
в) небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе.
7. Требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить. За какое время один человек составляет свое впечатление о другом?
а) 1-10 секунд;
б) 20-60 секунд;
в) 5-10 минут.
8. Какая этическая концепция ХХ века построена на следующих принципах:
| 1) добро не является абстрактной категорией, оно всегда отвечает какой-либо потребности; | а) марксистская этика; |
| 2) не существует «абсолютных» истин, всякий раз требуется новое решение; | б) этика прагматизма; |
| 3) критерием истинности любой нравственной нормы является ее «работоспособность» — конечный результат: | в) религиозная этика |
9. Когда возникло Золотое правило нравственности: «не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе»:
а) в середине I тыс. до н. э.
б) Х III – ХY вв.;
в) ХYIII – ХХ вв.
10. Сущность морали:
а) это специфический способ духовно-практического освоения мира, предполагающий особое ценностно-императивное отношение к нему;
б) эмоциональное состояние, отличающееся длительностью, устойчивостью и являющееся фоном, на котором проявляются чувства, и протекает деятельность человека;
в) это сопровождающееся чувством глубокой моральной удовлетворенности личностное переживание полноты своего бытия, результатов своей жизнедеятельности.
11. Гуманистическая функция морали:
а) мораль «приподымает» нас над собственной сегодняшней ограниченностью, создает ориентир человечности; в морали мы можем преодолеть свою несовершенную человеческую природу;
б) мораль регулирует поведение, как отдельного лица, так и общества в целом;
в) мораль не столько приучает к соблюдению свода правил, сколько формирует саму способность руководствоваться идеальными нормами и «высшими» соображениями.
12. Интерактивная сторона общения – это…
а) обмен информацией между общающимися индивидами;
б) взаимодействие между индивидами, то есть обмен не только знаниями, но и действиями;
в) процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению.
13. Этикет– это:
а) поведение в сфере бизнеса;
б) разделение по чинам и сословиям;
в) свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в общества – в той социальной среде, где он живет.
14. Принцип разумного эгоизма в деловом общении:
а) определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми;
б) если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать;
в) выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои.
15. Укажите положение, которое не относиться к скрытому комплименту:
а) комплимент на фоне антикомплимента себе – удачен и особо чувствителен;
б) человеку приятно слышать свое имя; чаще произносите имя собеседника;
в) проявите искренний интерес к собеседнику.
16. Представление по всем правилам. Где допущена ошибка?
а) младший по рангу представляется первым;
б) если представляете третье лицо, например, нового сотрудника, то сначала обратитесь к старшему по рангу;
в) если представляете клиента, сначала обратитесь наиболее старшему по рангу.
17 Моральные ценности. Дайте определение этого понятия:
а) установленный порядок поведения;
б) это целостный образец нравственного поведения, к которому люди стремятся, считая его наиболее разумным, полезным, красивым;
в) общественные установки и императивы, выраженные в форме нормативных представлений и добре и зле, справедливом и несправедливом, о самом смысле жизни и назначении человека с точки зрения их моральной значимости.
18. Коммуникативная сторона общения – это…
а) обмен информацией между общающимися индивидами;
б) взаимодействие между индивидами, то есть обмен не только знаниями, но и действиями;
в) процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению.
19. Жесты, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции, становящие в ситуациях стресса и волнения признаками переживания – это
а) жесты – символы;
б) жесты-иллюстраторы;
в) жесты адаптеры.
20 Что такое совесть?
а) аналогична понятию стыда;
б) осознание человека своего несоответствия некоторым принятым нормам окружаюсь, стало быть, вины;
в) способность критически оценивать свои поступки, мысли, желания, осознавать и переживать свое несоответствие должному, осознавать исполненность долга.
21. Индивидуальное моральное сознание – это
а) принципы, кодекс поведения, категории, моральный идеал;
б) запреты, образцы, простые правила;
в) чувство долга, знание должного, нравственные убеждения, совесть.
22. Тип нравственной личности, которому присущи чувство собственного достоинства, равнодушие к нравам окружающей среды, уважает свободу выбора, терпим к чужим взглядам и слабостям:
а) героический тип;
б) потребительский тип;
в) аристократический тип.
23. Принцип максимума прогресса в этике деловых отношений:
а) служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации с моральной точки зрения;
б) действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;
в) в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.
24. Рефлексия – это…
а) уровень развития взаимоотношений в коллективе;
б) понимание других людей;
в) осознание себя в системе взаимоотношений с другими людьми.