Необходимо обратить внимание и на правила, повышающие эффективность общения
Слайд 30
Чтобы преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться и обходить их, и выходить из острых ситуаций. Для этого, прежде всего, необходимо ясно представлять, какие действия ведут к конфликтам.
К конфликтам располагает следующие поступки и поведение:
высказывание партнёру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;
перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность;
открытое проявление личной антипатии к человеку;
постоянные или частые мелочные придирки;
принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, навешивание ярлыков;
угроза;
подчёркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;
заниженная оценка вклада партнёра в общее дело; преувеличение собственного вклада, своей роли;
устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;
постоянное навязывание своей точки зрения;
неискренность;
нарушение персонального физического пространства (расстояние между собеседниками, позволяющее вести доверительную беседу, не заходя при этом в интимную зону друг друга. Оптимальным расстоянием для общения является: в Европе: 80100 см (в Англии 110140 см); в Латинской Америке: 4045 см).
игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.
Слайд 31
Как же весит себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.
Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:
адекватность отражения конфликта;
открытость общения конфликтующих сторон;
создания климата доверия;
определение существа конфликта.
Слайд 32
Для эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом собственный стиль, стиль других вовлечённых в конфликт людей, а также природу самого конфликта.
Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.
1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).
2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).
3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).
4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).
5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).
Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:
Что бы я сделал для разрешения конфликта?
Что мог бы сделать для этого партнёр?
Слайд 33
Эффективное общение — это не просто передача информации. Для эффективного общения, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник.
Должное взаимодействие с интересующим вас человеком складывается из индивидуальных контактов, пользу от которых удается приумножить через их рациональную организацию. Любой контакт – это процесс, состоящий из целого набора психологических приемов. Выигрывают те, кто овладел наиболее эффективными методами общения. Постигающее общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности. И здесь важно исключить оценочные реакции на его высказывания и на эмоциональное состояние. Прежде всего, нужно понять его.
Необходимо обратить внимание и на правила, повышающие эффективность общения.
Правила успешного взаимодействия:
1. длинные предложения затрудняют понимание. Короткие предложения (8-15 слов) более наглядны, легче воспринимаются и понимаются;
2. голос является сильным инструментом убеждения - он может вызвать как симпатию, так и антипатию к человеку;
3. паузы являются очень мощными , но часто недооцениваемым инструментом воздействия. Они усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное;
4. чаще используйте в своей речи глаголы. Они придают высказыванию наглядность и побуждают к действию. Прилагательные придают речи оттенок чего-то личного;
5. чем абстрактнее то или иное понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать . поэтому уже в начале разговора нужно объяснить партнеру смысл который вы в него вкладываете.
Сюда же хочется добавить еще несколько рекомендаций:
- говорите ровно столько, сколько нужно, чтобы другой человек понял вас. Не стоит «увязывать» в деталях и забрасывать собеседника ненужной уточняющей информацией. При необходимости можно сделать это потом:
- не отклоняйтесь от темы разговора;
- избегайте двусмысленных выражений.
Говорите спокойно. Если человеку начать что-то объяснять на повышенных тонах, то понимание будет затруднено. Причем, чем более чувствителен человек, тем более заметно. Эту закономерность легко объяснить. Дело в том, все внимание человека, на которого обрушивается поток негативно окрашенных слов, сосредоточено не на смысле слов, а на отношение к нему говорящего. В результате внимание сдвигается и блокирует анализаторскую деятельность мозга. Поэтому все слова, сказанные на повышенных тонах, слушающим просто не воспринимаются. Это является защитной реакцией организма , которую нужно учитывать. Для того чтобы нейтрализовать подобные явления можно пользоваться, например, фразой: «Если вы будете говорить спокойно, я смогу вас лучше понять», против этого сложно что-либо возразить. Эта фраза не вызывает в ответ агрессивную реакцию, потому что она нейтральна.
Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени и отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция. расположение работника к клиенту или партнеру.
Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица , свидетельствующем, что « я - ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. У собеседника возникает чувство защищенности, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
Прием «золотые слова» заключается в высказывании в адрес человека комплиментов, способствующих эффекту внушения.
Как понять, что в общении появился барьер?
Разумеется, находясь внутри ситуации, сделать это несложно. В процессе затрудненного общения вы испытываете дискомфорт, недоверие к партнеру, не можете раскрыться, проявить эмоции, не знаете что сказать – в общем, такое общение отнюдь нельзя назвать легким. Однако, если вам нужно оценить наличие психологических барьеров, то очень полезным будет знание о том, как ведут себя люди в ситуации затрудненного общения.
В роли такого внешнего индикатора выступает наша невербалика. Особенно наглядно в ней проявляются враждебность, тяга к власти и доминированию, неискренность и стремление выделиться. Как мы уже писали выше, наш неудачливый в общении субъект может испытывать всю эту гамму чувств и желаний. В каких же конкретных знаках проявляются все его негативные черты?
1. Во-первых, это контакт глаз. В случае с барьерами общения он, как правило, редкий, неинтенсивный, а иногда и полностью отсутствующий. Взгляды на партнера могут присутствовать (бывают даже продолжительные), но все они приходятся на момент активной коммуникации – особенно когда собеседник излагает что-то неприятное, но важное. При этом если собеседник начнет отводить глаза, почуяв неладное, наш “субъект” тут же попытается притвориться душкой и заглянуть в них – но этот взгляд на самом деле будет холодным и жестким.
2. Во-вторых, это поза. Почувствовав трудности в общении, люди зачастую принимают либо неестественные, угловатые и напряженные позы, либо наоборот, неадекватно расслабленные, иногда даже расхлябанные. Очень часто положение тела бывает закрытым (скрещенные руки, ноги, тело отворачивается от собеседника) или “возвышенным” (стремление сесть повыше, смотреть на собеседника сверху вниз).
3. В-третьих, жесты. Как правило, они резкие и интенсивные, что тоже неестественно. Отчетливо выражено стремление спрятать руки (например, в карманы или за спину), сжать кисти рук в кулаки, “захватить” или занять себе побольше пространства за счет позы и жестов. Это может перемежаться с частными прикосновениями к себе и к другому.
4. В-четвертых, мимика. Лицо зачастую выражает напряжение. Мимика странная – например, рот может улыбаться, а глаза остаются неподвижными. В общем и целом, лицу свойственны выражения, демонстрирующие недоверие и недоброжелательность к собеседнику, а также презрение и гнев.
Довольно часто люди бывают вовлечены в разного рода конфликты: служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.
Успешное общение и предотвращение барьеров в общении.
Следите за своей внешностью. Это вовсе не означает, что вы должны всегда выглядеть как кинозвезда на ковровой дорожке. Наоборот, во многих ситуациях это будет вычурно и неестественно. Ваша внешность должна вызывать симпатию. Этому способствует аккуратность, опрятность и умение носить те вещи, которые вам действительно идут.
Манера общения должна соответствовать ситуации и людям. Согласитесь, будет неудачным ходом, если на дискотеке вы будете общаться со всеми сдержанно и строго, а на переговорах – весело и без дистанции. Учитывайте особенности собеседника: его возраст, пол, воспитание, характер и взгляды. Например, не стоит на встречу с мусульманином надевать короткую юбку.
Старайтесь встать на место партнера по общению и попытайтесь понять его точку зрения. Как вы уже, наверное, поняли, все мы отличаемся друг от друга. Одни и те же вещи имеют для нас совершенно разные значения, и так же по-разному мы их понимаем. Отсюда и вытекает большинство барьеров. Самый правильный способ решение таких проблем – разрешить другому быть другим и отличаться от вас, а также попытаться вникнуть в его позицию, даже если вы с ней не согласны.
Тренируйте эмпатию и сенситивность. Это, соответственно, способность сопереживать другим людям и чувствовать то, что с ними происходит до мельчайших изменений в состоянии. Две данных черты являются залогом успехов в общении.
Не ожидайте от партнеров того, что они не смогут вам дать. Так вы только вызываете обиду у себя и вину у другого за то, что вам не дали. Старайтесь хотеть от партнеров реальных вещей, соответствующих их особенностям, и рассказывайте им о своих ожиданиях.
Не пытайтесь сами полностью соответствовать ожиданиям партнера. Во-первых, это скучно, во-вторых, очень тяжело, и долго так существовать невозможно. Лучше будьте естественны по максимуму, но с учетом собеседника и социальных норм.
Следите за своими словами. Ваши сообщения должны быть логически связаны, содержать интересную собеседнику информацию и опираться на что-то общее – например, общее понимание смысла слов или какую-то минимальную общую память. Ваша речь должна быть понятна собеседнику как в буквальном смысле, так и в смысле соответствия его кругозору.
Будьте открыты и честно говорите о своих мыслях, чувствах и ожиданиях. Если вас о чем-то просят, а вы уже уверены в своем отказе – лучше озвучить его сразу же. Так ни вы, ни собеседник не потеряете время и ресурсы.
Прием “взгляд со стороны”. Иногда для того чтобы что-то понять (например, осознать, что конкретно мешает вашему с партнером общению) необходимо посмотреть на ситуацию со стороны, описать ее в отвлеченных словах без привнесении ваших эмоций и личностных особенностей.
Уважайте вашего партнера. Даже если он вас неимоверно раздражает, попробуйте проявить фантазию и найти то, что вызовет у вас уважение к нему. Это может быть какая-нибудь мелочь, например, его манера выделять интонацией отдельные слова. Или что-то более серьезное – например, очень грубый в общении человек, который при этом тратит на благотворительность половину своего дохода. В любом человеке можно найти что-то хорошее и достойное уважения, а если этого сделать не получается, то стоит задуматься – а это общение вам действительно необходимо?
К сожалению, в жизни не бывает такого, чтобы можно было без барьеров общаться лишь с приятными людьми. Как правило, все мы так или иначе оказываемся в ситуациях, когда эти трудности возникают. Задача, стоящая перед вами в этот момент, – почувствовать барьер, определить его вид и применить способ, наиболее эффективно его устраняющий. Будьте спокойны, уверены в себе, терпимы к слабостям других и старайтесь не попадать в конфликтные ситуации!