Глава 3. Права потребителей
В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители вы-ступают на рынке не разобщенно и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и торговцев, ко-торые должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные тре-бования потребителей. Права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителей.
Суверенитет потребителя -- это право и реальная возможность в рам-ках имеющихся средств приобретения всего, что потребитель считает нужным Для потребления, свободного выбора продавца, места, времени и других Условий приобретения.
Консъюмеризм -- организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав, а также усиления воздействия потребителя на производителей, торговцев, возник в середине 60-х годов. Понятие «консъюмеризм» пришло на смену понятия «суверенитет» потребителей (свобода и независимость). Его теоретики рассматривают движение потребителей как продукт экономической эволюции, как переход от экономики производителей к экономике потребителей, от рынка продавца к рынку покупателя. [13]
В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций потребителей, независимые экспертизы товаров, предъявление исков на некачественные товары и услуги. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей. Обобщив давно установившуюся в мире практику, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» вследующих целях:
· содействовать странам в борьбе с вредной деловой практикой предприятия на национальном и международном уровнях, которая отрицательно сказывается на потребителях;
· поощрять создание рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах;
· поощрять высокий уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг для потребителей. [4]
Впервые права потребителей были сформулированы в 1961 г. в США. В 70-е годы опыт развития движения потребителей позволил дать их рас-ширенную трактовку. В настоящее время в мировой практике к правам потребителей относят («семь прав потребителей») следующие:
1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребно-стей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.
2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном со-ответствии с предложением продавца (производителя).
3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать ра-зумный выбор или принять решение.
4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущер-ба, связанного с их использованием.
5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.
6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения.
7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений. [2]
Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), дея-тельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.
Законом потребителям предоставлено право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств; если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреб-лению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потре-бительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления. [1]
Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты пи-тания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.
Праву потребителя соответствует, обязанность продавца и изготовителя обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или достоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причиненный здоровью покупателя. [6]
Купив товар с неоговоренными продавцом недостатками, потребитель праве потребовать либо безвозмездного устранения недостатков или возме-щения расходов по их устранению, либо соразмерного уменьшения покупной цены замены товара на товар аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки, либо возмещения убытков.
Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пре-делах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев; для недвижимого имущества -- не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований.
По товарам длительного пользования продавец и изготовитель обязаны по предъявлении требования потребителем немедленно безвозмездно на вре-мя ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет. [7]
По требованию потребителя продавец и изготовитель обязаны немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.
Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимоно-польной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изгото-вителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию. [3]
Большие права по защите интересов потребителей предоставляются об-щественным организациям потребителей. Так, в России образована Федера-ция обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии за-конов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народ-ного потребления, проводит общественную независимую экспертизу товаров.
Для специалистов в области маркетинга знание и обеспечение выполнения прав потребителей является принципиально важным в их практической Деятельности. Прежде всего речь идет о реальном предоставлении выбора возможностей удовлетворения нужд потребителей. Выполнение этих задач основывается на следующих процедурах маркетинга. [9]