Шаг 4. Работа с возражениями
Конспект участника
DOLCE GUSTO
| [МИНИ-ТРЕНИНГ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ] |
| МОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ |
Техническая информация
Техническая информация
Шаг 1. Установление контакта.
Каждый раз, когда вы подходите к клиенту на расстоянии трех метров, с ним нужно установить устойчивый контакт глаз. А когда вас разделяет чуть меньше полутора метров, его нужно приветствовать вербально!
ТИПЫ КЛИЕНТОВ.
Примеры выгод для клиентов:
1. Безопасность – клиент ищет прежде всего спокойствие, которое придает товар;
2. Новизна – клиент в поисках чего-либо новенького. Им движет ожидание чего-то уникального или перемен;
3. Комфорт – клиент хочет получить все, что удобнее, лучше, функциональнее;
4. Экономичность – клиент хочет получить выгоду в виде скидки, бесплатных услуг или меньшей цены.
Выгода, это причина по которой заказчик покупает наши товары
ФРАЗА О ВЫГОДЕ.
Начальная фраза о выгоде это «привлекатель внимания», с помощью которого мы вызываем интерес у клиента для дальнейшего обсуждения деталей нашего предложения.
Традиционная схема:
"Добрый день! Меня зовут..., Давайте я помогу вам в выборе.....(утверждение, а не вопрос - здесь важна интонация)”
Схема с выгодой: ИНФОРМАЦИЯ + ВОПРОС
Примеры:
"Это новая модель......вы выбираете себе или в подарок?"
«Модель, на которую Вы обратили внимание - одна из последних новинок....давайте я вам покажу?»
Шаг 2. Анализ нужд и потребностей.
Почему наша презентация должна начинаться с Анализа Нужд и Потребностей?
Чтобы это понять мы должны вспомнить «дилемму продаж»:
Люди любят покупать, но не любят когда им продают!
Поэтому наша задача, сделать так, чтобы при продаже у клиента возникало ощущение того, что он сам купил наш продукт, а не мы ему продали.
В своей работе мы должны отталкиваться от потребностей клиента. Как можно побудить клиента рассказать о своих потребностях? Правильно, задавать вопросы.
Типы вопросов.
Существует несколько типов вопросов:
Открытые вопросы
Это такой вопросы, на которые можно получить развернутый ответ. Вопросы, на которые невозможно ответить «Да» или «Нет». Часто начинаются со слов «Что», «Где», «Когда», «Сколько» и т.д.
v Пример: Какой кофе Вы любите?
Закрытые вопросы.
На эти вопросы можно ответить только «Да» или «Нет».
v Пример: Я Вас правильно понял?
Альтернативные вопросы.
Это вопросы, имеющие 2 ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении.
v Пример: Вы будете оплачивать наличными или карточкой?
Воронка вопросов.
Наш АНП должен быть в форме «воронки вопросов»: от общих открытых вопросов, к сфокусированным открытым вопросам. В построении воронки вопросов мы используем функции вопросов.
| I. Настройка |
| · Как часто пьете кофе? |
| II. Получение информации |
| · Какой кофе предпочитаете? |
| III. Побуждение к мысли |
| · А знаете, что можно готовить разные кофейные напитки как в хорошей кофейне, но у себя дома, причем очень просто? |
Шаг 3. Предложение
Мы провели с вами АНП, выявили нужды и потребности клиента. Показали это клиенту, и теперь он хочет, чтобы мы удовлетворили его нужды и потребности. Это значит, что настало время сделать предложение.
Важный момент:
Предложение тогда эффективно, когда оно подогнано, как пиджачок на примерке, под конкретного клиента и конкретную ситуацию продаж.
Предложение по схеме ЧПВ
Черты товара (или услуги), который удовлетворит интерес клиента, его свойства и характеристики.
Преимущества – что именно улучшится в результате вашего предложения
Выгоды Вашего предложения, которое удовлетворит нужды и потребности клиента, выявленные на этапе АНП
+ Подтверждающий вопрос ?
Пример:
Цепочка ЧПВ на Dolce Gusto, если на этапе АНП мы выяснили что у клиента есть дети и они тоже любят пить какао.
Решение примера:
- Я предлагаю вам новую кофемашину Krups Dolce Gusto. Она готовит кофе на основе капсул, (черта)
- среди которых есть отличный напиток для детей на основе какао - Чокочино (преимущество),
- что позволит Вашим детям наслаждаться любимым вкусом очень качественного напитка, не выходя из дома (выгода).
- Это то, что Вам нужно?
Шаг 4. Работа с возражениями.
Итак, мы:
ü Правильно подошли и представились уже с выгодой для нашего любимого клиента;
ü Верно определили нужды и потребности клиента и подвели его к осознанию этих нужд и потребностей;
ü Отталкиваясь от нужд и потребностей, сделали предложение по схеме ЧПВ.
Если все это было сделано хорошо и профессионально, клиент, на первый взгляд, должен быть готов совершить покупку! Но, зачастую, вложить ему в руки коробку мешают...возражения. Не нужно бояться возражений, ведь это сигнал, что клиенту нужен ваш товар и он хочет еще раз перепроверить его преимущества.
Техника преодоления возражений
ОСНОВНОЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
1. Выслушать.
2. Согласиться, можно повторить или переформулировать слова клиента.
3. Плавно перейти к своим аргументам как если бы Ваша информация вытекала из слов клиента.
4. Резюмировать и подтвердить, что клиент Вас понял и возражение снято.