Кейс 1. История турагента, который больше всех продавал
Как работать с кейсами.
1. Внимательно прочитайте кейс, не обращая пока внимания на вопросы к нему.
2. Внимательно изучите каждый вопрос.
3. Постарайтесь развёрнуто ответить на каждый вопрос. Помните, баллы начисляются за грамотное обоснование своего решения (причём, у одного и того же кейса может быть много «правильных» решений), а не за скупой ответ.
4. При обосновании решения пользуйтесь только информацией из текста и теоретическими материалами по оплате труда. Старайтесь избегать распространённой ошибки типа «рояль в кустах».
За каждый кейс – максимум 10 баллов.
Кейс 1. История турагента, который больше всех продавал
Что делать, если один из сотрудников притягивает туристов, словно магнит, а другой без дела сидит весь день?
Так, героиня этой истории — Марина — однозначный лидер в своем агентстве, туристы не хотят работать ни с кем, кроме нее, а сидящие по соседству без дела две барышни тихо недолюбливают более успешную коллегу. Порой ситуация доходила до смешного, порой и до слез...
Один за другим туристы заходят в дверь турагентства «Супер-пупер Трэвел» и сразу следуют к столу Марины. Надо отметить, что наша героиня сидит в самом дальнем углу офиса, спиной к выходу, что, может, и не по какому-нибудь там фэн-шую, но порой является спасательным кругом в сложившейся ситуации. А все дело в том, что, несмотря на еще двух менеджеров в конторе, все туристы ручейком всегда тянулись только в дальний угол продолговатой комнаты, где и сидела наша героиня, окруженная сувенирами из разных стран от любимых клиентов. Таким образом, коллеги в буквальном смысле слова дышали ей в спину, но при этом они ни разу не претендовали на звание «турагент месяца» по объемам собственных продаж.
По этой причине обстановка в коллективе была из ряда вон нездоровая, было плохо всем: девочкам — от размера заработной платы, Марине— от дискомфортной ситуации в коллективе и порой будто предательски не выписанных ей канцелярских товаров для работы.
И вроде бы коллеги нашей героини — Маша и Наташа — имеют такой же опыт, как и Марина, однако мечтающие об отдыхе клиенты шли только к ней. «Сижу тут, дырки просиживаю за пятнадцать тысяч, на которые даже кофточку в Кортео не купишь», — такая мысль, не будем скрывать, появлялась периодически у каждой из двух девушек, когда скучая они смотрели то в потолок, то на свою страницу в «Одноклассниках», то в сторону стола коллеги, где всегда кипела работа.
— Добрый день! — неожиданно плюхнулась в кресло напротив Марины женщина лет тридцати, просканировав опытным взглядом которую она сразу поняла: Египет, четыре звезды, две недели. — Мне вас моя сестра посоветовала, помните Наталью Иванову? Она, говорит, часто к вам заходит!
Несмотря на отличную память, менеджер попросту не могла запомнить абсолютно всех клиентов — так их было много. Нет, ну она помнит тех, кто интересуется не столь массовыми направлениями, допустим, Португалией или Канарами, но Турция и Египет для нее словно семечки — их много, щелкает она их быстро, а туристы эти все на одно лицо.
— Конечно, помню! — приветливо откликнулась Марина и, быстро сориентировавшись, двумя щелчками мышки открыла файл с сокровенными записями — она старалась вести для себя своего рода туристический дневник и отмечала, куда кого отправила. Спасла функция «Поиск» в Ворде. — Точно, отель Ali Baba Palace, цена тогда была отличная!
Между женщинами завязался активный разговор, начался подбор отеля, затем бронирование, копирование документов... Тем не менее, уйдя всеми мыслями в беседу с туристкой, настроенной на отличный и разнообразный отдых в Египте, Марина чувствовала: на заднем фоне происходит что-то неладное. А в это время на небольшом диванчике у входа уместилось сразу четыре человека — мужчина и две женщины, у одной из которых на руках был ребенок.
— Мы к Марине, — безапелляционно то Маше, то Наташе заявлял каждый посетитель, поочередно входя. — Через нее ездили мои родственники и друзья, мы им и ей соответственно доверяем! — тоже говорил практически каждый.
Когда с требованием Марины в офис зашел еще один потенциальный турист, терпевшая до последнего момента свои 15 тысяч и невостребованность Наташа не выдержала.
— А почему не ко мне? Я вот совсем не хуже, отправляла туристов и в Египет, и в Турцию, что вам все Марину да Марину! — менеджер покраснела от злости и обиды.
Словно в бразильском сериале, вся эта эмоциональная сцена разыгралась на глазах у Анны Петровны, директора турфирмы «Супер-пупер Трэвел». Дипломатично, не без помощи Марины, решив ситуацию — договорившись об индивидуальной встрече с каждым туристом, — позднее она погрузилась в раздумья в своем кабинете.
«Без Марины не будет нормальной комиссии, да и без девочек все равно хуже будет — толк от них порой бывает, да и кто же будет мне варить вкусный кофе, у Марины времени нет...» — рассуждала Анна Петровна. Она чувствовала, что если что-то не изменить в работе ее компании, то скоро кто-то может ее покинуть, а найти более смиренных барышень, чем Маша и Наташа, сложно. «Нет, ну Марине, наверное, очень хорошо — сорок тысяч в месяц, а то в сезон и больше бывает, на дороге не валяются...» — продолжала думать директор «Супер-пупер Трэвел». Вдруг Анну Петровну осенило, и она написала Марине в «аське» просьбу зайти, как только она закончит с очередной египетской заявкой.
Спустя полчаса, налив себе и своей сотруднице ароматный кофе, приготовленный Наташей, Анна Петровна осторожно начала разговор.
— Мариночка... Как я поняла, у нас тут не очень хорошая ситуация сложилась.
«Неужели заметила, что эти клюшки ничего не делают, а только в безлимитном Интернете висят?» — ухмыльнулась Марина, параллельно выразив на лице вежливое удивление.
— Просто видишь в чем дело, ты у нас несомненный лидер, с достойной зарплатой, а девочкам порой так тяжело с деньгами, я им даже иногда в долг даю... Дак вот, я решила их чуть промотивировать — накинуть тысячу-другую к окладу, чтобы разрядить обстановку. Кажись, и работать будут лучше.
Такого развития событий Марина точно не ожидала. На самом деле она уже давно делала все, чтобы девочки «работали лучше», - отвечала на звонки только по своему внутреннему, не работала с клиентами «с улицы», сидела в своем углу исключительно на своей клиентской базе. Тем не менее работа в одной части турагентства не прекращалась, а в другой стороне можно было без зазрения совести раскладывать пасьянс, причем не виртуальный. Ну не возвращались клиенты к Маше и Наташе и друзей своих не приводили, хоть расписку бери.
— Думаете, они потом будут работать активней? — аккуратно, но не без сарказма спросила Марина.
— А почему нет, не кнутом же — пряником! — довольная своим решением, резюмировала Анна Петровна. — Я проведу небольшое собрание, обосную это плановым повышением заработной платы. Только ты не против, если я отмечу, что только им повышу оклад?
Это был удар по гордости Марины. Услышав звонок на своем рабочем, она извинилась и ушла в другой кабинет, где уже ждали очередные туристы.
Следующие две недели — а Марина уже не сомневалась, что это будут последние недели на ее рабочем месте — в офисе была странная обстановка. Она чувствовала неоправданное ликование со стороны своих коллег и обратила внимание на новые кофточки и туфли у каждой из них. Вместе с тем объем работы, как обычно, зашкаливал. Всегда готовая поделиться новыми заявками, Марина не видела встречного интереса по работе у коллег, как видно, отпало у них желание и обрабатывать новых клиентов — зарплату-то повысят все равно! Марина даже как-то пробовала рассказать за обедом некоторые тонкости убедительного общения с туристами, но Маша и Наташа особо не слушали, переведя разговор в русло обсуждения новых фотографий «вконтакте». «А, Турцию любому продать можно», — отмахнулись они.
«Ну и продавайте только Турцию», — подумала после всех этих событий Марина и приняла окончательное решение. С такой базой самое время работать на себя и самой подбирать коллектив.
Стоит ли говорить, что для Анны Петровны Маринино решение стало шоком, и она даже хотела на две тысячи увеличить оклад лучшего менеджера, но это почему-то не спасло от кадровой потери некогда успешное агентство «Супер-пупер Трэвел».
Так и началась история «самостоятельного плавания» нашей героини, которая теперь точно знает, что главным критерием у ее будущих сотрудников станет желание работать, а опыт — придет.
Конечно, история про менеджера Марину и турфирму «Супер-пупер Трэвел» доведена до гротеска — краски в данном рассказе несколько гуще, чем в реальной жизни. Однако подобные сюжеты, пусть и не в такой радикальной форме, в жизни турагентов встречаются, что собственно и послужило поводом обсудить эту тему.
Вопросы к кейсу:
1. Как вы думаете, какая система оплаты труда существовала на предприятии?
2. Была ли эта система оплаты труда эффективна для фирмы?
3. Как вы думаете, эффективным ли было решение Анны Петровны о повышении размера оплаты труда? К каким последствиям это привело?
4. Как бы Вы поступили на месте Анны Петровны? Какие изменения в оплате труда Вы бы предложили?
5. Следует ли принять ещё какие-то решения по разрешению проблемы, помимо изменений в оплате труда?