Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения
Раздаточный материал
По теме
«Требования к персоналу средства размещения»
Квалификационные требования к персоналу средства размещения.
Всех сотрудников средства размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:
- руководящий состав (администрация средства размещения, начальники отделов, супервайзеры);
- персонал, работающий с гостями (администраторы служб, портье, горничные, швейцары, официанты);
- поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
- соответствие навыков занимаемой должности;
- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
- лидерство на собственном примере;
- делегирование задач;
- организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу средства размещения:
Общительность.
Коммуникабельность.
Хорошие внешние данные.
Хорошее здоровье.
Инициативность.
Организованность.
Честность.
Умение:
· быть инициативным – проявлять инициативу в удовлетворении потребностей гостей;
- выполнять все правила обслуживания;
- выполнять задание без напоминания;
- вносить свой вклад в обслуживание, вносить предложения по его совершенствованию;
- быть информированным о нововведениях;
- прислушиваться к критике;
- ценить коллег;
- поддерживать отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания;
- быть оптимистом;
- не требовать уважения к себе, а пытаться его заслужить;
- стараться работать лучше с каждым днем, концентрируясь на сегодняшнем дне и делая все возможное;
· не бояться придти раньше или задержаться, если того требуют обстоятельства;
- постоянно посещать запланированные занятия;
- достигать желаемых результатов при обучении и ожидаемого прогресса в приобретении навыков в работе;
- принимать решения в рамках своей компетенции, не обращаясь к руководителю;
- избегать негативных ответов, например, «это не мой вопрос»;
- обращать внимание на пустяки;
- думать о других;
- не забывать о своих успехах, гордиться ими;
- помнить, что Ваше поведение влияет на доверие к Вам;
- проявлять гибкость, адаптируемость;
- соблюдать правила личной гигиены;
- работать с нагрузкой, при стрессе.
Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал;
- энтузиазм в работе;
- исключительная особенность общения с людьми;
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
- умение работать самостоятельно;
- высокая работоспособность и выносливость;
- рациональность стиля работы;
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования.
К обязательным требованиям относятся требования, изложенные в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной приказом № 35 Минспорттуризма Росси от 25 января 2011 г. В приложении № 8
Приложение 8 к Системе классификации гостиниц и иных средств размещения
Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения
И его квалификации
(
Знак "+" означает необходимость выполнения требования)
| Требования | * | ** | *** | **** | ***** | |
| 1. | Квалификационные требования Квалификация руководителя и персонала должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников гостиницы. 1.1. Требования к уровню образования: 1.1.1. Наличие высшего профессионального образования для руководителей высшего и среднего звена управления гостиниц. 1.1.2. Наличие среднего профессионального образования для линейного персонала гостиниц. 1.1.3. Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы, имеющих высшее профессиональное образование в сфере гостеприимства - более 25% - не менее 50% - более 50% - не менее 75% - более 75% | + + + + | + + + + + | + + + + + + | + + + + + + + | + + + + + + + + |
| 1.2. Требования к стажу работы: 1.2.1. Стаж работы для руководителя высшего звена управления гостиницы - не менее 3-х лет на руководящей позиции начальника любой службы гостиницы. 1.2.2. Стаж работы для руководителей среднего звена управления гостиницы- не менее 3-х лет на позиции старшего смены или супервайзера. | + + | + + | + + | + + | + + | |
| 1.3. Требования к повышению квалификации персонала гостиницы. Весь персонал гостиницы должен пройти профессиональную переподготовку или повышение квалификации. Переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена на базе высших профессиональных учебных заведений, общественных организаций: - не реже 1 раза в 2 года Переподготовка или повышение квалификации линейного персонала на базе профессиональных учебных заведений, общественных организаций: - не реже 1 раза в 2 года | + + + | + + + | + + + | + + + | + + + | |
| 1.4. Требования к знанию иностранных языков. Знание персоналом гостиницы иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей: 1.4.1. одного на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей; 1.4.2. в дополнение п. 1.4.1. разговорный уровень владения языком для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями; 1.4.3. в дополнение п. 1.4.1. не менее двух иностранных языков для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями (один иностранный язык - свободное владение); 1.4.4. не менее двух на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей и два иностранных языка (один - свободное владение) для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями; 1.4.5. не менее двух на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей и минимум два иностранных языка - свободное владение для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями. | + | + + | + + + | + + + + | + + + + + | |
| 2. | К персоналу предъявляют следующие требования:
- знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка;
- знание и соблюдение стандартов предприятия и технологий обслуживания; - знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил; - знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
-знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях;
-умение оказать первую помощь в ЧС;
- знание требований нормативных и технических документов на услуги средств размещения;
- знание и умение работать с системами:
| + + + + + + + | + + + + + + + | + + + + + + + + + + + | + + + + + + + + + + + | + + + + + + + + + + + |
Обязательные требования к персоналу средств размещения можно разделить на 4 части.
1. Квалификация (для всех категорий средств размещения).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для средств размещения категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для средств размещения категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для средств размещения категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для средств размещения категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для средств размещения категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение.
Персонал всех категорий средств размещения должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей средств размещения.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.
3. Медицинские требования.
Персонал всех категорий средств размещения должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
4. Униформа.
Персонал всех категорий средств размещения, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок (бейджик) с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
К персоналу предприятий питания, обслуживающих средства размещения, также предъявляют ряд общих требований:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Взаимоотношения на работе регулируются правилами внутреннего трудового распорядка, бизнес-этикета, служебных инструкций. В них отображены специфика деятельности средства размещения, особенности его взаимодействия с партнерами и клиентами.
Главной задачей правил служебного поведения является необходимость создания условий для гармоничного, комфортного сочетания плодотворной деятельности средства размещения и работы каждого сотрудника. От того, насколько хорошо служащие знают деловой этикет, правильно понимают этику корпоративного поведения и соизмеряют свои действия со служебными инструкциями, зависят не только личные достижения каждого, но и внутренняя атмосфера средства размещения, способствующая успеху общего дела. В противном случае благополучие средства размещения и профессиональный рост каждого его работника становится невозможным, так как возникает противоречие между целями и условиями труда.
Работа в коллективе подразумевает наличие у сотрудников таких качеств, как уважительное отношение к коллегам, терпимость, уравновешенность, стрессоустойчивость, дружелюбие, умение правильно вести себя в конфликтной ситуации, способность к диалогу, компромиссам.
Главное украшение средства размещения — его сотрудники. То, как они себя ведут, как общаются между собой, как работают с клиентами, как они одеты, как выглядят, говорит о каждом из них и о предприятии в целом, создает ее репутацию и позитивный имидж. Соответствие внутреннего и внешнего стиля, то есть сочетание высокого качества работы и достойного внешнего оформления бизнеса, характерно для удачливых фирм с высоким уровнем корпоративной культуры.