Речевая культура вопросов и ответов
Великий немецкий философ И. Кант замечал: «Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет собеседников угадывать его намерения и ожидания.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего пополнения и уточнения, позволяют направить переговоры, беседу в нужное русло, получить нужную информацию. Значение вопросов:
удобная форма побуждения: Не могли бы Вы помочь нам в разработке проекта?
привлечение внимания: Не могли бы Вы уделить мне несколько минут?
информативность: Вы слышали о проходившем в нашем городе саммите России и Германии?
создание основы для доверительных отношений и др.
После задавания вопроса очень показательна невербалика партнера (изменение выражения лица, тембра голоса, невольные жесты и вазомоторные реакции: бледность, румянец, дрожь).
Некоторые люди считают, что, задавая вопросы, рискуешь прослыть некомпетентным, непрофессиональным или невежливым, и стараются задавать вопросы как можно реже. Тем самым человек упускает не только важную информацию, но и возможности общения, взаимопонимания, влияния на решения и поступки адресанта, поскольку, по выражению Тома Дж. Коннелли, «Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего 5 минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь».
Типы вопросов
Наиболее важными для эффективного общения являются три признака:
– коммуникативная цель спрашивающего,
– характер ожидаемого ответа,
– общая, некоммуникативная цель спрашивающего.
По характеру ожидаемого ответа выделяют открытые, полуоткрытые (альтернативные) и закрытые вопросы.
Закрытые вопросы предполагают ответы да или нет: Вы согласны с нашими предложениями? Безусловно, отвечающий не обязательно должен отвечать да или нет, он может выбрать и другой ответ, но сама формулировка вопроса показывает, что спрашивающий ожидает именно утвердительного или отрицательного ответа.
Открытые вопросы предполагают другие ответы. В одних случаях это тоже односложные реплики: – Когда вы вернетесь? – Завтра. Другие открытые вопросы требуют развернутого, обстоятельного ответа: Какие характеристики ситуации Вы считаете наиболее существенными в данном случае? Максимально открытый вопрос: – Не могли бы вы…(рассказать, пояснить, добавить)?
Альтернативные вопросы предлагают два (реже три) варианта ответа, из которых отвечающий должен выбрать лишь один, по замыслу спрашивающего: Можем мы считать этот вопрос решенным или следует уточнить какие-то детали?
Неопытный собеседник, не владеющий техникой расспрашивания, иногда задает закрытый вопрос вместо открытого и, получив краткий ответ да или нет, раздражается и еще более затрудняет ситуацию общения.
Вопросы могут преследовать позитивную или негативную цель.
Позитивные вопросы: – Что представляет собой эта проблема с вашей точки зрения?
Негативные: – Для чего вы пять семестров изучали психологию, если не хотите стать психологом?
По коммуникативной цели спрашивающего выделяют вопросы:
информационные – для сбора сведений;
контрольные – чтобы убедиться, следит ли партнер за ходом вашей мысли;
ориентационные – чтобы убедиться, придерживается ли партнер ранее высказываемого мнения;
подтверждающие – чтобы добиться одобрения;
ознакомительные – чтобы узнать цели, мнение партнера;
однополюсные – повторение вопроса партнера (чтобы он убедился, что вы его понимаете, и для выигрыша времени);
встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнеров ближе к согласию;
направляющие – если партнер отклоняется от темы;
провокационные – чтобы установить, чего действительно хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; сбить с толку, обвинить, разоблачить;
вступительные – чтобы заинтересовать партнера в разговоре; могут содержать указание на возможное решение проблемы;
заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия;
вопросы-сценарии – с их помощью спрашивающий выстраивает гипотетическую последовательность фиктивных событий.
Пример позитивного вопроса-сценария: Представим такую ситуацию: Мы согласны принять ваше условие. Когда в таком случае вы готовы начать работу?
Пример негативного вопроса-сценария: Предположим, что перед вами сейчас тот же выбор, который привел к роковой ошибке тогда. Как бы вы поступили сейчас?
Перспективная стратегия ответов на вопросы
1. Прежде чем отвечать, сделайте паузу не менее 8 сек.
2. Если вопрос оказался сложным по составу, то сначала разделите его на составляющие вопросы, а потом спросите, на какой из них отвечать вначале. Т. е. выясните, что партнера интересует в первую очередь. Возможно, после ответа на главный вопрос не придется отвечать на остальные.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
Повторите сами вопрос так, как вы его поняли. Это, скорее всего заставит партнера внести поправки в ваши формулировки, а у вас будет время на обдумывание ответа.
Попросите несколько минут на размышление.
Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из своего опыта. Это позволит избежать углубления в проблему, в которой вы недостаточно глубоко разбираетесь.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какого типа информация интересует спрашивающего. Это поможет сэкономить время, не сказать лишнего и более точно ответить партнеру.
5. Если заданный вопрос уводит от темы, то ни в коем случае не поддавайтесь провокации, вернитесь к сути своего выступления.
6. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнерам, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.