Менеджмент торговой организации. Предпринимательство и менеджмент
ВВЕДЕНИЕ
Торговля относится к числу наиболее динамично развивающихся отраслей народного хозяйства. Она является одной из немногих сфер деятельности, сумевших быстро адаптироваться к рыночным условиям хозяйствования. За прошедшие годы отрасль претерпела кардинальные изменения. Безмятежное существование в «экономике дефицита» сменилось ожесточенной борьбой за покупателя. Изменение политического климата, активизация рыночных отношений, наблюдающиеся в России в последние годы, открывают новые перспективы для развития бизнеса в торговле. Экономический подъем последних лет ведет к устойчивому росту потребительского спроса и делает рынок все более привлекательным для новых отечественных и иностранных инвестиций.
Сетевые гиганты, активно внедряющиеся на российский рынок, существенно обостряют конкуренцию и являются катализатором процессов преобразования в торговле.
Меняется и сам российский покупатель. Он становится все более взыскательным, поскольку имеет возможность выбрать предприятие торговли, способное обеспечить реализацию ожидаемого уровня потребительских предпочтений. Образцы современных технологий обслуживания, построенные на принципиально ином отношении к покупателю, новые подходы к организации торгово-технологических процессов обусловили рост потребности в специалистах, обладающих различной квалификацией и, прежде всего, в сфере продвижения товара – мерчендайзинга, рекламной деятельности, ценообразования и т. д.
Новые тенденции в развитии торговли вызвали необходимость кардинальных преобразований и в области менеджмента. В настоящее время торговля испытывает острую нехватку специалистов, обладающих навыками диагностики процессов, происходящих во внешней и внутренней среде предприятия и владеющих современными методиками принятия управленческих решений в области стратегического планирования, маркетинга, организации процессов и технологий. Новое поколение российских менеджеров находится в более выгодных условиях по сравнению с теми, над кем довлеет груз стереотипов прошлого. Этим объясняется и омоложение российского менеджмента. Средний возраст руководящего состава многих предприятий торговли составляет сегодня 30-35 лет. Привлечение наиболее перспективных работников, формирование и активизация их потенциала становятся мощным источником прибыли, надежным и эффективным средством конкурентной борьбы. В этой связи возникает острая потребность в подготовке специалистов в области менеджмента.
Менеджмент представляет собой комплексную научную дисциплину, опирающуюся на достижения многих направлений научного знания – социологии, психологии, экономического анализа, маркетинга. Изучение основ менеджмента формирует способность комплексного мышления, без которого невозможно принятие грамотных управленческих решений. Отечественный научный менеджмент находится в стадии становления. Аккумулируя в себе достижения российской и зарубежных школ менеджмента, он ищет пути адаптации к специфическим условиям современного российского общества, его экономике, культурным нормам, традициям. Научный менеджмент в сфере торговли, основывающийся на общей теории менеджмента, призван разработать и предложить практикам инструменты научного управления, учитывающие специфические условия функционирования отрасли. Цель настоящего учебного пособия – познакомить читателя с основами управления современным предприятием торговли.
Учебное пособие «Менеджмент в торговле» содержит описание основ теории менеджмента и изложение последних достижений практики управления с учетом отраслевой специфики. Пособие ориентировано прежде всего на требования Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 060800 «Экономика и управление на предприятии торговли».Однако оно может быть использовано и при подготовке специалистов других профессий, нуждающихся в приобретении знаний по основам менеджмента. Учебное пособие призвано оказать помощь в овладении практическими навыками решения задач управления, знакомит с методами и приемами научного менеджмента.
Изложение материала в учебном пособии осуществляется с точки зрения системного и ситуационного подходов к принятию управленческих решений. Его структура предусматривает последовательное знакомство читателя с различными аспектами технологии менеджмента. Пособие содержит четыре раздела. В первом разделе изложены основы менеджмента, его специфика в торговле. Ретроспективный анализ формирования менеджмента как научной дисциплины позволяет лучше понять состояние и определить направления совершенствования менеджмента торговых предприятий в нашей стране. Специфика реализации функций управления – планирования, организационного дизайна, контроля, управления информационными технологиями и технологиями принятия решений – рассмотрена в рамках концепции стратегического менеджмента, что дает возможность проследить взаимосвязь и взаимозависимость элементов системы управления.
Менеджер играет ключевую роль в обеспечении слаженности действий персонала в направлении наиболее перспективных целей развития торговой организации. От профессионализма руководителя, его личных качеств, используемых приемов и методов управленческого воздействия во многом зависит эффективность функционирования всего коллектива. Поэтому во втором разделе пособия особое внимание уделяется изложению поведенческих аспектов управления, методикам и технологиям взаимодействия руководителя с подчиненным. В данном разделе работы излагаются также основы организации труда руководителя, приобщение к которым позволит менеджеру повысить свою работоспособность, более рационально использовать личные ресурсы – рабочее время и здоровье.
Назначение менеджера – сформировать и обеспечить мобилизацию кадрового потенциала на достижение целей организации. Поэтому третий раздел посвящен рассмотрению вопросов, связанных с построением системы управления персоналом торговой организации, выбору методов и технологий кадрового менеджмента. В учебном пособии дается изложение механизма принятия решений в области наема, адаптации, оценки, обучения и внутренней ротации персонала, формирующих базу для использования потенциала работника. В разделе излагаются также основы управления групповым взаимодействием, конфликтами и стрессами, эффективность которого позволяет мобилизовать внутренние ресурсы организации на достижение конкурентных преимуществ.
Наиболее актуальными для предприятий торговли являются вопросы повышения результативности труда работников. В системе мер, направленных на решение этой сложной задачи, особое место занимает стимулирование труда. Грамотный подбор рычагов стимулирования работы персонала – важнейшая квалификационная характеристика менеджера. В четвертом разделе пособия подробно рассматриваются подходы к построению системы материального и морального стимулирования труда в торговле, механизм реализации стимулирующей функции оплаты труда, приемы и методы социально-психологического стимулирования работы персонала.
Предлагаемое учебное пособие призвано оказать помощь в освоении управленческих знаний всем, кто нацелен на профессиональную карьеру в сфере торговли.
Глава 1. Введение в менеджмент
Менеджмент торговой организации. Предпринимательство и менеджмент
Менеджмент современной торговой организации представляет собой сложный механизм, реализация которого требует от руководителя наличия глубоких профессиональных знаний и практического опыта. Его нельзя свести к обеспечению торгово-технологических процессов, связанных только с закупкой и продажей товаров. Источником прибыли постепенно становится профессионализм управления в области приобретения устойчивых конкурентных преимуществ за счет повышения адаптационных возможностей организации, завоевания активной позиции в области формирования и удовлетворения спроса населения на товары и услуги.
Менеджмент – это отрасль профессиональных знаний, позволяющая оптимальным образом соединить разноаспектную деятельность структурных элементов организации в единый механизм, опирающийся на современные информационные технологии. Специфика менеджмента торговой организации обусловлена особой ролью отрасли в системе социально-экономических связей. Предприятия торговли являются связующим звеном между производителем и потребителями товаров. Это определяет особые требования к размещению торговых предприятий, их организационному дизайну, формированию комплекса стратегических решений и подходов к их реализации.
Важной характеристикой менеджмента в сфере торговли является его мобильность, способность обеспечить необходимое товарное предложение в нужном месте и в нужное время. Технология менеджмента продаж включает элементы управления, учитывающие психологию покупательского поведения, восприятия и формирования его отношения к предлагаемому товару, формам и методам обслуживания, совокупность которых определяет лояльность потребительского рынка к результатам деятельности торговой организации. В торговле покупательский рейтинг во многом формируется под воздействием эмоционального восприятия комплекса внешних характеристик предприятия, его дизайна, цветовых решений, содержания в чистоте помещений, организации обслуживания покупателей в торговом зале, внешнего вида продавцов. На основе этих характеристик покупатель часто судит о работе всего магазина. Фактором производительности торгового предприятия становится управление поведением покупателей в магазине. В условиях жесткой конкуренции непрофессиональные действия персонала, осуществляющего продажи, могут свести на нет усилия всего коллектива. Персонал, работающий в торговом зале, во многом формирует имидж предприятия на рынке.
Торговый менеджмент в нашей стране можно отнести к относительно новой отрасли знаний, которая только формируется. Поэтому изложение основ науки следует начать с понятийного аппарата, до сих пор во многом находящегося в стадии становления и развития. Прежде всего следует остановиться на соотношении понятий «управление» и «менеджмент». Традиционно в нашей стране под управлением понимается процесс воздействия на ту или иную систему для достижения определенных целей.Объектом управления может выступать любая система – как техническая (управление автомобилем, станком), так и социальная (управление обществом, группой людей). В контексте социальных наук предметом управления являются отношения, возникающие между людьми при управлении различными сторонами человеческой деятельности.Социальной системой является государство, отдельные регионы, коммерческие и некоммерческие организации, их подразделения и отдельные группы людей.
Слово «менеджмент» в современной его трактовке появилось в нашем словаре сравнительно недавно. В дореформенный период оно использовалось для противопоставления отечественного управления западному, капиталистическому. В настоящее время термин «менеджмент» приобрел широкую популярность. Он заимствован из английского языка, где имеет несколько толкований. Словом management обозначают умение обращаться, владеть чем-либо (инструментом, оружием и т. п.). Оксфордский словарь приводит следующие его значения*:
– управление коммерческим предприятием;
– умение управлять, административные навыки;
– орган управления, администрация, дирекция организации;
– «управленцы» как социально-профессиональная группа, противостоящая рабочим;
– как обозначение специфических методов управления, например, management by objectives – управление по целям, management by exception – управление по отклонениям и т. д.
* The Oxford English Dictionary. Second Edition. Oxford, 1989.
Оксфордский словарь дает также ряд других, более общих его значений:
– способ, манера или навыки руководства кем-либо или чем-либо;
– изобретательность, находчивость, изворотливость, проявленные при достижении каких-либо целей (часто с негативным оттенком, подразумевающим использование обмана, различных уловок, хитрости).
Слово management, в свою очередь, восходит к латинскому manus (рука, власть). Одно из значений глагола, происходящего от данного корня, означает «укрощать, делать ручным». В научный оборот слово management было введено с момента формирования менеджмента как научной дисциплины.
В теории менеджмента используется несколько определений понятия «менеджмент». Широкое распространение получило определение, отражающее основные функции менеджмента. Согласно ему, менеджмент представляет собой процесс планирования, организации, воздействия на персонал и контроля за деятельностью организации, направленный на обеспечение ее эффективного функционирования.Под «менеджментом» понимают также совокупность рациональных методов и организационных рычагов управленческого воздействия.Крупнейший американский специалист в области управления Питер Дракер рассматривает менеджмент как особый вид деятельности, позволяющий упорядочить деятельность группы людей и направить ее на достижение поставленных целей.
Эффективная система менеджмента организации должна соответствовать условиям, в которых она функционирует. Ужесточение конкуренции в странах с развитой рыночной экономикой потребовало проведения качественных преобразований в системе управления. Реакцией на сложную рыночную ситуацию явилось внедрение с начала 70-х годов XX века в практику работы передовых компаний новой концепции стратегического менеджмента. Ее суть сводится к конструированию системы управления организации с учетом видения будущих перспектив. Составные элементы менеджмента организации обеспечивают ее способность развиваться в направлении будущих перемен, в наибольшей степени реализуя возможности, предоставляемые внешней средой на данный момент.
В настоящее время менеджмент рассматривается как самостоятельная научная дисциплина, имеющая свой предмет изучения, понятийный аппарат, теоретическую и методологическую основу. Одновременно профессиональный менеджмент предполагает обладание искусством управления, особого рода дарованием, обусловленным наличием определенного набора качеств, необходимых руководителю для принятия и реализации эффективных решений. Организация представляет собой сложную систему, управление которой предусматривает учет определенного набора факторов, перечень которых зависит от конкретной ситуации. Их выбор в условиях отсутствия достаточной информации часто вынуждает менеджера принимать интуитивные решения, качество которых также определяется опытом и менеджерским талантом.
Менеджер – это профессиональный руководитель, осуществляющий управленческую деятельность в рамках установленных для данной должности полномочий и отвечающий за эффективное использование предоставленных в его распоряжение ресурсов. Его задача в конечном счете сводится к достижению наилучшего результата с использованием имеющихся в его распоряжении ресурсов.
Уровень и объем функций, реализуемых менеджером предприятия торговли, определяются размером организации и его положением в иерархической структуре. Высшее управленческое звено формирует стратегию развития организации, его политику, распределяет ресурсы, осуществляет организационный дизайн, контроль результатов, выявляет аспекты внешнего взаимодействия. В силу специфики торговли реализация линейных функций сочетается с выработкой и принятием функциональных решений. Высшее руководство даже крупных предприятий торговли нередко принимают непосредственное участие в обслуживании покупателей. Нижний уровень управления – менеджеры, осуществляющие непосредственное руководство торгово-оперативным персоналом, входящим в состав базовой структурой единицы торговой организации. В крупных торговых компаниях между высшим и низшим звеньями управления формируется среднее звено, функции которого сводятся к обеспечению условий для наиболее полного удовлетворения потребностей целевого сегмента рынка и эффективного обслуживания посетителей в рамках выбранной стратегии. Менеджеры среднего уровня обеспечивают решение специализированных задач торговой организации, оказывают поддержку линейному персоналу в реализации их функций.
Управленческий труд предъявляет особые требования к профессиональным и личностным характеристикам менеджера. Их совокупность можно разделить на следующие группы:
1. Профессиональная подготовка и практический опыт работы в области менеджмента. Данная квалификация предусматривает знание современных управленческих технологий и наличие навыков их применения в практической деятельности торговой организации (в области анализа и планирования, генерирования идей и их внедрения, дизайна организационной структуры, распределения функций и работ, стимулирования персонала, организации группового взаимодействия и проч.).
2. Наличие специализированных знаний и опыта работы в направлении деятельности, соответствующей специализации торговой организации. Квалификация предусматривает знание законов и нормативных актов, касающихся профессиональной деятельности, товарный ассортимент, организации процессов товародвижения, современных технологий, оборудования и проч.
3. Владение основами экономической теории на макроуровне (основ теории рыночной экономики, закономерностей формирования российской экономики, политики государства) и микроуровне (функционирование предприятий торговли в системе рыночных отношений).
4. Знание основ психологии, социологии, учета и анализа. Наличие специальных научных знаний, например в области информационных технологий, маркетинга.
5. Деловые качества – способность быстро реагировать на изменения, происходящие во внешней среде, навыки предпринимательства, обладание чувством нового, нестандартность мышления, способность принимать решения в новых ситуациях.
6. Личные качества – работоспособность и упорство в достижении целей, организаторские способности, выдержка, коммуникабельность, способность работать с группой, нравственные и моральные качества.
В экономически развитых странах на подготовку профессиональных менеджеров и повышение их квалификации затрачиваются значительные финансовые ресурсы. В России она проводится высшими учебными заведениями, техникумами страны, колледжами, за счет государства, средств предприятий отрасли и за счет собственных средств граждан. Интенсивное развитие отрасли в последние годы и высокие требования к профессионализму управленцев предъявляют особые требования к подготовке руководящего состава. Эффективность обучения повышается за счет разработки специализированных программ, учитывающих организационно-технические и социально-экономические особенности функционирования отдельных направлений развития отрасли.
Менеджмент торговой организации имеет ряд особенностей, обусловленных спецификой торгово-технологических процессов. Торговая деятельность всегда предполагает непосредственный контакт с покупателем. Работа с людьми ограничивает возможности механизации и автоматизации труда, требует творческого подхода. Ее результативность во многом определяется личными качествами торгово-оперативного персонала, специальными знаниями в области психологии поведения личности. Специфика труда в торговле находит отражение в подходах к измерению количества и качества труда торговых работников. Организации розничной торговли являются конечным звеном товародвижения. Они обладают наибольшей информацией о предпочтениях потребителя. Это обуславливает возникновение новых организационных форм, обеспечивающих жесткий контроль и координацию работы всех звеньев товаропроводящей цепи. Такой подход способствует формированию товарного предложения, привлекательного для покупателя.
Предприятие торговли – сложная, открытая социально-экономическая система. Принцип системности, получивший распространение в практике управления в конце 50-х годов XX века, проявляется в адаптационных механизмах управления, которые позволяют обеспечивать функционирование и развитие организации в соответствии с требованиями внешней среды. При выработке управленческих решений менеджер учитывает многовариантность и взаимовлияние отдельных элементов организационной системы, таких как закупки, управление персоналом, организация обслуживания покупателей и проч.
Другая важная составляющая современного похода к управлению строится на принципе ситуационности. Принципы ситуационного подхода к управлению разработаны в конце 60-х годов прошлого века. Построение систем управления, принятие решений менеджерами различных уровней, реализация управленческих функций, выбор методов и средств управления осуществляются с учетом ситуационных переменных на данный момент времени. Составными элементами ситуационного подхода к управлению являются:
1. Знание теории управления, современной техники, методов, приемов реализации управленческих функций.
2. Способность прогнозировать последствия их применения в условиях той или иной ситуации.
3. Умение адекватно оценивать сложившуюся ситуацию. Процедура такой оценки включает в себя:
– отбор наиболее значимых факторов ситуации. Например, падение объемов продаж может быть вызвано как внешними (изменение конъюнктуры спроса, экономических и политических условий, ужесточением конкуренции), так и внутренними факторами (недостатки в системе закупок, ухудшение условий труда, снижение качества обслуживания);
– оценку силы влияния отобранных факторов на возникновение и развитие ситуации;
– оценку характера зависимости параметров ситуации от изменения значимых факторов.
4. Умение подбирать применительно к конкретной ситуации наиболее адекватные формы, методы и приемы управления.
Основными составляющими системы менеджмента современного предприятия торговли являются:
1. ^ Стимулирование трудовой деятельности персонала. В основе разработки механизма стимулирования персонала лежит мотивационная модель трудового поведения персонала. Прагматическая модель предполагает использование преимущественно материальных стимулов к труду. Ценностная модель предполагает наличие у работника заинтересованности в содержании выполняемой работы, ее результатах, в профессиональном развитии, общении и т. д. Смешанная модель мотивации сочетает заинтересованность персонала в материальных и ценностных аспектах работы. В зависимости от ценностной ориентации персонала выбираются подходы к построению механизма стимулирования работников. В торговле большинство персонала – женщины, система ценностей которых традиционно смещена в сторону семьи, общения. Учет этого фактора в системе управления позволяет расширить арсенал методов эффективного воздействия на трудовое поведение персонала торгового предприятия.
2. ^ Организация труда. Принцип разделения труда получил широкое распространение в промышленности и рассматривается как важнейший фактор роста производительности и качества труда. Его применение в торговле имеет свою специфику. Она обусловлена особыми требованиями к качеству обслуживания покупателей, прямой зависимостью доходности организации от ее способности быстро удовлетворить возникшую потребность. В этих условиях узкая специализация не всегда приводит к высоким результатам. Особенно это касается небольших предприятий торговли. Достаточно часто реализация этапов торгово-технологического процесса обеспечивается за счет взаимопомощи, поддержки коллег по работе. В ряде случаев работник должен быть способен квалифицированно выполнять многие операции, обеспечивающие функционирование торгового предприятия.
3. ^ Стиль управления. От стиля управления, принятого в организации, зависит место работника в организационной структуре, его полномочия и ответственность, а в конечном итоге его вклад в результативность организации. Практика отстранения творческих, квалифицированных, развивающихся работников от участия в выработке и принятии решений часто приводит к потере прибыли.
4. ^ Квалификация персонала и трудовое обучение. Квалификацию персонала торгового предприятия следует рассматривать в качестве основного условия жизнеспособности торговой организации. Она определяет способность организации удовлетворить требования покупателя, формирует имидж предприятия на рынке. Вложения в повышение квалификации персонала делает необходимым принятие мер по закреплению наиболее перспективных работников, стимулированию долговременного наема.
5. ^ Механизм формирования заработной платы персонала. Формирование окладов в соответствии с разрядом должности не всегда обеспечивает наиболее полную мобилизацию потенциала работника. Современные системы материального стимулирования часто строятся на индивидуализированных принципах оплаты труда. Степень необходимой индивидуализации зависит от условий функционирования предприятия.
6. ^ Трудовые отношения. Принципы, заложенные в основе формирования трудовых отношений между работодателем и наемным работникам, определяют уровень социальной гармонии в коллективе торгового предприятия. Общие интересы и сотрудничество способны обеспечить процветание организации.
С менеджментом тесно взаимосвязана предпринимательская деятельность. В настоящее время в литературе отсутствует общепринятая трактовка понятия «предпринимательство». В ст. 2 Гражданского кодекса Российской Федерации предпринимательская деятельность определяется как «самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке». Законодатель определяет две формы осуществления предпринимательской деятельности: с образованием и без образования юридического лица (индивидуальная предпринимательская деятельность).
С точки зрения сути предпринимательской деятельности наиболее общими ее признаками являются:
– личная инициатива осуществления;
– создание собственного дела с целью извлечения прибыли;
– ответственность, прежде всего финансовая, за результаты деятельности.
Учитывая сказанное, предпринимателем может называться человек, по своей инициативе организующий собственное дело с целью получения предпринимательского дохода и берущий на себя финансовую, моральную и социальную ответственность за полученный результат.Различают две формы предпринимательства: внешнее – антрепренерство (создание нового предприятия) и внутреннее – интрапренерство (создание обособленной структуры в рамках действующего предприятия).
Предпринимательство в торговле включает в себя следующие этапы:
1. Выбор перспективных направлений, форм и методов продажи товаров, обеспечивающих выгодное вложение капитала.
2. Обоснование целесообразности осуществления этом деятельности – разработка бизнес-плана.
3. Поиск и привлечение необходимых финансовых ресурсов.
В рамках действующего предприятия торговли предпринимательские функции предусматривают целенаправленный творческий поиск новых перспективных возможностей. Внимание следует сосредоточить на следующих направлениях:
– поиск товара, отдельных его характеристик, в наибольшей степени соответствующих требованиям потребительского рынка;
– поиск идей по усовершенствованию существующих форм обслуживания и внедрению новых;
– поиск идей в направлении совершенствования торго-во-технологических процессов.
Высший менеджмент предприятий торговли, как правило, сочетает реализацию своих функций с предпринимательской деятельностью. Характеристика этих специфических направлений деятельности отражена в табл. 1.1.
Таблица 1.1
^