ПОДГОТОВКА К ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ
Подготовка к деловой беседе немыслима без таких качеств, как...
Ø Терпение.
Ø Такт.
Ø Дипломатичность.
Ø Проницательность.
Ø Спокойствие.
Ø Уверенность в себе.
Подготовка к деловой беседе подразумевает:
Ø Формулировку темы.
Ø Определение цели.
Ø Информационную подготовку.
Ø Отработку формулировок, понятий, суждений.
Ø Подготовку аргументов и контраргументов.
Ø Формирование состава участников беседы.
Ø Выбор времени и места беседы.
Ø Учет предсказуемых неожиданностей.
Этапы деловой беседы
1. Начальный этап: создание благожелательной, располагающей,доверительной обстановки.
2. Основной этап: профессиональное слушание, использование тактики постановки вопросов, применение правил словесной и невербальной (позы, жесты, мимика, дистанция) обратной связи.
3. Этап выхода из беседы: подведение итогов, выработка совместного решения, своевременное и корректное завершение беседы.
Психологические условия
Среди основополагающих можно назвать такие, как отсутствие в месте проведения беседы ярких раздражителей и событийных неожиданностей; выбор оптимального для партнеров времени и места беседы; организация расположения в пространстве согласно их субъективному статусу; выбор оптимальной дистанции для общения и др.
Условия для создания благоприятного психологического
Климата в процессе выслушивания
Собеседника
1. Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой; смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.
2. Сами старайтесь в процессе выслушивания собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.
3. Как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Убедитесь, что вы точно поняли собеседника, обращаясь к нему со словами: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно ли я вас понял, что...».
4. Слушая, постарайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанного. Пускай собеседник выговорится до конца.
5. Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытавшись встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.
6. В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.
7. Если вам неприятен собеседник, то старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.
8. Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т.е. не делайте то, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.
9. Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушайте с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.
Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.
Умение вести разговор - это талант.
Стендаль
Советы беседующим
Ø Прислушивайтесь к словам собеседника. Возможно, вы услышите нечто такое, что может послужить отправной точкой для разумного компромисса или договоренности и даже оказаться интереснее того, что вы хотели предложить вначале.
Ø Поставьте себя на его место, постарайтесь его понять. Во-первых, он сразу станет меньше сердить вас. Во-вторых, с позиции оппонента лучше видна вся картина, следовательно, проще добиться взаимного согласия.
Ø Показывайте, что вы слушаете и слышите его. Дискуссия не должна напоминать разговор двух глухих людей.
Ø Наблюдайте за своим собеседником: он нервничает, спокоен, хочет поскорее закончить разговор? В соответствии с этим подбирайте аргументы. Для этого очень пригодится знание «языка жестов».
Ø Дайте собеседнику выговориться. У него появится ощущение, что он сказал все, что хотел.
Ø Не перебивайте. Это порождает тревогу, недовольство и раздражение.
Ø Избегайте грубых слов и крепких выражений. Ничего не решая, они лишь ухудшают ситуацию.
Ø Подумайте над тем, чего конкретно добивается ваш собеседник. В чем вы можете пойти ему навстречу.
Ø Ищите, что вас объединяет, даже если вы враги.
Ø Сосредоточьтесь на чем-то одном. Лучше в малом убедить собеседника, чем без толку обсуждать с ним ряд крупных проблем.
Ø Не стремитесь к мгновенным результатам: некоторым нужно время, чтобы «переварить» сказанное.
Ø Повторяйте аргументы и проверяйте, хорошо ли вас поняли.
Ø Не бойтесь переспрашивать, если чего-то не поняли или недослышали.
Ø Не задавайте нескромных вопросов.
Ø Изящно уклоняйтесь от опасных тем.
Ø Желательно не раздражать собеседника самоочевидными суждениями: «Лошади жуют овес», а «Самолет летает по воздуху» и т.д.
Ø Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, поощряйте его к этому.
Ø Пусть ваш собеседник считает, что мысль, на которую вы его натолкнули, принадлежит ему. Увидите, что это великодушие обернется для вас успешными переговорами, т. к. ваш собеседник будет считать, что его решение продиктовано его собственными соображениями и горячо будет его впоследствии отстаивать.
Ø Всегда взывайте к более благородным мотивам. У каждого поступка есть два мотива - один подлинный, другой оправдательный. Обычно оправдательный выглядит более красиво, чем глубинный. Нужно знать подлинный мотив, движущий вашим собеседником, но не следует о нем упоминать. Говорить же лучше о том, который выглядит красиво. Человек будет вам благодарен за это, т.к. мало найдется людей, которые не хотели бы быть благороднее, чем они есть, и уже одно это желание чего-то стоит.
Ø Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
Ø Часто лучше промолчать, если вы чувствуете, что слова могут только разжечь страсти. Никогда не следует горячо выступать в защиту своего мнения. Это только испортит всем присутствующим настроение и ничего не изменит к лучшему.
Ø Не избегайте комплиментов. Искренние, лишенные преувеличения комплименты - очень приятный дар. Преувеличенный комплимент - обыкновенная лесть; как правило, она отталкивает, т. к. слышится как насмешка. В некоторых случаях невысказанный комплимент граничит с невежливостью, если не оценить яства, одежду, дизайн, прически и другие усилия дам. Лучше, чтобы комплимент не был банальным и самоочевидным: «Какой прекрасный у вас цвет волос...», но раскрывал не лежащие на поверхности достоинства, а видные внимательному и доброжелательному взгляду.
Ø Вообще поддерживайте в людях благородные мысли и чувства и говорите им чаще хорошие, добрые слова.
Правила для говорящего
Ø Постоянное стимулирование интереса партнера к теме беседы, учет его интересов.
Ø Логичность в изложении взглядов и позиций.
Ø Правильный выбор стиля изложения с учетом ситуации делового общения, приемлемого для восприятия.
Ø Выбор оптимальной дистанции в общении; выбор мимики, жестов, позы, не раздражающих партнера, создающих для него комфорт в общении.
Ø Уважительность, доброжелательность по отношению к партнеру, с которым вы вступаете в общение.
Ø Вежливость, недопустимость категоричности в суждениях.
Ø Скромность в оценках и самопрезентации, ненавязчивость взглядов и оценок.
Ø Ориентация на партнера, создание для него психологического комфорта.
Правила для слушающего
1. Не прерывайте собеседника.
2. Дайте собеседнику время высказаться.
3. Проявляйте полное внимание к партнеру.
4. Поинтересуйтесь, правильно ли вы понимаете собеседника.
5. Избегайте поспешных выводов.
6. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.
7. Спокойнее реагируйте на высказывания.
8. Не отвлекайтесь.
9. Ищите истинный смысл слов собеседника.
10. Не монополизируйте разговор.
11. Не задавайте слишком много вопросов.
12. Не давайте непрошеных советов.
13. Не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера.
14. Терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.
15. Не перебивайте, выслушивайте до конца.
16. Дайте собеседнику выразить себя в общении, стимулируйте его активность.
17. Используйте невербальные средства для поддержки говорящего.