Первая фаза деловой беседы
Ориентировочный блок
Цель - научиться определять место и функции психолога на предприятии.
Источники:
1. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. СПб, 2002
2. Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика. СПб, 2005
3. Козлов Н.И. Формула успеха. М, 2004
4. Свергун О. Психология успеха. М, 2001
Задание:
Определить место и функции психолога в отделении сбербанка (или другой организации на выбор). Аргументируйте, почему вы включили именно эти функции?
• Зачем нужен психолог на предприятии?
Его зовут тогда, когда у человека появляется "психология" и она начинает мешать ему работать. Если не мешает, зачем просто так выделять новую статью расходов и платить деньги психологу? Строго говоря, там, где есть рабочие отношения, психологу делать нечего.
К нашему счастью, такого почти не бывает, поэтому психолог на предприятии необходим, чтобы сделать отношения там отношениями деловыми. Главное, чтобы к этому выводу пришел руководитель, т.е. тот, кто нанимает психолога на работу.
Эффективность любой организации определяется двумя группамипоказателей - объективными (экономические) и субъективными (психологические, физиологические, социально-психологические). К объективным показателям, например, относятся: производительность, рентабельность, продуктивность. К субъективным - удовлетворенность трудовой деятельностью, сработанность организации, текучесть кадров, активность сотрудников.
Социальными психологами установлено взаимовлияние субъективных и объективных факторов. То есть, задача психолога на предприятии - повышать объективные показатели эффективности организации посредством влияния на субъективные механизмы этой организации.
• Что делает психолог на предприятии?
Психолог на предприятии может занимать две позиции:
1. Внешняя = работа по заказу, конкретному запросу. Как консультант или исследователь. Чаще всего - для оценки и аттестации персонала, изучения психологического климата, разрешения конфликтных ситуаций.
"+" = возможность нейтрального подхода к решению многих проблем
"-" = требуется время, чтобы получить информацию о структуре организации, особенностях взаимоотношений и т.д. Часто этого времени просто нет.
2. Внутренняя = психолог работает непосредственно в организации. Может называться по-разному: зам.директора по персоналу, менеджер по персоналу, тренинг-менеджер, менеджер по обучению персонала и т.д. (в любом случае, если Вас принимают на какую-то из этих должностей, уточните должностные инструкции).
"+" = доскональное знание организационной и кадровой ситуации
= возможность профилактики каких-либо конфликтов
"-" = психолог может превратиться в "коллективную жилетку"
Функции психолога в организации:
1. Исследовательская (экспертная) функция = исследуется, как правило, не теоретическая проблема, а конкретная ситуация.
Эксперт - это специалист в какой-либо области, в определенной сфере, дающий заключение при рассмотрении какого-либо вопроса, в нашем случае при рассмотрении организационных ситуаций.
Он вступает в дело тогда, когда нечто уже произошло и необходимо дать оценку происшедшему (например, создание организации с определенной структурой или результаты ее изучения, внедрения инноваций различного типа, конфликты и т. д.). Большое значение для принятия экспертного заключения имеет авторитетность эксперта (организация, которую он представляет, степень, звание, должность, опыт и др.), личные отношения доверия-недоверия между экспертом и заказчиком, в данном случае - руководителем. Во многих случаях отношения доверия - недоверия оказывающимися главными.
| Ответственность эксперта за качество экспертного заключения является и | |||
| полной | и | ограниченной | |
| 
| ||
| исследователь отвечает за обоснованность выводов | не несет ответственности за конкретные решения руководства, принятые на основе экспертного заключения |
указывать границы точности результата и компетентности эксперта
2. Консультационная функция
= для руководителя по его запросу. Например, проведение бесед при приеме на работу или увольнении, повышение эффективности управления персоналом
= для всех. И тогда речь идет об индивидуальных консультациях (уточните, входит ли это в Ваши должностные обязанности. Если нет, можно требовать предоставления помещения, свободного дня для этих консультаций, прибавки к зарплате…)
3. Педагогическая и просветительская функции = с этими функциями всегда сложнее, они очень обтекаемы.
На мой взгляд, показателями того, что психолог работает по этим направлениям, являются два факта:
• Первый - все работники предприятия знают, что у них есть психолог.
• Второй - некая "психологическая культура" в организации. То, насколько люди, работающие в ней, заинтересованы в получении психологических знаний для решения собственных, в том числе и производственных проблем.
Л.Г.Почебут и В.А.Чикер выделяют конкретные направления и задачи работы психолога в организации:
I. Работа с персоналом:
• оценка персонала в целях найма, аттестации и перемещения (изучение и фиксация деловых, профессиональных качеств, способностей)
• профессиональная ориентация и консультирование
• социально-психологическое обучение персонала и повышение квалификации сотрудников
• ускорение процессов адаптации работников в организации - взаимодействие руководителя с подчиненными
II. Организация труда:
• аттестация должностей, включенных в штатное расписание (описание должностных обязанностей, составление профессиограмм, должностных инструкций)
• изучение условий труда, организации рабочих мест
• анализ личности работника в системе организации (изучение отношения к труду, удовлетворенности трудом, мотивации и стимулирования труда, безопасности труда)
III. Организационное управление и социальное планирование:
• социально-психологическое обеспечение внедрения нововведений и реорганизации
• формирование групповых норм, морали, организационной культуры
• профилактика и разрешение конфликтов
• контроль за состоянием социально-психологического климата в коллективе, его совершенствование и оздоровление
• создание "команды"
• повышение дисциплины труда
• лояльность по отношению к организации.
В современной зарубежной психологической литературе отмечаются следующие задачи:
1. Введение нового работника в курс дел в организации. Психолог беседует с новичком об истории фирмы, о его роли в выполняемой работе, знакомит с начальством, традициями организации
2. Решение вопросов о профессиональном обучении и повышении квалификации работников. Психолог принимает решение о том, кого учить (кто и в какой учебе нуждается), чему учить, как учить, как стимулировать и оценивать результаты учебы и ее влияние на эффективность труда
3. Оценка трудового вклада работников. Психолог осуществляет периодическую оценку труда каждого сотрудника и его соответствие получаемой заработной плате. Типичными пунктами оценки являются:
а) качество работы;
б) количество работы;
в) физическая и морально-психологическая надежность сотрудника;
г) степень заслуженного доверия;
д) склонность к сотрудничеству с администрацией
4. Разработка средств поддержания дисциплины и эффективных приемов поощрения и наказания сотрудников
5. Участие в разборе жалоб, посредничество в переговорах рабочих и профсоюзов с администрацией, социально-психологическое обеспечение переговорного процесса в ситуации конфликта
6. Участие в организации системы коммуникаций в организации (выбор и сравнительная оценка различных средств коммуникаций, анализ содержания и доходчивости информации)
7. Организация предпринимательской пропаганды и рекламы, изучение рыночного спроса (маркетинг)
8. Улучшение организации труда (уменьшение монотонии, создание эстетической среды в организации)
9. Частные психологические консультации управляющих.
Перечень задач, которые приходится решать психологу в фирме, может быть расширен в связи с конкретными проблемами той или иной организации.
• Что такое Деловое общение?
Вспомним определение - общение = процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого происходит передача рациональной и эмоциональной информации.
В Деловом общении также присутствует и рациональный, и эмоциональный компонент. Если при анализе межличностного общения мы большое внимание уделяем эмоциональному компоненту, то в деловом общении - рациональному. Деловое общение, тем и отличается, что есть определенная цель - решить производственную задачу, и присутствие эмоционального компонента может затруднить ее решение. Поэтому, организуя деловую коммуникацию, психолог ориентируется на разрешение конкретной задачи, устраняя эмоциональные помехи или используя этот эмоциональный компонент, если он способствует производственной цели.
Деловые беседы.
Цель: Усвоить основные правила подготовки и проведения деловых бесед. Научиться готовиться к деловым беседам и проводить их. Научиться анализировать проведенные беседы.
1. Отличия деловых бесед от повседневных:
1. Они планируются
2. Тема не широка, беседа направлена на достижение определенных задач и служит решению производственных проблем и вопросов
3. Нет переходов от одной темы к другой
4. Связана с принятием управленческих решений
5. Выводы делаются на основе анализа информативных данных
2. Преимущества деловой беседы над другими формами деловой коммуникации:
1. Быстрота реагирования- можно пояснить, подправить…
2. Возможность учета ситуации.
3. Повышение компетентности руководителя за счет возражений, предложений, критики.
4. Создание общности.
5. Возможность учета объективных и субъективных факторов при решении проблем.
6. Ощущение собственной значимости и причастности к решению.
3. Подготовка к беседе.
Система подготовки в полном объеме включает:
1. Планирование
1.1. Предварительный анализ участников, темы и ситуации
1.2. Инициатива проведения беседы и определение задач. Выявить потребность, выбрать момент.
1.3. Определение стратегии и тактики. Цели.
1.4. Подробный план подготовки к беседе. Это все не любят.
2. Оперативная подготовка
2.1. Сбор материалов
2.2. Отбор и систематизация материалов. Зависит от целей беседы.
2.3. Обдумывание и компоновка материалов. Представляем мысленно собеседника.
2.4. Рабочий план. Выделение элементов, их величина и содержание. Стереть искусственно созданные границы, написать предварительный текст. Выделить ключевые слова.
2.5. Разработка основной части беседы. Ее стилизация. Хорошо использовать магнитофон- можно быстро и без страха работать.
2.6. Начало и окончание беседы. Деликатно и в соответствии с основной частью.
3. Редактирование
3.1. Контроль. Послушать с точки зрения оппонента. Убрать все лишнее, сделать короче.
3.2. Окончательная форма беседы
4. Тренировка
4.1. Мысленная репетиция. Хорошо запомнить элементы и их очередность, «разжевать» каждую часть.
4.2. Устная репетиция. Хорошо провести в прямом и обратном порядке.
4.3. Репетиция в форме диалога с собеседником. Хорошо взять коллегу.
4. Фазы деловой беседы:
Существуют разные подходы. В некоторых результат включается в перечень фаз, в других- нет.
1. Начало.
2. Передача информации.
3. Аргументирование. Опровержение доводов собеседника
4. Принятие решений.
| Структура деловой беседы | ||
| Название фазы | Цель | Средства |
| 1-ая фаза = Контакт | Создание партнерских отношений | · установление эмоционального контакта · создание благоприятной атмосферы · привлечение внимания собеседника |
| 2-ая фаза = Ориентация в проблеме | Выяснить позицию собеседника, передать запланированную информацию | · техники слушания · техники обратной связи |
| 3-я фаза = Решение | Поиск решений проблемы, их оценка | · техники аргументации и контраргументации · техники слушания · техники поддержания контакта с собеседником |
| 4-я фаза = Результат | Прийти к согласованному решению и побудить к его выполнению | · техники слушания · техники аргументации · техники поддержания контакта |
Первая фаза деловой беседы