ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК КОМПОНЕНТ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
ОДЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
В.В.Доброжанская, В.И. Долинская, С.М. Киршо, Л.К.Спиридонова
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ:
Психология, этика, культура
Учебное пособие
Одесса
АРТ-В
УДК 159.923 (075)
ББК 88.53. Я7
Рекомендовано к изданию кафедрой языковой и психолого-педагогической подготовки Одесского государственного экономического университета
(протокол № 10 от 12 июня 2009 года)
Рецензенты:
В.Н.Соколов, доктор исторических наук, профессор
В.О.Кравченко, кандидат экономических наук, профессор
Н.М.Шилофост, кандидат филологических наук, доцент
Доброжанская В.В., Долинская В.И.,
Киршо С.М., Спиридонова Л.К.
Деловое общение: психология, этика, культура: Учебное пособие. – Одесса: ООО «АРТ-В», 2009. – 312 с. – (Серия «Креативный мир»).
В учебном пособии представлены анализ и интерпретация классических и современных концепций психологии, этики и культуры делового общения и собственно авторский подход к анализируемым проблемам. Значительное внимание уделено таким важным и дискуссионным вопросам делового общения, как проявление личности в эффективной коммуникации, психологические составляющие успешного общения, особенности манипулятивного поведения, становление профессионального самосознания и личностный рост, креативность как составляющая профессионализма, мотивация в деловой сфере деятельности, этика и этикет деловых отношений, межкультурная коммуникация.
Книга предназначена для студентов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений, слушателей школ бизнеса, специальных факультетов переподготовки кадров и повышения квалификации, а также для представителей любых специальностей, которых интересует деловое общение как компонент профессиональной подготовки.
Дизайн обложки: Кузьменко А.В.
ВВЕДЕНИЕ
Одним из приоритетных направлений государственной политики образования, зафиксированным в Национальной доктрине развития образования Украины, является органичное соединение образования и науки, развитие педагогической и психологической науки. Концепция развития экономического образования является методологической базой образовательной деятельности в условиях формирования общества знаний и определяет пути разрешения неотложных проблем в сфере экономического образования.
Разрешение проблем современной экономики, успех в бизнесе напрямую зависят от человеческого фактора. Деловое общение в наши дни пронизывает все сферы общественной жизни. Для менеджеров, бизнесменов, организаторов производства коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации общения, представляет собой одну из самых главных составляющих профессионального облика. Иными словами, уровень профессиональной компетенции непосредственно зависит от коммуникативной и личностной компетенции участников деятельности.
Мы согласны с утверждением Карен Хорни о том, что "взаимодействуя, люди образуют социально-психологическое поле". Развивая мысль известного психоаналитика, авторы настаивают на том, что от каждого из нас во многом зависит, будет это «социально-психологическое поле» комфортным и эффективным или станет сферой глубоких разочарований, невосполнимых моральных и материальных потерь.
Умение адекватно вести себя во время делового общения, творчески управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникало напряженной или конфликтной ситуации, ставить разумные цели и достигать их – вот основные составляющие успеха делового человека. Построение плана совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания целей, задач деятельности, уяснения специфики ее объекта.
Кроме того, авторы исходят из положения о том, что в процессе получения образования у молодого человека не только формируются различные компетенции и ориентация на особенности и ценности культуры, на принятие социокультурных норм, но и возникает потребность самому включиться в их развитие. Наиболее ценным в системе образования мы считаем формирование конструктивной установки на самостоятельное освоение достижений цивилизации и на личное участие в дальнейшем развитии самой культуры, включая деловую.
Именно такую развивающую гуманистическую позицию занимают авторы учебного пособия «Деловое общение: психология, этика, культура», адресованного студентам, аспирантам и преподавателям высших учебных заведений, слушателям школ бизнеса, специальных факультетов переподготовки кадров и повышения квалификации, а также представителям любых специальностей, которых интересует деловое общение как компонент профессиональной подготовки.
В учебном пособии представлены анализ и интерпретация классических и современных концепций психологии, этики и культуры делового общения, а также собственно авторский подход к анализируемым проблемам. Значительное внимание уделено таким важным и дискуссионным вопросам делового общения, как проявление личности в эффективной коммуникации, психологические составляющие успешного общения, особенности манипулятивного поведения, личностный рост и становление профессионального самосознания, креативность как составляющая профессионализма, мотивация в деловой сфере деятельности, этика и этикет деловых отношений, межкультурная коммуникация.
Предложенные в учебном пособии тематика творческих работ и вопросы для обсуждения предполагают большую свободу выбора, высокий уровень интерактивности обучения и возможность в наибольшей степени реализовать свой потенциал.
Цель издания – содействие в формировании комплекса наиболее значимых коммуникативных, личностных и профессиональных компетенций, среди которых главные:
∙ знать и использовать все базовые компоненты
эффективной коммуникации;
∙ владеть приемами выступления перед аудиторией;
∙ использовать специфику всех каналов восприятия
для достижения взаимопонимания;
∙ уметь проводить успешные презентации фирмы,
продукта, проекта;
∙ уметь распознавать эго-состояния (по Э.Берну);
∙ владеть правилами бесконфликтного взаимодействия;
∙ использовать принципы успешной
саморегуляции и самоуправления, включая
развитие творческого потенциала;
∙ уметь различать типы коммуникативной
направленности личности и видеть их связь со
ступенями личностного роста;
∙ использовать основополагающие принципы
межличностного взаимодействия и различные формы
делового общения;
∙ уметь распознать манипулятивные тактики и
противостоять им;
∙ адекватно использовать правила делового этикета и
др.
Не менее важным в деловом общении является культурная составляющая. Для понимания особенностей поведения представителей разных культур необходимо знать, в чем состоит принципиальное отличие одной культуры от другой и что эти культуры, несмотря на все различия, объединяет. Будучи сложным, многоплановым явлением, культура влияет на формирование нашего мировосприятия и психики. Человек является проводником культуры, с одной стороны, а с другой – ее продуктом.
Авторы данного учебного пособия выражают надежду, что полученные знания помогут вдумчивому читателю наиболее оптимально реализовать себя и достичь более высоких результатов в деловом общении.
ГЛАВА 1
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК КОМПОНЕНТ
ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Анализируемые проблемы:
∙ Концепция деятельности и деловое общение.
∙ Цели и функции общения.
∙ Уровни общения.
∙ Ситуации и формы делового общения.
1.1. Универсальная схема
человеческой деятельности
 |
Суть концепции деятельности состоит в том, что все наши поступки специфичны для человека как социального и мыслящего существа. Наши внешние (предметно-инструментальные) и внутренние (мыслительные) действия строятся и анализируются по единой универсальной схеме (см. рис. 1.1). Общение как вид человеческой деятельности, и в том числе деловое общение, составляет необходимое и специфическое условие развития человека в обществе. Человек, взаимодействуя со средой, выступает как активное начало, поэтому все факты, закономерности и механизмы психики выявляются в деятельности, то есть системе действий и операций.
Деловое общение – это такая система действий и операций (речевых и мыслительных), которая обеспечивает человеку эффективность (или неэффективность) производственной и других видов практической деятельности на пути прогресса и гармонизации с окружающим миром, на пути выживания человечества.
Таким образом, деловое общение – это процесс взаимодействия между людьми, реализующийся в совместной деятельности по осуществлению цели, которая находится вне самого взаимодействия.
1.2. Цели и функции общения
| 1. | Цель общения находится вне самого взаимодействия | Функция обслуживания предметной деятельности | |
| 2. | Цель общения заключена в нем самом | Функция общения ради общения | |
| 3. | Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения | Функция приобщения другого к своим ценностям | |
 4.
| Целью общения является приобщение инициатора к ценностям другого | Функция приобщения к ценностям другого |
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Из всего многообразия мира общения человека психология делового общения охватывает следующий круг проблем, связанных с целями и функциями общения:
1. Контакт – условие контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности.
2. Информационный обмен сообщениями – прием-передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т. д.
3. Побудительная стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий.
4. Координация – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности.
5. Понимание – не только адекватное восприятие смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.).
6. Эмотивное возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний.
7. Установление отношений – осознавание, стремление получить и упрочить свое место в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в которых предстоит действовать индивиду.
8. Оказание влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.
Уровни общения
| Примитивный уровень | |
| Партнеры грубы, обращаются друг с другом, как с неодушевленными предметами, контактируют только потому, что им друг от друга (или одному из них) что-то нужно. | |
| Манипулятивный уровень | |
| В отношениях партнеров чувствуется неискренность, ощущение какой-то фальши, игры. Часто один из партнеров оказывается игрушкой в руках другого, хотя он этого до поры до времени не ощущает. В таком случае тоже проявляется отношение к человеку, как к предмету, необходимому для достижения какой-то цели, но обращение с ним, с точки зрения этикета, может быть весьма пристойным. | |
| Ролевой (стандартный) уровень | |
| Партнеры действуют в пределах своих социальных ролей. Например, предупредительное, этикетное поведение в транспорте, на работе. Такое общение называют «контактом масок». На этом уровне с партнером общаются, как с исполнителем соответствующей роли. |
| Конвенциональный уровень | ||
| В партнере видят личность, с настроением и мнением которой нельзя не считаться, стремятся найти оптимальное друг для друга решение проблемы. Этот уровень общения доступен людям доброжелательным с высоким уровнем морали и общей культуры. | ||
| Деловой уровень | ||
| Общение происходит между партнерами, которых связывают отношения сотрудничества, когда они видят друг в друге товарищей по общему делу. |
| Игровой уровень | |
| Превосходит предыдущие тонкостью содержания и богатством оттенков. Его называют праздничным общением. Оно часто украшает отношения старых друзей, характерно для влюбленных. |
| Духовный уровень | |
| Высший уровень человеческого общения. Партнер воспринимается как многогранная личность, носитель духовного начала. |
Прослеживается определенная связь между стилями и уровнями общения. Непартнерский стиль общения приводит к общению на примитивном уровне, партнерский – на ролевом и деловом, манипулятивный стиль общения соответствует манипулятивному уровню общения, альтруистический стиль общения реализуется наконвенциональном, игровом и духовном уровнях.
Культура общения состоит не в том, чтобы подстраиваться под партнера и говорить то, что он хочет услышать, а в отношении к собеседнику, которое позволяет, уважая его и себя, выйти на конвенциональный или другие, соответствующие типовой ситуации, уровни общения.
Умение распознать, в какой ситуации общения вы находитесь, и правильно себя вести в ней, позволяет избежать многих конфликтов, способствует успеху дружеских и деловых контактов.
Культурой общения владеют люди эмоционально, нравственно и интеллектуально развитые.