Барьеры взаимодействия в работе врача. Фрустрация
Г.А. Захарьин
По мнению Л.П.Урванцева (1988), к основным барьерам в процессе общения врача можно отнести:
1. Информационные барьеры: непонимание неполное, неправильное понимание, передаваемого сообщения.
2. Мотивационные барьеры: партнеры по общению не осознают и не учитывают различия в том, что побуждает их вступать в контакт, и какие цели они преследуют. Иногда же эти цели прямо противоположны (например, врачу бывает важно узнать как раз то, что пациент скрывает). Нередко больной стремится продлить беседу, а врач - "свернуть" ее, так как для него это лишь один из немногих больных.
3. Ролевые барьеры: расходятся представления собеседников о нормах общения, соответствующих их социальным ролям (например, больной считает, что врач всегда обязан выслушивать его до конца, не перебивая, а врач думает иначе).
4. Эмоциональные барьеры: игнорируется или неправильно понимается эмоциональное состояние собеседника.
5. Личностные барьеры: "неприятие" каких-то личностных особенностей человека (взаимное или одним из них). Сюда относятся и случаи так называемой психологической несовместимости. Например, трудно общаться между собой двум "доминантным" собеседникам. Нелегко контактировать и человеку импульсивному, быстро мыслящему и говорящему с тем, кто нетороплив, "заторможен".
6 Барьеры стереотипов и ошибок в межличностном познании: общение строится, исходя из стереотипов и (или) ошибочных представлений собеседников друг о друге. Об этом говорилось выше.
7. Барьеры установок: предвзятое мнение о собеседнике, существующее еще до общения с ним, часто препятствует установлению контактов, взаимопониманию. У больного негативное отношение к врачу может объясниться длительным и безуспешным предыдущим лечением, сведениями, полученными от соседей по палате и т.д.
8. Барьеры "обратной связи": неумение быстро и правильно определить, понятно ли сообщение собеседнику и какова его реакция.
Мы предлагаем читателям вспомнить несколько недавних случаев, когда общение с кем-то давалось с большим трудом или даже закончилось конфликтом, оставило неприятный осадок. Попытайтесь понять, какие психологические барьеры привели к этому. Если у вас уже есть опыт общения с больными, то лучше обратиться к нему. Полезно придерживаться следующих рекомендаций.
1. Не забывайте думать о том, поймет ли вас больной и не истолкует ли ваши слова неверно. Избегайте специальной терминологии, неопределенных и двусмысленных слов и выражений.
2. Старайтесь понять основные мотивы и потребности пациента, влияющие на процесс общения.
3. Помните, что возможны расхождения в представлениях о нормах поведения врача и больного.
4. Учитывайте эмоциональное состояние больного, ориентируясь не только на его слова, но и на внешние проявления эмоций (даже малозаметные и скрываемые).
5. Будьте терпимы к неприятным для вас особенностям поведения больного в процессе общения. Учитесь говорить с разными пациентами: замкнутыми и общительными, импульсивными и неторопливыми, склонными к доминированию и к подчинению, застенчивыми и агрессивными и т.д.
6. Старайтесь не строить общение на основе стереотипных представлений ("все они такие"). Оценивайте и учитывайте индивидуальные особенности больного.
7. Стремитесь выяснить, с какими установками, ожиданиями вступает больной в общение, чем эти установки обусловлены, как они соотносятся с вашими целями и следует ли пытаться изменить их.
8. В процессе общения не упускайте из виду "сигналы обратной связи", отдавайте себе отчет в том, как вы понятны и какова реакция больного".
"ФРУСТРАЦИЯ" - (от лат. - обман, расстройство, разрушение планов) психическое состояние человека, вызываемое объективно непреодолимыми или субъективно так воспринимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или к решению задачи; переживание неудачи. Фрустрацию можно рассматривать как одну из форм психологического стресса. Различают: фрустратор - причину, вызывающую Фрустрацию; фрустрационную ситуацию, фрустрационную реакцию. Фрустрация сопровождается гаммой в основном отрицательных эмоций: гневом, раздражением, чувством вины, и т.д. Уровень фрустрации зависит от силы, интенсивности фрустратора, функционального состояния человека, попавшего во фрустрационную ситуацию, а также от сложившихся в процессе становления личности устойчивых форм эмоционального реагирования на жизненные трудности. Важным понятием является фрустрационная толерантность (устойчивость к фрустраторам), в основе которой лежит способность человека к адекватной оценке фрустрационной ситуации и предвидение выхода из нее. Изучение фрустрации приобретает значение в связи с актуальной задачей формирования устойчивости личности к воздействию неблагоприятных жизненных факторов». (Психология. Словарь)
"Обработка", как пишут зарубежные специалисты, болезни продолжается на всех этапах лечения. Как указывает В.А.Ташлыков (1992): "В целомвнутренняя картина болезни формируется в защитных целях для снижения эмоционально напряжения и преодоления трудностей, вызванных заболеванием. "Психогенная концепция" определяется представлениями больных о причинах своего заболевания, связанных с самооценками трудных жизненных ситуаций и отношений с окружающими. Однако, под влиянием защитного функционирования личности больных, причины своей травматизации они видят вовне, как правило, исключая свой вклад в развитие конфликтных ситуаций и отношений. Эти неадаптивные стереотипы при действии выраженной психологической защиты препятствуют конструктивному решению больными патогенетических конфликтов между внутренними потребностями и требованиями среды, между потребностью личностной значимости (сохранение самоуважения) и потребностью социального соответствия поведения. Развитие и сохранение неадаптивных стереотипов происходит в условиях искаженной переработки больными симптоматики ("порочный круг" взаимодействия симптомов и переживаний), противоречивого отношения к диагнозу (страх и ожидание информации о болезни), роли пациента (пассивное отношение к лечению и желание выздоровления), актуальной жизненной ситуации (поиск причин трудностей вне собственного поведения и ожидание разрешения ситуации)".
Вся эта психологическая реальность должна быть хорошо изучена врачом, так как именно отсюда через страдание берет начало путь к выздоровлению, к формированию копинг-поведения (сортд), поведения, направленного на преодоление болезни.
"КОПИНГ-МЕХАНИЗМЫ (МЕХАНИЗМЫ СОВЛАДАНИЯ)" -определяющие успешную или неуспешную адаптацию.
Впервые термин "сорюд" был использован Мерфи в 1962 г. в исследованиях способов преодоления детьми требований, выдвигаемых кризисами развития. К ним относились активные усилия личности, направленные на овладение трудной ситуацией или проблемой. В последующем понимание копинг-механизмов было связано с исследованиями психологического стресса. Лазарус (1966) определял их как стратегии действий предпринимаемых человеком в ситуациях психологической угрозы, в частности в условиях приспособления к болезни как угрозе (в разной мере, в зависимости от вида и тяжести заболевания), физическому, личностному и социальному благополучию".
2. Позиции личности по Т.Харрису
(М.Джеймс, Д.Джонгвард Рожденные выигрывать. - М., 1993)
"Когда люди принимают психологические позиции относительно других, они могут решить:
· Люди дадут мне все, что я захочу. - · Никто мне ничего не даст.
· Люди чудесны. - · У людей в мыслях нет делать добро.
· Кто-нибудь мне поможет, когда возникнет необходимость. - · Когда мне что-нибудь понадобится, никого не будет рядом.
· Меня все любят. - · Меня никто не любит.
· Люди симпатичны. - · Каждый человек низок.
В основном выше приведенные позиции являются позициями "Я - ОКей" или "Я не ОКей", или "Вы - ОКей" или "Вы - не ОКей". Эти психологические позиции, принимаемые относительно себя и других, образуют четыре основных типа позиций. Первый тип является позицией Выигрывающего. Но даже Выигрывающие могут изредка испытывать чувства, сходные с остальными тремя типами позиций.
Первая позиция: "Я - ОКей, Вы - ОКей" - психологически здоровая позиция. Люди с такой позицией относительно себя и других могут конструктивно решать свои проблемы. Их ожидания, вероятно, будут адекватны. Они признают значимость других.
Вторая, или проективная, позиция: "Я - ОКей, Вы - не ОКей" - это позиция людей, которые чувствуют себя обманутыми или преследуемыми, и поэтому обманывают или преследуют других. Они часто упрекают других в своих ошибках. Аферисты и преступники часто имеют эту позицию, принимающую форму параноидного поведения, которое в крайних своих проявлениях может привести к убийству.
Третья, или интроективная, позиция: "Я - не ОКей, Вы - ОКей" - позиция людей чувствующих свое бессилие, когда они сравнивают себя с другими. Эта позиция приводит их к отдалению от людей, депрессии и в крайних случаях к самоубийству.
Четвертая, или позиция тщетности: "Я - не ОКей", Вы - не ОКей' -позиция тех, кто теряет интерес к жизни, кто проявляет шизоидное поведение и кто в крайних случаях совершает самоубийство или убийство.
Люди с первой позицией чувствуют: "Жизнь стоит того, чтобы жить". Со второй они чувствуют, что "Ваша жизнь немного стоит". С третьей позицией: "Моя жизнь немного стоит". С четвертой позицией: "Жизнь вообще ничего не стоит".
Табл. 1 Победители и неудачники
(по Т. Харрису "Я – хороший, ты - хороший. - Красноярск, 1994)
| Победитель говорит: | Неудачник говорит: |
1. Этот вопрос надо изучить…
2. Мне повезло.
3. Нет, я этого не хочу.
4. Я выкрою для этого время
5. Давайте перейдем к сути дела.
6. Я выразился недостаточно ясно.
7. Я допустил ошибку и исправлю ее.
8. Видимо, мы по-разному смотрим на эту проблему.
9. Со мной все в порядке, но я могу стать еще лучше.
10. Скажите мне...
11. Это можно сделать лучше.
12. Попробуем проявить гибкость.
13. Давай разработаем хорошие предложения для руководства.
14. Век живи, век учись.
15. Давайте постараемся, чтобы на этот раз у нас получилось.
16. Это интересная мысль.
17. Чем больше победитель работает, тем больше времени у него остается.
18. Победитель "загрызается" в проблему.
19. Победитель чувствует себя достаточно сильным, чтобы быть благожелательным с другими людьми.
20. Победитель знает, где нужно бороться, а где отступить.
21. Победитель берет обязательства.
22. Победитель умеет слушать других.
23. Победитель с уважением относится к людям, которые способнее его и пытается у них учиться.
24. Победитель объясняет.
25. Победитель чувствует ответственность не только за свою часть работы, но и за всю задачу в целом.
26. Победитель сам себе задает темп работы.
27. Победитель использует время на то, чтобы стать лучше.
28. Победитель не боится сделать ошибку, чтобы стать лучше.
29. Победитель концентрирует свое внимание на возможностях.
30. Победитель ищет решение.
31. Победитель знает, что делать.
1. Об этом никому ничего неизвестно...
2. Мне не повезло.
3. М-м-м... В общем-то, да, но...
4. Где же, по-твоему, я найду на это время?
5. Ох, здесь трудно сказать что-то определенное.
6. Вы меня неправильно поняли.
7. Неудачник выискивает слабые стороны.
8. Я останусь при своем мнении.
9. Я не хуже других.
10. Как я уже не раз говорил...
11. Мы всегда так делали.
12. В инструкции написано именно так.
13. Руководство никогда этого не поймет.
14. Знаешь, какой у меня громадный опыт?
15. Это мы уже пробовали.
16. Мы так никогда не делали.
17. Неудачнику никогда не хватает времени сделать необходимое.
18. Неудачник старается обойти проблему, но постоянно на нее наталкивается.
19. Неудачник редко относится к другим людям благожелательно.
20. Неудачник отступает там, где нужно бороться, и стоит на своем, когда нет смысла.
21. Неудачник раздает обещания.
22. Неудачник не слушает, он ждет, когда настанет его черед говорить.
23. Неудачник не признает способностей за другими людьми.
24. Неудачник оправдывается.
25. Он либо чувствует свою слабость, либо ведет себя как маленький тиран.
26. У неудачника только две скорости: истерическая и апатическая.
27. Неудачник использует время на то, чтобы избежать критики.
28. Неудачник отказывается делать что-либо, боясь сделать ошибку или опасаясь, критики окружающих.
29. Неудачник концентрирует свое внимание на трудностях.
30. Неудачник ищет оправдание.
31. Неудачник говорит: «Я человек маленький».