Неэффективные стратегии поведения

Наиболее сильным препятствием к этому являются неэффективные стратегии поведения, которые выбирают люди в конфликтных ситуациях. Очень часто они видят только одно решение конфликтной ситуации - партнер должен отказаться от своей позиции и принять их точку зрения, признав их правоту и свою неправоту или вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицая его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав и не понимает, как другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам другого привычка брать верх в споре, доминировать, желание быть всегда первым.

 

 

ПАРТНЕРСТВО

Приспособление сотрудничество

Компромисс

Избегание соперничество

 

 

НАПОРИСТОСТЬ

Рис. 1 Сетка Томаса-Килмена.


В каких-то ситуациях дело, возможно, в том, что партнер вызывает эмоциональный протест и желание с ним не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или негативного опыта прежних отношений. На выбор не всегда эффективной стратегии могут оказывать влияние культурные и исторические стереотипы. Жесткие стандарты (в первую очередь идеологические) нашего прошлого, скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните битвы за урожай, покорение природы, войну с преступностью - заметим, не лечение социальной патологии, а "уничтожение врага"...). И, напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение "жестких" стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. "Отступить без боя" - поведение, которое если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть "сильным", и если общество видит "силу" не в умении пойти на компромисс, проявить сдержанность и т.д., а "в борьбе до последнего" - люди будут выбирать конфронтацию.

Таким образом, наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются: представление участниками выхода из конфликта исключительно в виде своей победы; подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой за свои интересы и представления; эмоциональные аспекты, препятствующие компромиссу или уступкам; отсутствие навыков ведения переговоров и выработки компромисса, тенденция к использованию неэффективных стратегий.

Табл. 3 Условия предпочтения основных способов поведения в конфликте (по Дж. Скотт "Способы разрешения конфликтов". - Киев, 1991)

 

КОНКУРЕНЦИЯ

Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы.

· Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее.

· Решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого. Вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять.

· Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

· Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, и тогда кто-то должен повести их за собой.

· Вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

 

УКЛОНЕНИЕ

Напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала.

· Исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы.

· У вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу.

· Вы хотите выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-то поддержкой.

· Ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком много от вас.

· У вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом.

· Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему. Пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

 

КОМПРОМИСС

Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы.

· Вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или, потому, что это более экономичный и эффективный путь. Вас может устроить временное решение.

· Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой.

· Другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными. Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, вы можете несколько изменить поставленную в начале цель.

· Компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

· Вас не особенно волнует случившееся.

· Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми. "Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то отношения, чем отстаивать свои интересы".

· Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека.

· Вы понимаете, что правда не на вашей стороне.

· Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или, считая, что он совершает ошибку.

СОТРУДНИЧЕСТВО

Решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться.

· У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.

· У вас есть время поработать над возникшей проблемой.

· Вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны.

· Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

· Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга. Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью, не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

5. "Трудные пациенты"

(Н.А. Магазанник Искусство общения с больными. - М., 1991)

"Неприятный" больной.

Случается, что некоторые пациенты вызывают у врача раздражение и неприязнь. Как же избавиться от таких чувств? Рассмотрим, типичный случай. Больной при повторных визитах говорит, что ему не становится лучше. Вы ожидаете благодарности, которая льстит и лишний раз подтверждает ваше мнение о себе как о хорошем враче, но вместо этого возникает неприятное чувство "осечки". Напрасно вы ищете все новые способы лечения - по-прежнему видите унылую физиономию и слышите жалобы. При этом речь идет не о раке в последней стадии или другом неизлечимом заболевании (это особая тема), а о такой болезни, которая обычно поддается терапии. Врач досадно начинает сердиться, больной становится ему неприятен как свидетель его бессилия. "Господи, хоть бы он оставил меня в покое!". Как ни странно, больной продолжает обращаться именно к вам, хотя вроде бы без всякой пользы для себя. Вот это обстоятельство и содержит в себе разгадку. В самом деле, зачем больные обращаются к врачу? Большинство, естественно, что бы вылечиться от болезни. Однако бывают и другие причины.

При трудной, горестной или одинокой жизни человеку нередко хочется облегчить душу, он жаждет хотя бы видимости участия. Есть другая категория больных. Для них каждый визит к врачу доказывает окружающим, что они серьезно больны и вынуждены постоянно лечиться. Среди них бывают эгоисты и люди, чрезмерно озабоченные своим здоровьем, которые регулярно обращаются к врачу. Однако часто за этим кроется неосознанное желание уйти от трудностей жизни, получить, так сказать, моральный больничный лист.

Иногда больной выводит врача из себя своей чрезмерной обстоятельностью и дотошностью, задает бесконечные вопросы, которые кажутся наивными. Такое поведение отражает его тревогу: он боится остаться наедине со своей болезнью и потому хочет запастись ответами на все возможные случаи. Листок с рекомендациями здесь также успокаивает больного: теперь у него есть спасительное руководство.

Итак, лицемерно скрывать антипатию к больному не стоит: это утомляет и вызывает раздражение, которое невольно проявляется во взглядах, жестах, словах; больной это чувствует, и атмосфера становится еще более тягостной. Гораздо разумнее и благороднее попытаться понять, в чем причина антипатии. Когда причина станет ясной, раздражение уйдет, и вы снова обретете тот душевный покой и благожелательность, без которых доктору нельзя работать.

"Упирающийся" больной (сопротивление выписке из стационара).

Большинство людей тяготится своим пребыванием в больничной обстановке: не говоря уже о собственном недуге и временной потере свободы, это сопряжено с повседневным зрелищем человеческих страданий, а то и смерти. Поэтому сообщение врача о предстоящей выписке обычно воспринимается с радостью. Однако изредка встречаются больные, на которых такая новость производит удручающее впечатление. В ответ они тотчас заявляют, что им вовсе не стало лучше, либо, что улучшение невелико и надо продлить лечение, либо предъявляют какие-то новые жалобы и требуют дополнительного обследования, либо в случае хронического заболевания просят задержать их в больнице до оформления инвалидности или до перевода в дом инвалидов и др.

Рассмотрим сначала причины и мотивы, побуждающие некоторых больных сопротивляться выписке.

1. Чаще это просто страх перед болезнью или ее возвратом. Ведь больница - это крепость, гарнизон которой днем и ночью оберегает больного от всех напастей и не дает болезни взять верх. Когда человек, уже привыкший к чувству безопасности, вдруг слышит, что "осада" снята и что можно покинуть "крепость", он невольно пугается. Ведь теперь придется самому бороться с болезнью, и его уже не будут окружать люди в белых халатах.

2. Далее причина сопротивления выписке - чрезмерные надежды, которые больной возлагает на стационарное лечение. Например, больной госпитализирован по поводу бронхиальной астмы. Терапия была успешной, уже несколько дней нет удушья. Невольно ему начинает казаться, что эти замечательные врачи могут все, даже избавить его полностью от этой проклятой астмы: если его полечат как следует (т.е. достаточно долго), то он совсем выздоровеет... Но мы-то знаем, что эта его мечта пока неосуществима, даже если продержать его в больнице полгода.

3. Больной не хочет выписываться и в том случае, если больничная обстановка, на его взгляд, лучше домашней. Так, одинокий инвалид, которому уже давно трудно обслуживать себя, невольно отдыхает, попав в больницу, где его не только лечат, но и кормят, поят, окружают заботой. Точно так же трудно возвращаться домой, в семью старому человеку, если ему там не рады.

4. Наконец, изредка встречаются больные, не желающие уходить из больницы из-за чисто корыстных соображений. Так, пенсионер хочет подольше побыть в больнице, чтобы не тратить своей пенсии. В некоторых случаях длительная госпитализация позволяет больному пережить, переждать какой-то инфаркт дома или на работе либо помогает оформить пенсию.

 

Невротические расстройства в общеврачебной практике

"... в процессе обучения в медицинском институте внимание, как преподавателей, так и студентов направлено преимущественно на соматические болезни. Функциональные расстройства и неврозы рассматриваются бегло. У молодого врача невольно складывается впечатление, что, когда он начнет самостоятельную работу, главное - это не пропустить ранние стадии рака, туберкулеза, острого живота - т.е. лечить "настоящего больного'.

Однако в повседневной жизни почти все больные оказываются "непонятными". Головная боль не укладывается ни в картину мигрени, ни менингита, ни невралгии тройничного нерва; при болях в животе нет симптомов язвенной болезни, холецистита, колита, непроходимости, перфорации... Английский врач Р. Гордон с юмором писал: "В первую же неделю я обнаружил, что большинство больных страдало от заболеваний, совершенно неизвестных медицинской науке. Меня озадачивали такие симптомы как "подкова давит на голову", "жаворонки в животе", "по спине бегают хорьки".

 

6. Тесты

6. 1 Тест "Конфликтная личность".

Инструкция: Выберите один из 3-х предложенных вариантов ответа.

 

01. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:

а) не вмешиваетесь в ссору;

б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;

в) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения.

02. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки.

03. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:

а) если другие вас поддержат, то да;

б) разумеется, вы будете поддерживать свой план;

в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.

04. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят Ваши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам,

в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

05. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди:

а) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти очередь;

б) возмущаетесь, но про себя;

в) открыто высказываете свое негодование.

06. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

а) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделите положительные стороны в его работе и предложите предоставить возможность продолжить ее;

в) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибки.

07. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорите, что эта вещь безвкусна;

в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого.

08. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:

а) думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных озорников?";

б) делаете им замечание;

в) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали,

09. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно;

б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму;

в) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности:

не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:

а) да, но если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;

б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) вы вымещаете свое недовольство на младшем персонале: уборщицах, официантках,

11. Вы спорите с; вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

а) нет;

б) разумеется, признаете;

в) какой же у вас авторитет, если вы признаетесь, что были не правы.

 

КЛЮЧ: ответ "а" - 4 очка; ответ "б" - 2 очка; ответ "в" - 0 очков;

 

РЕЗУЛЬТАТ:От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, не взирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают.

От 0 до 14 очков. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

6.2 Тест Томаса на поведение в конфликте

Инструкция; Выберите в каждом случае одно из двух утверждений

01-А Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

01-Б Чем обсуждать то, о чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

02-А Я стараюсь найти компромиссное решение.

02-Б Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

03-А Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

03-Б Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

04-А Я стараюсь найти компромиссное решение.

04-Б Иногда я жертвую своими собственными ' интересами ради интересов другого человека.

05-А Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

05-Б Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

06-А Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

06-Б Я стараюсь добиться своего.

07-А Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

07-Б Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

08-А Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

08-Б Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

09-А Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

09-Б Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10-А Я твердо стремлюсь добиться своего.

10-Б Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11-А Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

11-Б Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

012-А Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12-Б Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13-А Я предлагаю среднюю позицию.

13-Б Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14-А Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

14-Б Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15-А Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

15-Б Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16-А Я стараюсь не задеть чувств другого.

16-Б Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17-А Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

17-Б Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18-А Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

18-Б Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19-А Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

19-Б Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно

20-А Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

20-Б Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21-А Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21-Б Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22-А Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

22-Б Я отстаиваю свои желания.

23-А Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23-Б Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24-А Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

24-Б Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25-А Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

25-Б Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26-А Я предлагаю среднюю позицию.

26-Б Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27-А Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

27-Б Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28-А Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28-Б Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29-А Я предлагаю среднюю позицию.

29-Б Думаю, что не всегда стоит, волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30-А Я стараюсь не задеть чувств другого.

30-Б Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

КЛЮЧ ДЛЯ ОПРОСНИКА

Соперничество:

03-А, 06-Б, 08-А, 09-Б, 10-А, 13-Б, 14-Б, 16-Б. 17-А, 22-Б, 25-А, 28-А;

Сотрудничество:

02-Б, 05-А, 08-Б, 11-А, 14-А, 19-А, 20-А, 27-Б, 23- А, 26-Б, 28-Б, 30-Б;

Компромисс:

02-А, 04-А, 07-Б, 70-Б, 72-Б, 13-А, 78-Б, 20-Б, 22-А, 24-Б, 26-А, 29-А;

Избегание:

01-А, 05-Б, 06-А, 07-А, 09-А, 12-А, 75-Б, 77-Б. 79-Б, 21-А, 27-А, 29-Б;

Приспособление:

07-Б, 03-Б, 04-Б, 77-Б, 15-А, 16-А, 18-А, 23-Б, 24-А, 25-Б, 27-Б, 30-А;

Оптимальный набор тактик - в "коридоре" от 5-ти до 7-ми баллов.

 

7. Тренинг общения

"С тех пор, как мы начинаем отдавать себе отчет в ситуации, мы перестаем быть прежними. Мужчина, который отдает себе отчет в своей одержимости, женщина, которая поняла, что нелюбима, рабочий, который осознал себя пролетарием. -все они уже не те, что были прежде, по крайней мере в той области, в которой это стало новым условием их поведения". (П. Фресс)