Контрольный листок для определения причин дефектов в процессе продажи железнодорожных билетов.
Название процесса: продажа железнодорожных билетов.
Операция: контроль выхода.
Виды дефектов: количество неверно пробитых билетов, неверно выдана сдача, количество бракованных билетов, отсутствие кассира на рабочем месте, отсутствие краски в кассовом аппарате, наложение печати; количество льготных билетов проданных по недействительным документам; количество пропущенных фальшивых купюр; другие.
Возможные причины дефектов: неполадки в механизме подачи билетной ленты, неопытный кассир, кассир не проверил документы на льготный билет, кассовый аппарат не отрегулирован, зависание билетопечатающей машины, пассажир не правильно указал станцию, прочие.
Количество измерений: 23
Дата: с 21.04.2012 по 13.05.2012
Исполнитель: Веселова Е.А.
| Билетопечатающая машина | Кассир | Пн. | Вт. | Ср. | Чт. | Пт. | Сб. | Вс. |
| №1 | А | Д1 хх4 | / 3 хх | ххх4 5 | ххх | + 3 1 ххх5 | хх4 | + 1 ххх |
| Б | + хх | ххх | хх | хх5 | / 3 ххх | + ххх | ххх | |
| №2 | В | //12 +++ х | Д + | +++ х | // | /12 ++++ | Д +++++х | / +++ |
| Г | Д4445 | / | Д44 | ++4 | +44 | + |
+ - неправильно пробитый билет
/ - неправильно выдана сдача
х - брак билета
1 - отсутствие кассира на рабочем месте,
2 - отсутствие краски в кассовом аппарате,
3 - наложение печати;
4- количество льготных билетов проданных по недействительным документам;
5 - количество пропущенных фальшивых купюр
Д - другие.
Используя полученные данные, построим диаграмму Парето, чтобы выявить наиболее значимые проблемы процесса и их причины.
Табл. 1 таблица для проверки данных для диаграммы Парето по результатам
| вид дефекта | Число дефектов | накопленная сумма | % | накопленный % |
| Брак билета | 35,13514 | 35,13514 | ||
| Неправильно пробитый билет | 26,12613 | 61,26127 | ||
| Льготный билет продан по недействительным документам | 9,90991 | 71,17118 | ||
| Неправильно выдана сдача | 8,108108 | 79,27928 | ||
| Отсутствие кассира на рабочем месте | 6,306306 | 85,58559 | ||
| Наложение печати | 4,504505 | 90,09009 | ||
| Пропуск фальшивых купюр | 4,504505 | 94,5946 | ||
| Отсутствие краски в кассовом аппарате | 3,603604 | 98,1982 | ||
| другие | 1,801802 | |||
| итого |
Из диаграммы Парето видно, что 80 % проблем составляют следующие дефекты:
- брак билета,
- неправильно пробитый билет,
- льготный билет продан по недействительным документам.
Поэтому чтобы разобраться в этих проблемах построим диаграммы Парето по причинам дефектов.
| причины дефекта | итого дефектов | накопленная сумма | % | накопленный % |
| неполадки в механизме подачи билетной ленты | 55,3571429 | 55,3571429 | ||
| неопытный кассир | 16,9642857 | 72,3214286 | ||
| кассир не проверил документы на льготный билет | 11,6071429 | 83,9285715 | ||
| кассовый аппарат не отрегулирован | 6,25 | 90,1785715 | ||
| зависание билетопечатающей машины | 4,46428571 | 94,6428572 | ||
| пассажир не правильно указал станцию | 3,57142857 | 98,2142858 | ||
| прочие | 1,78571429 | |||
| итого |
Табл. 2 таблица для проверки данных для диаграммы Парето по причинам
Из построенных диаграмм видно, что наиболее значимыми причинами дефектов являются неполадки в механизме подачи билетной ленты и неопытность кассира.
Из того следует что нужно принять следующие меры:
- Для устранения проблем с механизмом подачи билетной ленты нужно обратиться к специалисту, который занимается обслуживанием оборудования. Большее количество бракованных билетов было напечатано на машине №1, следовательно, проблема связана именно с этой машиной. Необходимо составить план периодической проверки билетопечатающих машин, чтобы предупредить повторные проявления данной проблемы
Однако нужно учитывать, что специалист по обслуживанию оборудования может быть не достаточно компетентным, что приведет к ещё большей поломке билетопечатающей машины. К тому же для того чтобы пригласить данного специалиста потребуются дополнительные средства. Чтобы избежать подобной ситуации нужно, чтобы билетные кассиры могли сами проверять механизм подачи билетной ленты.
- Вторая выявленная проблема это неправильно пробитые билеты.
Наиболее вероятной причиной является неопытность кассира. Необходимо обучение сотрудников. Также из контрольного листка по причинам дефектов можно сделать вывод, что неправильно пробитых билетов у сотрудника «В» больше всего, поэтому именно его необходимо отправить на обучение.
Так же необходимо уделить внимание продаже льготных билетов. Чтобы сократить число случаев продажи по недействительным документам, кассир должен проверять не просто наличие таких документов, но и срок их действия.
Варианты развития событий после внесения изменений.
Пессимистический вариант развития событий:
- принятые меры не дадут положительного результата, количество бракованных билетов увеличится.
- после обучения количество неправильно пробитых билетов у сотрудника «В» останется прежним.
Оптимистический вариант развития событий:
- после ввода плана проверки билетопечатающей машины бракованных билетов значительно сократится;
- после обучения сотрудника количество неправильно пробитых билетов сократится на 85-90%.
Наиболее вероятное развитие событий:
- разработанный план проверки билетопечатающей машины будет соблюдаться, что приведет к снижению количества бракованных билетов на 70%;
- после обучения сотрудника, количество неправильно пробитых им билетов сократится как минимум на 50%.
Таким образом, можно сказать, что процесс не нуждается в кардинальном изменении. Предложенные меры должны минимизировать появление существующих дефектов. Это окажет положительное влияние на процесс и повысит удовлетворенность клиентов.