Социально-психологический подход к исследованию конфликтов: основные положения, функции, проблема дефиниции и типологии

Функции конфликта. Когда люди думают о конфликте, они чаще все­го ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда неже-


262 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

дательное, что его необходимо, по возможности, избегать и немед­ленно разрешать, как только он возникает. Это представление о кон­фликте имеет два аспекта: во-первых, конфликт — это фиксация че­го-то неправильного, плохого, ненормального; во-вторых, конфликт создает деструктивные последствия. Элементы, которые вносят вклад в деструктивное развитие и представление конфликта, таковы:

• процессы конкуренции. Стороны конкурируют друг с другом, так как считают, что их цели не совпадают, противоречивы и недостижимы одновременно. Однако нередко в действитель­ности цели не находятся в оппозиции, и сторонам необяза­тельно конкурировать. Кроме того, процессы конкурентного взаимодействия имеют собственные побочные эффекты, так что конфликт, вызвавший конкуренцию, также может вести к дальнейшей эскалации;

• искажение восприятий. При интенсификации конфликта вос­приятие окружающей среды искажается. Люди склонны рас­сматривать окружающий мир в соответствии со своими пер­спективами на развитие конфликта. Следовательно, они предпочитают интерпретировать людей и события, как нахо­дящиеся либо на их стороне (за них), либо на другой (против них). Кроме того, мышление имеет тенденцию становиться стереотипным и пристрастным — участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их пози­цию, и отвергают то, что, как они подозревают, выступает против них;

• эмоциональность. Конфликты, как правило, эмоционально нагружены с отрицательным знаком, поскольку стороны пе­реживают беспокойство, раздражение,- досаду, гнев или фру­страцию. В конфликте эмоции доминируют над разумом, мышлением и стороны при эскалации конфликта мбгут стать более эмоциональны;

• уменьшение коммуникаций. Коммуникация между сторонами ухудшается, идет на убыль. Стороны перестают взаимодейст­вовать с теми, кто с ними не согласен, в пользу тех, кто выра­жает согласие. Взаимодействие, общение между конфликтую­щими сторонами, которое действительно происходит, неред­ко состоит из попыток нанести поражение, принизить, разоблачить или развенчать позиции другой стороны и при­дать дополнительный вес своим аргументам;-

• ухудшение понимания основного вопроса конфликта. Цен­тральные вопросы спора становятся расплывчатыми. Возни-


Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 263

кают обобщения и начинают выдвигаться новые спорные во­просы, поскольку эскалация конфликта, как водоворот, втя­гивает в себя как другие спорные вопросы, так и «невинных» посторонних. Стороны конфликта перестают отдавать себе отчет в том, как возник конфликт, в чем он реально состоит, что могло бы разрешить его;

• жесткие предпочтения (зацикливание на позициях). Участни­ки становятся заложниками своих позиций. Получая вызовы другой стороны, они более жестко придерживаются своей точки зрения и становятся менее уступчивыми, так как опа­саются потерять свое лицо и выглядеть глупо. Процессы мышления более ригидны и упрощены (феномен «черно-бе­лого» мышления, «или-или»);

• преувеличение различий, минимизация сходства. Поскольку сто­роны становятся заложниками своих позиций, они склонны рассматривать друг друга и свои позиции как целиком проти­воположные, тогда как в действительности этого может и не быть. Значение факторов, которые их разделяют, преувеличи­вается и выдвигается на первое место, тогда как их сходство и общность недооцениваются и преуменьшаются. Как следст­вие они концентрируют все усилия на том, чтобы победить в конфликте за счет другой стороны, не стремятся отыскать об­щую почву для разрешения спора. Так формируется образ ко­варного врага, которого надо победить любой ценой;

• эскалация конфликта. Отмеченные выше процессы ведут к де­гуманизации другой стороны и стремлению усилить давление друг на друга, еще жестче заявляя свои позиции, увеличивая ресурсы для достижения победы, упорствуя все больше, что­бы отстоять себя под давлением другой стороны. Каждая сто­рона уверена, что, увеличивая давление (ресурсы, упорство, энергию и т. п.), она сможет заставить другую сторону капи­тулировать. Однако эскалация конфликта ведет лишь к его еще большей интенсификации — до того, что стороны теряют саму способность взаимодействовать друг с другом или разре­шить спорный вопрос.

Отмеченные выше процессы обычно связываются с представле­ниями о конфликте вообще. Однако это характеристики только де­структивного конфликта. Фактически, как отмечают многие иссле­дователи, конфликт может быть и продуктивным, или функцио­нальным.


264 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Современное представление о конфликте таково: он не просто деструктивен или продуктивен, но одновременно содержит в себе обе возможности. И цель состоит не в том, чтобы избегать кон­фликта, подавлять, устранять его, а научиться управлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под контролем, а конструк­тивные вводить и использовать для эффективного разрешения или урегулирования конфликта.

К таким конструктивным элементам конфликта можно отнести (например, в случае организационных конфликтов) следующие:

• обсуждение конфликтных вопросов может стимулировать членов группы и организации в целом на творческое решение проблем;

• конфликт может повысить вероятность группового и органи­зационного изменения и адаптации. Конфликт ориентирует внимание руководства на проблемы, которые создают неудоб­ства и сложности для нормального функционирования персо­нала;

• конфликт может укреплять взаимоотношения и повышать уровень групповой морали и улучшать психологический кли-

• мат в группе;

 

• конфликт может способствовать более глубокому осознанию себя и других;

• конфликт часто влечет за собой развитие личности. В ходе конфликта руководители могут обнаружить, как их стиль ру­ководства влияет на подчиненных. Подчиненные в ходе кон­фликта могут выявить те технические или межличностные на­выки и умения, кеторые им необходимо приобрести или улучшить;

• конфликт может стимулировать психологическое развитие. Люди становятся более аккуратными и реалистичными в са­мооценках, развивают саморефлексию, уменьшают эгоцен­трические наклонности, могут повысить самооценку и уве­ренность в себе;

• конфликт может приносить удовлетворение и радость. Кон­фликт дает возможность работникам «ощутить» сильные пе­реживания, принять другие представления о проблеме и лю­дях и положительно оценить многогранность своих взаимоот­ношений.

Основные положения социально-психологического подхода к иссле­дованию конфликтов. При исследовании конфликта в социальной


Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 265

психологии наиболее популярны и разработаны подходы, развивае­мые в русле когнитивной ориентации (теории равновесия, когни­тивного диссонанса и т. п.). Основной акцент делается на социаль­ную перцепцию и согласованность — несогласованность когнитив­ных структур личности (установок, представлений, мотивов, ожиданий и т. п.). Эти структуры выступают реальными регулятора­ми социального поведения людей. Возникновение и осознание не­совместимости в познавательных структурах личности приводят к внутреннему конфликту ценностей и устремлений (дисбаланс, дис­сонанс). Появляется мотивационная тенденция: либо игнорировать новый опыт (т. е. не стремиться к изменению существующих пред­ставлений), отвергать его, проявляя разные формы психологической защиты, и продолжать вести себя по-прежнему (с потенциальной вероятностью возникновения открытого конфликта). Или, наобо­рот, стремиться привести свои взгляды и установки в соответствие с новым опытом и изменить свое поведение в соответствии с изме­нившейся когнитивной структурой. При этом конфликт понимается как социально-психологическое явление, в котором стороны прояв­ляют взаимоисключающие или несовместимые формы поведения на основе противоречивости своих целей и установок, отражаемых в их когнитивных структурах.

Опираясь на эти общие положения, суть социально-психологи­ческого подхода к анализу конфликтов можно свести к следующим положениям (Дойч, 1973):

• участники конфликта при взаимодействии исходят из своих субъективных представлений о конфликтной ситуации и со­циальном контексте, хотя эти представления могут не совпа­дать с объективной реальностью;

• конфликтное взаимодействие детерминируется первоначаль­ными мотивами участников конфликта, но сам конфликтный процесс формирует новые мотивы и изменяет старые;

• необходимо учитывать более широкий социальный контекст конфликтного взаимодействия (учет исторических, экономи­ческих, политических и иных факторов, на фоне и в условиях которых протекает конфликт);

• закономерности конфликтной динамики на индивидуальном уровне применимы для анализа конфликтов как на группо­вом, так и на международном уровне. Главное при этом — учитывать детерминанты социально-политического, эконо­мического уровней.


266 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

В настоящее время эти положения являются доминирующей
теоретической базой для проведения экспериментальных и полевых
исследований конфликта в рамках социальной психологии. На ос­
нове этого подхода была разработана,и в определенной мере экспе­
риментально подтверждена социально-психологическая теория кон­
фликта-сотрудничества (Дойч, 1973; Соснин, 1979). Положения
этой теории нашли широкое применение в практике регулирования
конфликтов на предприятиях, в организациях, а также для анализа
конфликтов на более высоких социальных уровнях — коммуналь­
ном, этническом, региональном, международном. V

Адисциплинарный подход: новая парадигма исследования конфлик­та. В связи со стремлением исследовать конфликт на более широ­кой сравнительной основе в конце 80.-х гг. прошлого века возникла новая тенденция в подходе к анализам урегулированию конфликтов в обществе. Этот подход получил название ^дисциплинарного, или структурная теория конфликта (Бертон, 1990). На каких предпосыл­ках и гипотезах основывается этот подход? (Соснин, 1994).

Все люди и группы имеют ряд .универсальных социальных по­требностей (потребностей социального существования), которые в принципе неустранимы. К таким потребностям обычно относятся: потребность в национально-этнической идентичности; потребность в безопасности; в независимости принятия решений; в участии и признании; в самореализации и развитии собственного социокуль­турного потенциала.

Глобальными источниками и причинами конфликтов в общест­ве являются недостатки в институциональной системе обществен­ного устройства. Мера разрыва между степенью удовлетворения по­требностей существования и ожиданиями и требованиями властей к населению есть мера подлинной легитимности или-нелигитимности властных структур независимо от того, насколько они подкрепляют­ся законами и юридическими нормами. Если люди и группы не удовлетворяют своих потребностей существования в рамках дейст­вующих социальных институтов, они. будут искать их удовлетворе­ния вне этих рамок. Это и есть глобальная причина всех социаль­ных конфликтов и нестабильности в обществе.

На основе этих положений выдвигается ряд принципов и подхо­дов к анализу и разрешению конфликтов: "" -

• необходим тщательный анализ как степени -удовлетворения потребностей существования социальных групп, так и не­достатков функционирования социальных институтов, не-


Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 267

достатков управления обществом, осуществляемого властны­ми структурами;

• главный акцент в анализе необходимо делать на источниках возникновения конфликта и их устранении, а не на сдержи­вании или частичном урегулировании конфликтов без струк­турных изменений институциональной системы общества;

• при анализе принятия политических решений следует про­считывать вероятное развитие событий и принимать такие ре­шения, которые бы максимально исключали возможность, возникновения источников конфликтов в будущем.

Системность анализа достигается только тогда, когда этот ана­лиз начинается с конкретной проблемы или конкретного конфлик­та. Именно конкретная проблема или конфликт определяют, каков приемлемый уровень или уровни анализа, единица или единицы анализа и какая область науки наиболее приемлема.

Проблема типологии и дефиниции конфликта. Эта проблема не­посредственно связана с вопросом, затронутым во введении. Кон­цептуальное решение вопроса о дефиниции и основаниях класси­фикации не является каким-то абстрактным, чисто терминологиче­ским вопросом. Оно имеет важное методологическое значение, поскольку:

• фактически сводится к проблеме объема теории, насколько широко и полно можно учесть класс конфликтных явлений в рамках единой теории;

• напрямую будет влиять на исследовательскую практику, так как от разного решения этих вопросов анализ причин, про­цесса и последствий конфликта будет иметь различное содер­жание.

Рассмотрим проблему дефиниции и типологии, опираясь на концептуальную схему социального конфликта, разработанную в отечественной социальной психологии в 1979 г. (Соснин, 1979, 1995). Эта схема отражает системный многоуровневый характер со­циального конфликта и является методологической основой для по­нимания и анализа содержательной дефиниции и типологии кон­фликтов. Схему можно представить в матричном виде, строки кото­рой — это уровни анализа социального конфликта; столбцы — структурные элементы конфликта. Схема дает обобщенный «набор» возможных оснований для типологий, определений, систематиза­ции и возможного сравнения результатов исследований конфликт­ных явлений (табл. 5.1).

 

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 269

Наиболее часто встречающийся в социологии и социальной психологии способ классификации конфликтов основывается на критериях «тип участника» и «вид структурных отношений». Разра­ботки конфликтных типологий, основанных на этих критериях, привели к сведению обоих параметров к простым дихотомиям: по типам участников — отдельные индивиды и групповые образова­ния; по типам отношений — принадлежность участника к большей системе (группе) или его автономия на фоне обшей социальной среды. Наиболее компактная типология подобного рода была пред­ложена М. Дойчем. На структурном уровне он выделил личность, группу и нацию; по видам отношений — внутри- и межсистемный уровни. В результате он получил следующую типологию: внутри- и межличностный конфликт (индивидуально-психологический уро­вень); внутри- и межгрупповой конфликт (социально-психологиче­ский уровень); внутринациональный и международный тип кон­фликтов (социальный уровень).

Основной недостаток типологий, основанных на этих критери­ях: не учитывается в полной мере системность явления социально­го конфликта. Тип участников, представляя важную характеристи­ку, в то же время: не является единственным основанием для типо­логии. Существуют типологии на основе иных параметров, которые в концептуальной схеме относятся к ряду других структурных эле­ментов конфликта. Так, типологии ролевых конфликтов в социаль­но-психологических исследованиях основаны на дифференциации элемента «причина конфликта». По этому же параметру вводится типология реальных — невротических конфликтов. В других схемах делается акцент на элементе «последствия конфликта» и выделяют­ся «интегративный» и «разрушительный» (конструктивный, дест­руктивный) типы конфликтов, а также на элементе «взаимодейст­вие» и др.

Существуют конфликтные типологии, основанные на уровнях анализа конфликтов: социально-психологический, социологический и семантический уровни; виды борьбы, игры, дебаты; полностью неструктурированные, частично структурированные, полностью структурированные и революционные конфликты.

Другая ориентация в категоризации конфликтных явлений, раз­виваемая в последнее время, связана с адисциплинарным подходом, в котором первостепенным признается положение об объяснитель­ном потенциале человеческих потребностей и подход к анализу конфликта как к системному явлению. Была предложена классифи­кация видов конфликтов, основанная на дифференциации психоло-


270 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии


Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 271


 


гических причин: «споры», «конфликты» и «проблемы управления». Утверждается, что эти явления возникают по разным психологиче­ским причинам. Следовательно, они должны разрешаться посредст­вом различных процессов урегулирования и разрешения. В основе споров лежат интересы людей. В основе конфликтов — столкнове­ния базовых социальных потребностей существования. В основе проблем организации и управления — разные представления о сред­ствах достижения совпадающих целей и интересов.

Для этих трех типов противоречий предлагаются и различные типы процессов их преодоления: споры — с использованием власти на основе юридических и социальных норм; конфликты — с помо­щью методов, опирающихся на принципы разрешения проблем или так называемые проблемно-ориентированные методы; проблемы управления — с помощью проведения дискуссий, доказательств и аргументации, улучшения коммуникации.

Конфликты в организациях

Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений и толкований. Конфликты — неотъемлемая составляющая функционирования любой современной организа­ции. И любой конфликт, как уже отмечалось, может выполнять как положительные, так и отрицательные функции. Хотя часто говорят, что определенный уровень конфликта может быть функциональ­ным, большинство рекомендаций по организационным конфликтам преимущественно опирается на методы его разрешения, редукции или минимизации. Но конфликт не обязательно должен устранять­ся вовсе, скорее, им нужно эффективно управлять. Такое отноше­ние к конфликту прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления по Тейлору. Эти подходы к эффек­тивности организации в большой степени опирались на определе­ние задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы в основном устранят условия, способствую­щие появлению конфликта, и могут быть использованы для реше­ния возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», также были склонны считать, что конфликта можно и должно избе­гать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и организации, линейным и штабным


персоналом, полномочиями и, возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Обычно они рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения, заключается в том, что даже в орга­низациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей всей организации. Например, чело­век, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения по­требности в принадлежности и уважении и уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и связанных с ним неприятностей, даже не будучи уве­ренными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях кон­фликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или Проблем, дает дополнительную информацию и т. д. Это делает процесс принятия решений в группе более эффектив­ным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зре­ния на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликты в организациях так же, как и вооб­ще любые конфликты, могут быть функциональными и вести к по­вышению эффективности ее деятельности. Одновременно они мо­гут быть дисфункциональными и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколь­ко эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необ­ходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы.

Определение и классификация организационных конфликтов. Орга­низационный конфликт — это интерактивное состояние, проявляе­мое в разногласиях, различиях или противоречиях различного ха­рактера между индивидами и группами. Это процесс развития и


272 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии


Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 273


 


разрешения противоречивости взаимодействий и взаимоотношений членов организации в контексте организационного функционирова­ния. Он может существовать на внутригрупповом уровне (руководи­тель — подчиненный; руководитель — подразделение; между рядо­выми членами группы; ролевые конфликты) и на межгрупповом уровне (вертикальный — между подразделениями разного уровня организационной структуры; горизонтальный — между подразделе­ниями одного уровня; ролевой — из-за неопределенности взаимных сфер ответственности и контроля, рис. 5.1).

 

Конфликты в организациях

Руководитель -подчиненный
Вертикальные

Источники/причины возникновения

Между членами группы

Горизонтальные

Функционально-ролевые

Функционально-ролевые

- стиль руководства - групповые цели, задачи, нормы - структурные параметры и условия организации труда - несовершенство-систем коммуникации   ■ролевые неопределенности ■личностные особенности и интересы членов группы

 

- взаимозависимость задач, целей, функций

- неопределенность норм, критериев оценки труда

- конкуренция за ресурсы, фонды

- неодинаковые условия труда и перспективы роста

- различие в профессиональной подготовке, групповых ценностях, стилях общения

- несовершенство межгрупповых каналов коммуникации

- функционально-ролевые неопределенности

Рис. 5.1. Классификация конфликтов в организациях


Существуют и другие классификации организационных кон­фликтов, которые целесообразно представить с практической точки зрения. Так, М. X. Мексон и др. (1992) предлагает выделять четыре основных типа конфликта: внутриличностный и межличностный конфликты, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответст­вует определению, данному нами выше. Однако его потенциальные отрицательные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм такого конфликта — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требова­ния по поводу того, каким должен быть результат его работы. На­пример, заведующий секцией или отделом в универсальном магази­не может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведую­щий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слиш­ком много времени на покупателей и уделяет мало внимания по­полнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания от­носительно того, мто делать и чего не делать, как несовместимые. Аналогичная ситуация возникает, когда руководителю производст­венного подразделения его непосредственный начальник дает указа­ние наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству на­стаивает на повышении качества продукции путем замедления про­изводственного процесса. Оба примера говорят о том, что один человек получил противоречивые задания и от него требовали взаи­моисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку, во втором — причиной конфликта было наруше­ние принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в резуль­тате того, что производственные требования не согласуются с лич­ными потребностями или ценностями. Например, женщина-руко­водитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдох­нуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в каби­нет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаи­модействия, но начальство дает ему понять, что сделка должна со­стояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с

10-8765Соснин


274 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в статусе и жалованье. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалиста­ми. Внутриличностный конфликт может также стать ответом на ра­бочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удов­летворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, са­мый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, ка­питал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или предста­вим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но у них разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его вариант. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столк­новение личностей. Люди с различными чертами характера, взгляда­ми и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются кардинально.

Конфликт между личностью и группой. Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают неформаль­ные нормы поведения и выработки. Каждый^должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, таким образом, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожида­ния группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать больше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевы­полняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть кон­фликт, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании-возможности увеличения объема продаж, большинство сочтет, что этого можно добиться пу­тем снижения цены, а кто-то один будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и спровоцирует мнение,


Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 275

что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все рав­но можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должност­ных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечи­вать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден ввести дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить произ­водительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попы­таться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных ру­ководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и адми­нистрацией. К сожалению, частым примером межгруппового кон­фликта служат разногласия между линейным и штабным персона­лом. Штабной персонал обычно более молод и образован, чем ли­нейный, при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затрудне­ниям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомен­дации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намерен­но выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить ин­формационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункциональных конфликтов.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с дру­гом функциональные группы внутри организации. Например, отдел


276 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии производства. Дер­жать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит, увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та. плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыль­ность, продавая готовую продукцию внешним потребителям, вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений ком­пании в своей продукции по более низкой цене.

Другая полезная классификация конфликтов в организациях предложена У. Мастенбруком (1996). Она основана на разграниче­нии четырех типов отношений в организациях — деловых, личност-но-эмоциональных, отношений взаимозависимости (силы, власти), проблемных отношений (рис. 5.2) и соответствующих этим отноше­ниям конфликтам с рекомендуемыми методами их урегулирования (табл. 5.2).

I Обеспечение Ь*-~^

Деловые («инструментальные») комплексы видов деятельности в соответствии с разделением и координацией работы
Обеспечение
Формирование и поддержание неформальных норм взаимо­действий
Социально-эмоциональные основаны на потребностях в эмоциональной сфере

- структура организации

- формы / нормы коммуникации

- методы решения проблем и принятия решений

- процедуры координации

- системы оценок

- материально-технические вопросы

| Обеспечение -^^

________ у_______________

Отношения взаимозависимости ■ (силы, власти, влияния)

Типы взаимозависимости:

- номинальный

-линейный

-равноэквивалентный

Обеспечение

Факторы власти:

Проблемы отношения отношения распределения ограниченных ресурсов, денег, сырья, оборудования," льгот, территории
Ведение переговоров

- степень преодоления
неопределенности

- степень центральности

- степень замещаемости
деятельности

Рис. 5.2. Виды (типы) отношений в организации, по У. Мастенбруку


Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 277

Таблица 5.2. Типы конфликтов в организации и формы их урегулирования, по У. Мастенбруку

Эффективное поведение, соответствующее четырем типам конфликтов
Виды конфликтов Эффективное поведение Результат
Деловые конфликты Анализ проблемы, эффективная тех­ника проведения деловых заседаний и принятия решений Достижение лучшего решения
Социоэмоциональные конфликты Формирование открытости коммуни­кации, сопереживание с обеих сторон Достижение понимания с обеих сторон
Ресурсные конфликты Эффективное ведение переговоров Достижение компромисса
Силовые конфликты Анализ и обсуждение структурирова­ния взаимозависимости Достижение оптимального/продуктив­ного напряжения

Причины организационных конфликтов. Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне могут быть: стиль руководства, группо­вые цели и нормы, организация труда, системы групповой комму­никации, структурные параметры и условия труда, ролевые неопре­деленности, личностные особенности и интересы членов группы и т. д. Наиболее частыми причинами конфликтов на межгрупповом уровне являются: взаимозависимость производственных задач и це­лей; неопределенность или противоречивость норм и критериев оценки различных видов труда; неодинаковые условия труда, опла­ты, перспектив роста, социальных благ; конкуренция за ресурсы и фонды; различия в профессиональной подготовке, ценностях, обра­зовании, стилях общения, социальном статусе членов разных групп; несовершенство межгрупповых каналов коммуникации; функцио­нально-ролевые неопределенности.

Все конфликты вызваны несколькими причинами. Основными являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимо­зависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ре­сурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распре­делить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие полу­чат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за каким из четырех секретарей закрепить


278 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

компьютер с программой, какому факультету университета дать воз­можность увеличить количество преподавателей, Какой руководи­тель получит дополнительные средства для расширения своего про­изводства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных — люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производст­венного подразделения может объяснять низкую производитель­ность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы дос­таточно быстро восстанавливать оборудование. Руководитель ре­монтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу: не взяли на работу новых сотрудников, в которых нуждалось его подразделение. Аналогичным образом, если один из шести инжене­ров, занятых разработкой новой продукции, не будет как следует работать, другие могут почувствовать, что это отражается на их воз­можностях выполнить свое собственное задание. Это может привес­ти к конфликту между группой и тем инженером, который, по мне­нию остальных, работает плохо. Поскольку все организации явля­ются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимоза­висимость задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Обсуждая межгрупповой конфликт, мы привели пример кон­фликта между линейным и штабным персоналом. Причиной такого конфликта будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помоши специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет Причины неполадок в производствен­ном процессе или когда выступает в роли консультантов. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обыч­но зависит от линейного.

Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция .уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организаци­ях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому


Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 279

или территориальному), руководители взаимозависимых подразде­лений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что спе­циализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделить большее внимание их достижению, чем достижению целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции, пото­му что это повышает конкурентоспособность организации и увели­чивает объемы сбыта. Однако цели производственного подразделе­ния, выраженные в категориях затрата — эффективность, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Анало­гичным образом отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-матери­альные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить обший доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о ка­кой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рас­сматривать только те аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Напри­мер, подчиненный может счесть, что всегда имеет право на выраже­ние своего мнения, в то время как руководитель полагает, что под­чиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Вы­сокообразованный персонал отдела исследований и разработок це­нит свободу и независимость. Если же их начальник считает необ­ходимым пристально следить за работой своих подчиненных, разли­чия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между админи­страцией, которая стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью явля­ется качество оказываемой больным помощи.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта.


280 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Вам, конечно, встречались люди, которые постоянно проявляют аг­рессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Та­кие «ершистые» личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами харак­тера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догма­тичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия тз жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, воз­расте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопо­нимания и сотрудничества между представителями различных под­разделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача инфор­мации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, при­звана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компа­нии, подчиненные могут отреагировать тем, что замедлят темп ра­боты. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, не­способность точно определить должностные обязанности и функ­ции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаи­моисключающих требований к работе. Эти проблемы могут воз­никать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей..