Тема 9: Активное и пассивное слушание
Хочешь быть умным, научись разумно
спрашивать, внимательно слушать и
перестать говорить, когда нечего больше сказать.
И.Лафатер
План:
1.Умение слушать.
2. Виды слушания.
3.Активное слушание.
4.Пассивное слушание.
5.Эмпатическое слушание.
Общаясь, люди передают друг другу информацию, удовлетворяют свою потребность в том, чтобы быть понятыми и принятыми другими.
Для человека очень важно, чтобы его слушали и понимали, и если научитесь быть хорошим слушателем, успех в общении вам обеспечен. Часто слушание воспринимается как пассивное поведение в разговоре, т.е. неречевое поведение, «неговорение».
Во время слушания решаются две задачи:
1. Воспринимается содержание сообщения.
2. Улавливается эмоциональное состояние собеседника.
В слушании очень важно давать обратную связь собеседнику. Обратная связь может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего. Благодаря обратной связи у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает.
Можно выделить следующие приемы слушания:
-глухое молчание;
-поддакивание;
-повторение последнего слова говорящего;
-повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов;
-побуждение;
-уточняющие вопросы;
-наводящие вопросы;
-оценки, советы;
-слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова;
-эмоции;
-логические следствия из высказываний партнера, например, предположения о причине события; расспрашивание, задавание вопроса за вопросом, не объясняя цели;
-пренебрежение к партнеру – не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова.
В слушании проявляются 3 такта: поддержка, уяснение, комментирование. Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание. В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, ля этого задают уточняющие, наводящие вопросы. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Выделяют такие техники обратной связи в общении, как пассивное, активное слушание, эмпатическое.
Активное слушание – это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Активное слушание убедительно сообщает собеседнику, что вы его понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду.
При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.
Эмпатическое слушание (способность сопереживать) позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Вопросы для проверки знаний по теме:
1.Почему важно уметь слушать?
2.Что такое активное слушание?
3.В каких случаях наиболее эффективно пассивное слушание?
4.Что такое эмпатия?
5.Какие существуют правила эмпатического слушания?
Тест «Умеете ли вы слушать».
Оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе:
«Так бывает почти всегда» - 2 балла; «в большинстве случаев» - 4 балла; «редко» - 8 баллов; «почти всегда» - 10 баллов.
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (а то и собеседник) неинтересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?
3. Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?
6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сам думаете совсем о другом?
7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?
9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?
Результаты: чем больше сумма баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать. Если вы набрали более 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего».