Сбор и анализ документов, описывающих процессы предметной области
Предпроектное обследование является важнейшим и определяющим этапом проектирования информационных систем. Он является основой дальнейших проектных решений. Во время предпроектного обследования группа системных аналитиков, прежде всего, занимается сбором и анализом информации и документов, описывающих деятельность исследуемой организации. При этом надо учесть, что каждый участвующий в проекте системный аналитик должен обследовать не более 2 - 3 деятельностей, поскольку современное предприятие является достаточно сложной системой.
Наиболее очевидными источниками информации об объекте являются измерения и наблюдения. Также важны такие источники как документы, интервью и личное участие в работе. В качестве исходной информации при проведении обследования могут служить:
- данные об организационной структуре предприятия;
- нормативно – справочная информация, включающая как внутренние нормативные документы (устав предприятия, положения о подразделениях и т.д.), так и документы, описывающие взаимодействие с внешней средой (ГОСТы на производство продукции, государственные документы о системе налогов и сборов, положения о работе с заказчиками и т.д.);
- система делопроизводства предприятия;
- документы о технологии производства;
- данные об имеющихся на предприятии средствах информатизации (документы на «старую» ИС, на имеющиеся автоматизированные рабочие места и т.д.);
- стратегические цели предприятия и перспективы развития;
- результаты анкетирования сотрудников;
- результаты интервьюирования сотрудников.
При проведении обследования целесообразно применять следующие методы:
- сбор документов;
- анкетирование;
- интервьюирование.
Сбор документовдолжен осуществляться на всех этапах предпроектного обследования. Он включает в себя сбор внутрикорпоративных форм, шаблонов, бланков, отчетов; форм для обмена информацией с внешней средой, включая государственные документы. Целесообразно подготовить альбом форм, с разбивкой их по видам деятельности предприятия.
Для того, чтобы хорошо понять систему документооборота, одних нормативных документов не достаточно, поскольку в них редко тщательно прописаны правила заполнения документов. Для этого проводятся анкетирование и интервьюирование.
Анкетированиеявляется начальным этапом обследования. Его проводят, как правило, до выезда группы системных аналитиков на предприятие. Цель анкетирования – составить первоначальное представление о деятельности предприятия. До проведения анкетирования необходимо иметь данные об организационной структуре предприятия. Анкеты рассылаются, прежде всего, руководителям структурных подразделений.
Анкеты должны содержать графы для идентификации фамилии и должности анкетируемого. Отдельно излагается просьба приложить шаблоны документов, с которым работает подразделение. Список вопросов должен быть ограничен 15 – 20 вопросами так, чтобы вся анкета не занимала более 2 страниц. Примерный вариант анкеты:
1. название подразделения;
2. фамилия, имя, отчество руководителя подразделения, телефон;
3. фамилия, имя, отчество контактного лица, телефон контактного лица;
4. основная цель подразделения;
5. основные функции подразделения;
6. организационная структура подразделения;
7. кадровый состав подразделения;
8. какая информация и какие документы поступают в подразделение;
9. какая информация и какие документы формируются в подразделении;
10. какая информация и какие документы передаются в другие подразделения;
11. какая информация поступает из внешних к данному предприятию источников (банк, заказчик, налоговые органы и т.д.);
12. какая информация передается во внешние органы;
13. физическое представление перечисленных выше информационных потоков (журналы, картотеки, документы, электронное представление и т.д.);
14. время приема, обработки и отправления информации и документов;
15. продолжительность хранения информации и документов и условия перевода в архив;
16. требования к безопасности каждого из документов;
17. описание информационной инфраструктуры (техническое оснащение и программные продукты);
18. основные недостатки бизнес-процессов и существующей системы обработки документов;
19. предложения по реорганизации бизнес-процессов и существующей системы обработки документов;
20. дата заполнения анкеты;
21. подпись контактного лица, заполнившего анкету.
Далее должна следовать просьба приложить следующие документы: положение о подразделении, набор документальных форм без внутреннего наполнения, используемые шаблоны, формы, бланки, отчеты и т.д.
Как видно из содержания анкеты, она не может быть заполнена случайным человеком, поэтому кандидатура на роль контактного лица должна быть заранее согласована. Она не может быть заполнена за короткое время, поскольку ее заполнение требует тщательной работы, знания бизнес-процесса и сбора реальных документов. При этом у группы аналитиков, проводящей обследование, не должно быть не оправданных ожиданий. Дело в том, что если бы на предприятии были бы достаточно хорошо прописаны информационные потоки, услуги системных аналитиков им были бы не нужны. Информационные потоки подразделения формируются не единовременно, а постоянно изменяются в связи с изменением производственного процесса.
На основании данных анкетирования формируется предварительное представление о деятельности подразделения и утверждается качественный и количественный состав группы системных аналитиков.
Интервьюированиеявляется важнейшим методом обследования. Дело в том, что в результате анкетирования и сбора соответствующих этому этапу документов будут получены данные, которые не в полной мере описывают бизнес – процесс некоторой предметной области. Большую часть информации на данном этапе мы получаем анкет. Анкеты заполняются людьми и информация, заключенная в них может быть искажена вследствие субъективных особенностей. Каждый из контактных лиц не обладает информацией о всей системе целиком. Если бы анкеты содержали достоверную и полную информацию, не было бы необходимости в работе системных аналитиков. Более того, современное предприятие – сложная система и о его работе целиком в деталях не может знать один человек.
На этапе интервьюирования уточняется и детализируется информация, содержащаяся в анкетах. В этой работе должны участвовать представители всех подразделений описываемого бизнес-процесса. К выбору кандидатуры на интервьюирование надо подходить очень ответственно. Прежде всего, этому процессу надо подвергнуть контактное лицо, то есть заполнителя анкеты для уточнения указанных в анкете данных. Далее, надо выбрать тех людей из подразделения, которые могли бы уточнить и углубить информацию, полученную в результате анкетирования. Цель интервьюирования – уточнить следующую информацию:
- ограничение рабочей области проектирования. Для этого должны быть выявлены все внешние объекты, с которыми контактирует рассматриваемая предметная область (условно – «предприятие»). Рассмотреть способы взаимодействия внешних объектов с этим предприятием, а также информационные и материальные потоки, обеспечивающие это взаимодействие.
- реальные технологии работы предприятия, поскольку нормативно-справочная информация описывает их в не полной мере.
- реальные функции подразделений и их взаимосвязи и взаимозависимости, поскольку, как правило, положения о подразделениях такой информации не содержат.
- все информационные хранилища (включая и бумажные: журналы, картотеки, архивы и т.д.).
- оценку информационной инфраструктуры предприятия.
- статистические данные по бизнес-процессам предприятия.
Статистические данные на этапе предпроектного обследования надо собирать по каждому объекту будущей модели бизнес-процесса: процессу, информационному хранилищу (хранилищу данных), потоку данных, элементу данных, внешней сущности. Это позволит на начальном этапе проектирования выявить узкие места. Приведем примеры сбора статистических данных.
Процессы. Их важнейшими характеристиками являются частота и время выполнения. Эта информация может быть использована для проектирования информационной инфраструктуры.
Хранилища данных. Обычно собирается следующая информация: среднее количество записей в каждом хранилище данных, количество чтений, добавлений, изменений и удалений. Эта информация может быть использована при проектировании баз данных.
Поток данных. Его важнейшей характеристикой являются скорость и интенсивность. Для любого составного потока определяется распределение компонентов внутри потока. Эта информация необходима для определения пиковых нагрузок на соответствующие обрабатывающие процессы.
Элемент данных. О каждом элементе необходимо знать формат данных и допустимые значения каждого элемента. Эта информация необходима при проектировании баз данных.
Внешние объекты. Наиболее важным здесь является количество пользователей, их способы использования системы, местоположение рабочих мест. Эта информация необходима для проектирования информационной инфраструктуры.
Интервьюирование является очень сложной задачей. Как говорил Шеннон, умение проводить интервью есть искусство, которому трудно научиться. При этом надо помнить, что люди, которых интервьюируют, полностью отдают себе отчет в том, что их деятельность, вероятнее всего, приведет к каким-то изменениям в системе. Поэтому интервьюируемое лицо озабочено существом и последствиями этих изменений. Проведение интервью – это процесс получения информации, который характеризуется умением хорошо слушать, создать обстановку, располагающую к беседе, и умело направить ее в нужное русло.
В качестве примера учебной задачи проведем процедуру сбора и анализа документов нашей предметной области: учет отпуска готовой продукции со склада предприятия «Метиз–М». Готовая продукция со склада отпускается кладовщиком при наличии у покупателя документа «Требование». Документ выписывается сотрудником отдела продаж при наличии товара на складе и при условии произведенной оплаты по запросу покупателя в случае свободной продажи или в рамках заключенного договора на производство необходимых крепежных изделий. При этом покупателю выдаются сопроводительные документы на товар, производятся соответствующие изменения информации о состоянии склада, передается сообщение менеджеру по договорам для закрытия договора, выдаются ежедневные и ежемесячные отчеты о продажах.
Прежде чем начать сбор документов, надо определиться с тем, какая информация нам нужна. Дело в том, что в настоящее время нет государственных стандартов на написание уставов, положений о предприятиях и подразделениях. Существуют лишь примерные шаблоны таких документов. Большинство предприятий не относятся к государственным и их документооборот зависит только от принятых внутрикорпоративных соглашений. При этом далеко не все они имеют статус внутрикорпоративных стандартов. То есть, прежде всего, надо определить чтонам необходимо в первую очередь, и только затем – гдесодержится эта информация.
Для начала исследования нам необходимо знать название предприятия, в котором начинаются работы по проектированию ИС, его основную цель, основные функции и организационную структуру.
Название предприятия, как правило, содержится в договоре на предпроектное обследование или в договоре на проектирование ИС. Кроме того, она содержится в уставе предприятия. Цели и основные функции могут содержаться либо в уставе предприятия, либо в положении о предприятии. Организационная структура, как правило, содержится в дополнительном документе. Все эти документы должны находиться у руководителя предприятия и его первого заместителя. При этом надо учесть, что предприятие находится в состоянии развития, поэтому нам необходимы и дополнения к уставу и положению об организационной структуре.
Предположим, что в нашем учебном примере необходимая нам информация содержится в уставе предприятия и положении об организационной структуре. В нашем случае объектом исследования является предприятие с названием «Метиз-М». Цель предприятия заключается в производстве крепежных изделий: шурупов, гвоздей, дюбелей и других различного типа и профилеразмеров из проволоки различного диаметра и сортамента. Основные функции предприятия: закупка сырья, производство крепежных изделий, продажа крепежных изделий. Организационная структура предприятия представлена в приложении.
Из основных функций выделим только интересующую нас функцию – продажу крепежных изделий. В организационной структуре предприятия нас будут интересовать только те подразделения, которые реализуют выбранную нами функцию: отдел договоров, отдел продаж, склад.
Теперь можно приступить к подготовке анкет (анкета для отдела продаж, анкета для отдела договоров, анкета для склада) и выбору контактных лиц. В качестве примера составим анкету для отдела продаж. В качестве контактного лица выберем заместителя начальника отдела. Сотрудника отдела продаж, отвечающего за работу с клиентами для этой цели выбирать не надо, так как он видит только свою работу, а не работу всего отдела. Анкета может иметь следующий вид:
Анкета
1. Название подразделения: отдел продаж.
2. Фамилия, имя, отчество начальника: _______________________, телефон: ___________.
3. Фамилия, имя, отчество заместителя начальника отдела: ___________, телефон заместителя начальника отдела ____________.
4. Основная цель отдела продаж: ______________________________.
5. Основные функции отдела продаж: __________________________.
6. Кадровый состав отдела продаж: ____________________________.
7. Документы, поступающие в отдел продаж из других подразделений: ___________________________________________.
8. Физическое представление, время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов: _____________________________________________.
9. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: _________________________________________.
10. Документы, формирующиеся в отделе продаж ________________.
11. Физическое представление время, частота и вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов: ____________.
12. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: _________________________________________.
13. Документы, передающиеся в другие подразделения ____________.
14. Физическое представление время и частота отправки, вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов: ____________.
15. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: _________________________________________.
16. Информация, поступающая в отдел продаж из внешних к Метиз-М источников (банк, заказчик, налоговые органы и т.д.):_______________.
17. Физическое представление время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из видов информации: ____________________________________________.
18. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: _________________________________________.
19. Информация, передающаяся из отдела продаж во внешние органы: _____________.
20. Физическое представление время и частота передачи, вид обработки и требования к безопасности каждого из видов информации: __________.
21. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: _________________________________________.
22. Описание информационной инфраструктуры (техническое оснащение и программные продукты) отдела продаж: ________________________,
23. Основные недостатки бизнес-процессов и существующей системы обработки документов в отделе продаж: _____________________.
24. Предложения по реорганизации бизнес-процессов и существующей системы обработки документов в отделе продаж: ___________________.
25. Дата заполнения анкеты: __________________.
26. Подпись: ________________________________.
Просим приложить к анкете следующие документы: положение об отделе продаж, набор документальных форм отдела без внутреннего наполнения, используемые в отделе шаблоны, формы, бланки, отчеты и т.д.
Во время передачи анкеты заместителю начальника отдела для заполнения необходимо оговорить срок заполнения анкеты. При этом, для ответа на некоторые вопросы (например: 23, 24, 25) можно привлечь начальника отдела и ответственного за информатизацию отдела продаж.
Заполненная анкета должна быть обработана системным аналитиком, набор документальных форм рассортирован по пяти типам: входная из подразделений, входная из внешних источников, создаваемая в подразделении, выходная в другие подразделения, выходная во внешние органы.
Допустим, что в результате анкетирования, получена следующая информация:
1. Название подразделения: отдел продаж.
2. Фамилия, имя, отчество начальника: Иванов Иван Иванович, телефон: (3519)224455.
3. Фамилия, имя, отчество заместителя начальника отдела: Петров Петр Петрович, телефон заместителя начальника отдела (3519)224456.
4. Основная цель отдела продаж: реализация продукции предприятия.
5. Основные функции отдела продаж: учет поступлений готовой продукции из производственного отдела на склад; прием заказов, проверка готовности заказа, организация оплаты товара, организация выдачи товара со склада, выдача отчетов о продажах товара, подготовка выписок в отдел договоров.
6. Кадровый состав отдела продаж: начальник отдела, заместитель начальника отдела. 3 сотрудника отдела, секретарь.
7. Документы, поступающие в отдел продаж из других подразделений: номенклатура крепежных изделий – из производственного отдела; текущая цена крепежных изделий – из отдела цен; поступление крепежных изделий на склад готовой продукции – из производственного отдела; копии договоров на изготовление и отпуск продукции – из отдела договоров.
8. Физическое представление, время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов: Номенклатура – бумажный документ, ежемесячно, 1 числа текущего месяца, хранение в специальной папке, использование для предложений продажи покупателю. Текущая цена - бумажный документ, ежемесячно, 1 числа текущего месяца, хранение в специальной папке, использование для предложений продажи покупателю. Поступление крепежных изделий на склад – копия накладной на склад, бумажный документ, по мере поступления изделий на склад, хранение в специальной папке, использование для служебного пользования. Копии договоров – бумажный документ, поступает по мере заключения договоров, хранится в специальной папке.
9. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: номенклатура и текущие цены в течение трех лет, копии накладных – в течение года. Передача в архив по истечении срока хранения. Копии накладных в архив не передаются. Копии договоров – в течение года, в архив не передаются.
10. Документы, формирующиеся в отделе продаж: журнал учета произведенной продукции и продаж, счет на оплату, требование на получение крепежных изделий, отчеты о продажах, выписки из журналов для закрытия договоров, отказ от продажи.
11. Физическое представление время, частота и вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов: Журнал по учету представляет собой книгу с записями о поступлении изделий на склад и продажах со склада, бумажный документ для служебного пользования, записи добавляются по мере поступления копий накладных. Счет на оплату – бумажный документ, формируется по мере необходимости для покупателя. Требование на получение готовых изделий – бумажный документ, формируется после оплаты за товар для получения его на складе покупателем. Отчеты формируются ежемесячно, поквартально, ежегодно в виде бумажного документа. Отказ от продаж – это запись на бланке заказа или в договоре в том случае, если на складе нет требуемой продукции или продукция, подлежащая продаже, не оплачена покупателем.
12. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: журнал хранится в течение календарного года и по истечению этого срока передается в архив. Отчеты хранятся в течение трех лет и по истечении срока сдаются в архив. Прочие документы в архив не передаются.
13. Документы, передающиеся в другие подразделения: требование на получение товара со склада - склад, счет на оплату - касса, выписка из журнала – отдел договоров, отчеты – руководителю предприятия.
14. Физическое представление время и частота отправки, вид обработки и требования к безопасности каждого из этих документов: счета на оплату и требования выписываются вручную при продаже товара, требование только при условии оплаты. Выписка из журнала производится вручную в том случае, если товар отпускается по договору. Ежемесячные отчеты формируются вручную, представляют собой выписки из журналов, предназначаются руководителю и имеют гриф для служебного пользования. Все другие отчеты формируются на основании ежемесячных отчетов и также имеют гриф для служебного использования.
15. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: Копии выписок хранятся в течение года. В архив не передаются. Отчеты хранятся в течение трех лет и по истечении срока сдаются в архив.
16. Информация, поступающая в отдел продаж из внешних источников (банк, заказчик, налоговые органы и т.д.): в отдел продаж поступает информация от заказчика (если он приобретает товар не по договору) о том, какая продукция ему необходима.
17. Физическое представление время и частота поступления, вид обработки и требования к безопасности каждого из видов информации: информация от заказчика поступает в бумажном виде на бланке заказа, поступает по мере по мере прихода заказчика.
18. Продолжительность хранения каждого из документов и условия перевода в архив: заполненные бланки заказов имеют гриф для служебного пользования, хранятся в течение года в специальной папке, передаются в архив после истечения времени хранения.
19. Информация, передающаяся из отдела продаж во внешние органы: из отдела продаж во внешние органы, минуя другие подразделения Метиз-М, информация не поступает.
20. Описание информационной инфраструктуры (техническое оснащение и программные продукты) отдела продаж: в настоящее время отдел продаж не оснащен компьютерной техникой.
21. Основные недостатки бизнес-процессов и существующей системы обработки документов в отделе продаж: сложности при работе с бумажными документами, дублирование информации.
22. Предложения по реорганизации бизнес-процессов и существующей системы обработки документов в отделе продаж: ввести электронный документооборот, основанный на автоматизированном учете продаж.
Формы документов находятся в приложении.
Эта анкета дает достаточное представление о деятельности подразделения Метиз-М, отвечающего за продажу товаров со склада. Для продолжения работ по описанию информационных потоков достаточно одного бизнес-аналитика. Его работа будет состоять в обработке полученной из анкеты информации, интервьюирования сотрудников Метиз-М для ее детализации, описания информационных потоков.
Прежде всего, выясним, какая информация нам необходима и только затем решим, кого надо интервьюировать.
- Необходимо выявить реальные технологии работы отдела продаж.
- Необходимо выявить все внешние объекты, с которыми контактирует отдел продаж. Рассмотреть способы взаимодействия внешних объектов с отделом продаж, а также информационные и материальные потоки, обеспечивающие это взаимодействие.
- Необходимо выявить все информационные хранилища отдела продаж (включая и бумажные: журналы, картотеки, архивы и т.д.).
- Дать реальную оценку информационной инфраструктуры отдела.
- Собрать статистические данные по бизнес-процессам отдела продаж.
Для получения этой информации можно провести интервьюирование со следующими сотрудниками: сотрудник отдела продаж, отвечающий за продажу товара; сотрудник отдела продаж, отвечающий за связь с производственным отделом; сотрудник отдела договоров, отвечающий за мониторинг договора; сотрудник производственного отдела, работающий с отделом продаж; заведующий складом; ответственный за делопроизводство в отделе.
Интервьюирование сотрудников даст нам представление о реальном технологическом процессе обработки документов. Поскольку обработка информации в отделе ведется вручную, необходимо провести хронометраж работы с каждым документом, обратив внимание при этом на дублирование работ. Вопросы в интервью могут дублировать вопросы анкеты, но в данном случае они будут адресованы не руководителю, а непосредственным исполнителям технологического процесса.
Из интервью с сотрудником отдела продаж, отвечающего за связь с производственным отделом, рассмотрим обработку копий накладных. Копии накладных из производственного отдела с информацией о наименовании крепежных изделий и их количестве поступают в конце смены. В начале следующей смены сотрудник отдела продаж вначале заносит информацию с каждой копии накладной в журнал и подшивает копии в специальную папку. Журнал представляет собой совокупность листов следующего формата:
| № | Наименование | Приход | Расход | Остаток | ||||
| Число | № док. | Кол-во | Число | № док. | Кол-во |
Заполняется левая часть документа. В конце смены заполненные листы журнала передаются через сотрудника, отвечающего за документооборот, сотруднику, отвечающему за продажи. Сотрудник, отвечающий за документооборот, делает отметку в специальном документе о передаче листов журнала.
Сотрудник, отвечающий за документооборот, производит обработку копий договоров. Копии по приходу в начале текущей смены передаются в отдел продаж и подшиваются в специальные папки. Ведется регистрация договоров как приходящих документов.
Сотрудник, отвечающий за продажи, в начале текущей смены получает листы журнала с заполненной правой частью о приходе товара на склад и приступает к обработке папки с копиями договоров. Он отыскивает по датам отгрузки готовой продукции те договора, которые должны быть закрыты на текущий день. С каждым из договоров проделывает следующую работу: сравнивает необходимую номенклатуру с номенклатурой, зарегистрированной в журнале. Если необходимая продукция имеется, то он приступает к организации оплаты. Если нет, то договор откладывается. Если договор будет выполнен, то на копии сверху вручную делается пометка о выполнении и делается соответствующая выписка в отдел договоров. При этом практически все договора прочитываются неоднократно (ежедневно). Не учтены такие возможности, как частичное выполнение договора.
На работу с клиентами по продаже по заказу остается 2 - 3 часа в смену.
При этом, около двух часов расходуется на выписывание счетов и требований и около часа – на выписки в отдел договоров. Информация, содержащаяся в этих документах, частично дублируется.
На этом предварительный сбор и анализ информации о предметной области можно прекратить и приступить к созданию моделей бизнес-процессов и документооборота отдела продаж.