Выдача товара из магазина и с удаленного склада
Описание показателей качества работы подразделения с посетителем/покупателем
Торговый зал
1. Достаточное количество товара - это:
1.1. Стенды, корзины и полки все заполнены / в выставке нет пустых мест, «дыр» / здравый смысл;
1.2. Количество товара соответствует ассортиментной матрице подразделения / коэффициент дистрибьюции* количества, числящихся в ТП товарных позиций к количеству, определенному ассортиментной матрицей для данного ТП равен 1 (единице) в любой момент времени. / Отклонение коэффициента от 1 (единицы) допускается только в том случае, если это не зависит от ТП.
*Примечание
Коэффициент дистрибьюции – это показатель, который определяет степень полноты ассортимента и наличия товара, заданному эталону.
2. Аккуратная выкладка - это:
2.1. Товар и образцы на стендах выставлены и расположены ровно / всегда / здравый смысл;
2.2. Образцы на стендах имеют продажный вид / всегда / кроме специальных выставок бракованного товара;
2.3. Нет пыли и грязи, как на самом товаре, так и на образцах и оборудовании / всегда / без допусков и отклонений;
2.4. Во всех, видимых посетителям местах нет мусора, грязи и вещей, не относящихся к действиям покупателя в работе с магазином / всегда / без допусков и отклонений;
2.5. Ценник аккуратный в пластиковом бейдже или прайс в пластиковом файле / всегда / без допусков и отклонений.
3. Ассортимент выставлен весь и правильно - это:
3.1. Представлено на выставке, стенде 100% образцов, которые определенны для данного подразделения ассортиментной
матрицей / коэффициент дистрибьюции ассортимента, числящихся в ТП товарных позиций к ассортименту, определенному ассортиментной матрицей для данного ТП равен 1 (единице) в любой момент времени. / Отклонение коэффициента от 1 (единицы) допускается только в том случае, если это не зависит от ТП.;
3.2. Есть возможность пристально рассмотреть товар, потрогать, пощупать его руками / всегда и всего товара, который выставлен на продажу / допустимо удалять на расстояние от покупателя товары, которые не нуждаются в близком рассмотрении, здравый смысл;
3.3. Учтены требования по мерчандайзингу, предъявляемые к конкретным категориям товара, их освещению и стендам / выставка таких товаров всегда соответствует специально прописанным для них требованиям / без допусков и отклонений.
4. Наличие информации о товаре и услугах - это:
4.1. Обозначение товарной группы, отдела в виде указателя, баннера, надписи / указатели всегда легко заметны и видимы / без допусков и отклонений;
4.2. Наличие объявлений обо всех услугах, предоставляемых в подразделении / такие объявления всегда заметны и хорошо видимы / без допусков и отклонений;
4.3. Наличие ценника для каждой позиции / всегда / без допусков и отклонений;
4.4. Цвета ценников определяют категорию товара / цвета ценников соответствуют:
- Желтый цвет – Распродажа;
- Голубой цвет – Продажа под заказ;
- Белый цвет – Продажа из наличия.
/ В случае отсутствия товара с белым ценником, вместе с ценником должна быть надпись «Ожидается поступление»;
4.5. Наличие инструкции о товаре на русском языке, вблизи соответствующего товара или на нем / всегда / без допусков и отклонений;
4.6. Наличие руководства по применению данного товара / всегда / там, где это необходимо;
4.7. Наличие наглядной информации о месте или объекте, где можно получить сведения о заказе товара (сроках, порядке и др. условий заказа) / всегда / касается заказных позиций;
4.8. Наличие штрихового кода на выставленном товаре / всегда / для системы самообслуживания.
5. Готовность продавцов к работе - это:
5.1. Есть продавец, сотрудник в любом отделе, офисе, способный уделить внимание покупателю в магазине / всегда, минимум один сотрудник / без допусков и отклонений;
5.2. Все продавцы одеты в униформу. Имеют именной знак (бейдж) на груди / всегда / без допусков и отклонений;
5.3. Все продавцы имеют при себе пишущий инструмент и блокнот, пачку выписок, если не полное самообслуживание / всегда / без допусков и отклонений;
5.4. Продавец не читает, не занимается уборкой при посетителе / всегда / без допусков и отклонений;
5.5. При покупателе находится без сотового телефона / всегда / без допусков и отклонений;
5.6. Внешний вид продавца аккуратный, не зависимо от видов производимых ими работ / всегда / здравый смысл.
Продажа
6. Внимание на посетителя - это:
6.1. Короткое время ожидания продавца без оказания внимания посетителю / всегда не более 5 мин. / допустимо отклонение на 1 мин. в большую сторону, или на 5 минут в 1-ном из 30-ти случаев ожидания;
6.2. Оказание внимания заключается в приветствии покупателя, начале работы с ним или сообщении ему кто, когда через какое время (разумное) приступит к работе с покупателем / внимание оказывается всегда и всем / допускается присмотреться к покупателю, не более 5 минут, перед оказанием внимания.
7. Приветствие посетителя - это:
7.1. Наличие приветствия покупателю / здороваться / при вступлении с ним в диалог;
7.2. Представление своего имени покупателю / всегда представляться по имени (без отчества) / необязательно, если посетитель Вас знает;
7.3. Наличие вопроса об интересе покупателя / рекомендуемые фразы в зависимости от поведения посетителя и его реакции на те или иные товары:
- Посетитель нерешительно осматривает несколько видов товаров, при этом возвращается к некоторым из них,– значит, ему необходимо помочь сделать выбор. Фраза - «давайте я помогу вам сделать выбор»;
- Посетитель быстро осматривает товар, проверяет этикетки и посматривает на часы, - значит, он уже решил что-то купить, но торопится и пытается найти подходящий товар. Фраза – «какой товар Вас интересует?»;
- Посетитель смотрит всё подряд, – следовательно, он не определился даже с первичным выбором. Фраза – «что бы Вы хотели приобрести (далее нужно перечислить группы товаров предлагаемые в магазине)»;
- Посетитель задержался около какого-либо образца, значит, велика вероятность, что он именно в этом виде товара заинтересован. Фраза – «Этот товар имеет ряд преимуществ (далее описать достоинства этого товара)»;
/ здравый смысл, вопрос может быть неуместен, если покупатель сам обращается и говорит, что ему нужно.
7.4. Начинать общение с посетителями магазина с фразы «Чем могу Вам помочь?» категорически не рекомендуется!
8. Выяснение, что посетитель хочет (в случае желания посетителя в продолжении общения) - это:
8.1. Наличие вопросов для подробного выяснения, чего хочет получить покупатель от товара, его пожелания и требования к товару / всегда / кроме случаев, когда покупатель абсолютно твердо уверен, что покупает;
9. Предложение товара - это:
9.1. Указание на тот товар, который подойдет покупателю устно и, или жестом / всегда предлагать подходящий товар, не предлагать то, что покупателю точно не подойдет / здравый смысл;
9.2. Предложение из линейки товаров, соответствующих потребности, сначала более дорогого и качественного товара, далее по линейке снижения стоимости / всегда предлагать от дорогого к дешевому, и не предлагать чего нет в наличие / здравый смысл.
10. Помощь в выборе товара, услуги - это:
10.1. Сужение выбора до двух вещей / всегда сознательно сужать выбор / если вариантов более двух;
10.2. Указание на различия, выбранных вещей с выделением из них одной по преимуществу и превосходству, своим характеристикам и свойствам / всегда рекомендовать один, наиболее подходящий покупателю товар / если есть варианты;
10.3. Поданная покупателю информация соответствует инструкции по применению товара, его свойствам и характеристикам / всегда / без допусков и отклонений;
10.4. Приблизительный расчет необходимого количества товара / делать везде, где требуется расчет / на данном этапе допустима средняя точность расчета;
10.5. Обозначение времени ожидания покупателя в случае перерыва в общении с ним / всегда / допустима ошибка на 5 мин. в большую сторону;
10.6. Постановка резервов / всегда уточнять наличие товара за время не более 5 мин. на каждую отсутствующую в торговом зале позицию (если нет в наличие лучшего варианта, уточнение и постановка резерва на близкий, ранее обсужденный товар с покупателем) / допустимо отклонение по времени на 1 мин. в большую сторону. Или на 5 минут в 1-ном из 30-ти случаев постановки резерва;
10.7. Предложение альтернативы (если нет в наличие лучшего варианта) / всегда / если есть, чем заменить;
10.8. Расчет необходимого количества товара / производить всегда по времени не более 5 мин. на каждую товарную группу, имеющую расчетные формулы / допустимо отклонение по времени на 1 мин. в большую сторону, или на 5 минут в 1-ном из 30-ти случаев расчета количества;
10.9. Соответствие, рассчитанного продавцом количества необходимого товара запросу покупателя / всегда / без допусков и отклонений;
10.10. Представление в устной форме услуг, предоставляемых в подразделении / при каждой продаже рассказать о той услуге, которая может понадобиться покупателю / здравый смысл.
11. Завершение продажи – это:
11.1. Наличие предложения о покупке выбранного товара / предложение делать всегда при продаже, рекомендуемые фразы:
- «Предлагаю Вам купить этот/эту (назвать наименование товара)»;
- «Это Вам подходит, можете приобрести»;
- «Покупайте, потому что (сказать или повторить самый важный аргумент для покупки, который выяснился в течение диалога)»;
- и т.п.;
/ без допусков и отклонений;
11.2. Предложение покупателю воспользоваться представленной ранее услугой / при каждой продаже предложить ту услугу, которая может понадобиться покупателю / из списка услуг, оказываемых в ТП.
12. Предложение дополнительного товара - это:
12.1. Наличие дополнительного предложения на сопутствующие основному товары / всегда / допустим 1 случай из 30 продажи товара без доп. предложения;
12.2. Предложение о покупке дополнительного товара делается только на сопутствующий к основному товар / сумма дополнительного предложения гораздо меньше суммы основной покупки / максимально допустимая сумма доп. предложения равна половине суммы основного товара;
12.3. Наличие предложения обратить внимание на другую товарную группу, которая делает покупку комплексной. Если покупатель заинтересовался, то всё повторить с п. 8.1, или передать покупателя более компетентному в предлагаемом товаре продавцу / всегда / допустим 1 случай из 30 продажи товара без ссылки на другую товарную группу.
Примечание
Очень важно не путать предложение докупить сопутствующий товар (доп. предложение) с предложением на другой, самостоятельный товар, который может сделать покупку комплексной (ссылка на другую товарную группу). Если покупатель заинтересовался Вашей ссылкой на другой товар, то это следует рассматривать как следующую, самостоятельную работу над продажей.
13. Оформление выписки, счета - это:
13.1. Запись данных в выписку / создание выписки не более 5мин. / допустимо отклонение по времени на 1 мин. в большую сторону, или на 5 минут в 1-ном из 30-ти случаев;
13.2. Занесение данных в счет / создание счета не более 5мин. / допустимо отклонение по времени на 1 мин. в большую сторону, или на 5 минут в 1-ном из 30-ти случаев.
14. Проверка оформленных документов - это:
14.1. Перечисление вслух при покупателе, выписанных позиций и их количества / всегда / без допусков и отклонений;
14.2. Получение подтверждения от покупателя в правильности записанного, перечисленного / всегда / без допусков и отклонений.
15. Сообщение, где и как покупатель получит товар, услугу - это:
15.1. Предоставление информации покупателю о дальнейшей последовательности его действий и маршруте его движения / всегда / кроме как, если покупатель точно знает, что ему дальше делать;
15.2. Указание конкретного расположения мест в маршруте его движения (если необходимо, то дать в руки план прохода, проезда) / всегда / кроме как, если покупатель точно знает месторасположение нужных объектов;
15.3. Предоставление информации покупателю о том, что нужно сделать и какими документами воспользоваться для получения товара, услуги / всегда / кроме как, если покупатель точно знает, что и как ему делать.
16. Благодарность клиенту - это:
16.1. Наличие благодарности клиенту, за покупку любого размера / благодарить всегда, рекомендуемые фразы:
- «Благодарю за покупку»;
- «Спасибо, что купили у нас»;
- «Спасибо за покупку»;
/ без допусков и отклонений.
16.2. Наличие предложения покупателю посетить магазин снова / предлагать всегда, рекомендуемые фразы:
- «Приходите ещё»;
- «Решите купить ещё материалы, приходите к нам»;
- «Не забывайте к нам заглядывать»;
- «Посоветуйте друзьям обратиться/покупать к нам/у нас»
/ допустимо отсутствие предложения в 1-ном из 10-ти случаев покупок.
17. Правильный расчет с клиентом - это:
17.1 Быстрое оформление документов об оплате, и самой оплаты, на кассе / время оформления не более 5 мин., включая очередь / допустимо отклонение по времени на 1 мин. в большую сторону, или на 5 минут, в 1-ном из 30-ти случаев оформления;
17.2 Содержание выданных кассиром документов (товар, количество, цена, сумма), соответствует реально указанному в выписке или, находящемуся на руках у покупателя товару / всегда / без допусков и отклонений;
17.3 Обязательны доброжелательные ответы кассира на вопросы покупателя по работе, не являющиеся коммерческой тайной, / всегда / без допусков и отклонений.
Выдача товара из магазина и с удаленного склада
18. Готовность к работе - это:
18.1 Есть сотрудник в месте выдачи, способный уделить внимание покупателю / всегда, минимум один сотрудник / без допусков и отклонений;
18.2 Все сотрудники службы выдачи и перемещения товара одеты в отличительную униформу / всегда / без допусков и отклонений;
18.3 Внешний вид сотрудников аккуратный / всегда / здравый смысл.
19. Внимание на покупателя - это:
19.1 Короткое время ожидания сотрудника, ответственного за выдачу товара без оказания внимания покупателю / всегда время ожидания не более 5 мин. / допустимо отклонение по времени на 1 мин. в большую сторону, или на 5 минут в 1-ном из 30-ти случаев выдачи товара;
19.2 Оказание внимания заключается в приветствии покупателя, начале работы с ним или сообщении ему кто, когда через какое время (разумное) приступит к работе с покупателем / внимание оказывается всегда и всем, получающим товар / без допусков и отклонений
19.3 Наличие приветствия покупателю / здороваться с покупателем, получающим товар / без допусков и отклонений.
20. Уточнение, что клиент получает – это проверка всех документов, по которым покупатель получает товар на предмет их комплектности и полноты / всегда / без допусков и отклонений.
21. Сообщение, когда, в какой срок покупатель получит товар – это сообщение клиенту о времени ожидания / всегда / допустимо приблизительное обозначение времени ожидания с отклонением на 5 мин. в большую сторону.
22. Соблюдение сроков выдачи товара в т.ч. под заказ - это:
22.1 Короткое время, затраченное на поиск товара при выдаче, от момента начала поиска до передачи товара покупателю / при любой выдаче, затраченное время не более 10 мин. / допустимо отклонение по времени на 5 мин. в большую сторону, или на 5 минут в 1-ном из 30-ти случаев выдачи товара;
22.2 Исполнение заказа на товар происходит в срок, оговоренный с покупателем / всегда день в день / допустимо отклонение по времени в 1-ном из 30-ти случаев исполнения заказа;
22.3 Наличие товара точно в том месте, которое было оговорено с покупателем / всегда / допустимо не точное местонахождение товара в 1-ном из 30-ти случаев исполнения заказа.
23. Проверка качества товара при выдаче, оформление гарантии - это:
23.1 . Выдача того товара, который просил покупатель, очевидно готового к использованию по назначению / всегда / допустима не точность в выдаче товара в 1-ном из 60-ти случаев;
23.2 . Выданный товар имеет целую упаковку и/или дополнительную для транспортировки / всегда / допустима не годная упаковка при выдаче товара в 1-ном из 60-ти случаев;
23.3 Отсутствие видимого брака, выданного товара (если это не оговаривалось специально) / всегда / без допусков и отклонений;
23.4 Быстрое оформление и выдача гарантийного талона к товару / делается в течение не более 10мин. всегда на тот товар, на который предоставляется специальная гарантия / допустимо отклонение по времени на 1 мин. в большую сторону, или на 5 минут в 1-ном из 30-ти случаев оформления талона;
23.5 Покупатель не отказался от выданного ему товара, услуги, всего или части / всегда / допустим отказ в 1-ном из 60-ти случаев выдачи товара покупателю.
24. Выдача комплекта информации - это:
24.1 Выдача инструкции по описанию товара, его свойствах и характеристиках / всегда / допустимо не выдача инструкции, если она не обработана в специальной службе Треста;
24.2 Выдача инструкции по технологии применения данного товара / всегда / допустимо не выдача инструкции, если она не обработана в специальной службе Треста;
24.3 Выдача визитной карточки магазина / всегда при выдаче товара покупателю / без допусков и отклонений.
25. Благодарность клиенту – этовежливоепроизнесение после выдачи товара фраз:
- «Спасибо, что купили у нас»;
- «Приезжайте к нам ещё»
/ произносится всегда / без допусков и отклонений.
26. Удовлетворенность покупателя – это когда у покупателя нет жалоб на поведение сотрудников и выполнение договоренностей между ними и покупателем / жалоб нет / допустима 1-на жалоба на 60-т покупок.