Перечислите постулаты туроперейтинга
· Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.
· Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.
· Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.
· На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.
· Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга – воспитывать потребителя.
7. Какие классы обслуживания выделяются в туроперейтинге?
Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд,перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус,
который и развозит их по гостиницам). I
Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Словом, все экономично и недорого.
8. Что такое туруслуга? От чего зависит состав услуг тура? Что входит в понятие «базовая услуга»?
Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ
От чего зависит состав услуг тура?
Тур зависит от мотиваций, потребностей клиента, от материальных возможностей и пожеланий клиента.
Что входит в понятие «базовая услуга»?
Базовая услуга- услуга, которая воплощает в себе общую цель именно этого турпродукта и определяет формирование всего набора остальных услуг.
Раскройте принципы взаимодействия туроператоров с поставщиками услуг
Виды договоров в туризме.
1. между туроператором и поставщиками
· Договор генеральный - соглашение о принципах сотрудничества или взаимоотношений.
· Договор возмездного оказания услуг- договор, по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (Гражданский кодекс РФ, 1996. Ст. 779). В туризме в качестве заказчика обычно выступает туроператор, а исполнителя - предприятия индустрии туризма, туристской инфраструктуры. В рамках туристских услуг осуществляется экскурсионное обслуживание, обеспечивается транспортное обслуживание, предоставляются питание и проживание, к-рые вместе с туром составляют единое целое. Заключается обычно на короткий срок.
· Договор перевозки - транспортное обслуживание туристов относится к т. н. возмездному оказанию услуг, когда согласно договору между перевозчиком и туристской организацией перевозчик осуществляет перевозку грузов, туристов и их багажа в соответствии с транспортными уставами и кодексами на основе тарифов и правил (Гражданскийкодекс РФ, 1996. Ст. 784).
· Договор международный– документ, регламентирующий характер международного сотрудничества, в т.ч. в сфере туризма (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996).
Контрольная работа по теме «Транспортное обеспечение в туризме»
1. Что собой представляют караванинг и джиппинг?
Караванинг - вид автотуризма, при котором в качестве средства размещения используют караван.
Джиппинг — это путешествие на автомобилях повышенной проходимости с преодолением природных препятствий, это экстремальный вид спорта и отдыха, представляющий собой прохождение туристического маршрута по бездорожью на автомобилях.
2. Каковы особенности обслуживания туристов при осуществлении автобусных туров?
Автобусы
1. В Автобусных турах используются специализированные автобусы туристического класса. В состав обязательного оборудования таких автобусов должны входить:
а) мягкие кресла;
б) микрофон;
в) cистема принудительного обдува.
Возможно оснащение автобуса дополнительным оборудованием: аудио и видеосистема; туалет; кофеварка; кондиционер.
2 .Транспортная компания, выполняющая международные автобусные перевозки туристов, обязана иметь транспортную лицензию и международный допуск. Технический осмотр автобусов осуществляется 2 раза в год. При пересечении государственных границ автобусы проходят документальный контроль.
3. При следовании по маршруту приоритетным является безопасность пассажиров, соблюдение правил дорожного движения и международных правил труда и отдыха водителей.
В силу специфики автобусных туров на выполнение программы тура могут повлиять задержки при прохождении пограничного и таможенного контроля; погодные условия; осложнение дорожной обстановки и иные обстоятельства.
В этой связи возможно изменение порядка проведения и времени экскурсий, позднее прибытие в отель и иная корректировка графика движения по маршруту. Оплата размещения туристов в отелях осуществляется туроператором вне зависимости от времени прибытия группы.
4. В случае поломки автобуса, его замена или ремонт осуществляются в течение 24 часов. При невозможности устранения поломки или предоставления резервного автобуса свыше 16 часов туристы размещаются в отеле. Оплаченные туристами услуги (обзорные экскурсии, размещение в отеле и т.п.), но не предоставленные им в связи с поломкой автобуса, компенсируются предоставлением альтернативных услуг или возмещением их стоимости.
5. Туристам выдается «Памятка для путешествующих на автобусе по Европе» с рекомендациями для туристов и предупреждением о последствиях невыполнения этих рекомендаций.
6. Турист обязан бережно обращаться с оборудованием в автобусе, соблюдать чистоту, складывать мусор в индивидуальные пакеты и выбрасывать их на стоянках.
7. Согласно правилам дорожного движения категорически запрещается хождение туристов по салону во время движения автобуса, так как несоблюдение этого предписания в случае экстренного торможения может повлечь травмы.
8. Туалет в автобусе предназначен только для экстренных случаев, в том числе при невозможности остановки на скоростных магистралях. В зимнее время работа туалета возможна только при температуре свыше +5 градусов по шкале Цельсия. Категорически запрещается бросать в унитаз бумагу, мусор, гигиенические пакеты, что может повлечь за собой выход из строя системы слива, ремонт которой допускается исключительно в условиях специализированной мастерской. Туристам рекомендуется пользоваться туалетами, расположенными на стоянках, и предусматривать в своем бюджете дополнительные средства на эти расходы. Плановые остановки автобуса осуществляются каждые 4-5 часов.
9. Во избежание травм запрещается укладывать тяжелые вещи на полки, расположенные над креслами автобуса.
10. Пользование кипятком допускается исключительно с разрешения сопровождающего группы и в определенное время на стоянках. Индивидуальные термосы разрешается пополнять в гостиницах или в кафе на стоянках. В автобусе пополнение термосов запрещено, так как бортовая емкость для кипятка рассчитана на небольшой объем (не более 5 литров).
11.В целях обеспечения безопасности движения запрещается выставлять сумки и иной багаж в проходе салона автобуса.
12. Категорически запрещается распитие спиртных напитков и курение в салоне автобуса.
13. После 22 часов по местному времени в автобусе запрещается шуметь и иным образом мешать ночному отдыху пассажиров.
3. Назовите российские чартерные авиакомпании (не менее трех), осуществляющие рейсы за граница?
· S7 Airlines
· Аэрофлот-Дон
· Владивосток Авиа
4. Какова особенность дискаунтных (лоу-кост) авиакомпаний? Назовите наиболее известные из них
· Единый стандарт для всего парка авиалайнеров компании. В результате простота в обучении персонала, снижение затрат на обслуживание.
· Единый класс обслуживания пассажиров.
· Отсутствие дополнительных удобств в самолете, таких как жк экраны, радио и тв, откидывающихся кресел; дополнительных и не всегда обязательных опций связи и управления самолетом. Как следствие меньший вес и стоимость обслуживания самолета.
· Использование вспомогательных аэропортов с более низкой стоимостью обслуживания и аэропортными сборами, совместные маркетинговые акции перевозчиков и аэровокзалов.
· Большое количество рейсов в день, одна машина lowcost перевозчика может совершать несколько рейсов за день, как следствие более высокая оборачиваемость пассажиропотока. Меньше времени на земле, больше времени в небе.
· Упор на продажу билетов через Интернет, меньше затрат на агентства и call центы. Постепенный переход на полностью электронные билеты, без использования посадочных талонов.
· Увеличение стоимости билета ближе к дате вылета, мотивация покупки заранее.
· Регистрация на посадку через Интернет, следовательно меньше расходов при регистрации на рейс в аэропорту.
· Дополнительная плата за багаж, как следствие дополнительная статья доходов и уменьшение время на регистрацию.
· Выбор места для посадки в салоне самолета за дополнительную плату.
· Персонал на борту выполняет несколько функций — регистрация на рейс, обслуживание и продажа на борту, уборка самолета.
· Оптовая закупка топлива заранее, по дешевым ценам (Хеджирование).
· Все услуги, предлагаемые на борту платные — прохладительные напитки, одеяла и подушки, питание и т.п.
· Главный упор на прямые и простые перелеты из аэропорта в аэропорт, без использования стыковочных аэропортов (хабов).
Самые известные (лоу-кост) авиакомпании:
· Transavia.com France
· Air One
· Wizz Air Ukraine
· Germanwings
· Eurolot
И многие другии.
5. Какие классы обслуживания используются на международных авиалиниях?
Существует три класса обслуживания: экономический, бизнес, первый.
Первый класс — самый дорогостоящий, экономический класс — самый дешевый. Главное отличие классов — комфортабильность кресел, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа.
6. Какие страны Европы являются лидерами по организации речных круизов?
· Франция
· Австрия
· Швейцария
· Германия
· Бельгия
· Нидерланды
· Венгрия
· Словакия