Структура управленческого общения и его проблемы
Многообразие целей и задач управленческого общения обусловило и достаточно сложную его структуру, которая включает в себя три основных блока взаимодействий руководителя и подчиненных:
1)информативная, или коммуникативная, сторона общенияимеет в качестве своей задачи обмен информацией между начальником и подчиненными, прямую и обратную связь между ними. Причем это не пассивный, не просто технический процесс движения сведений, а процесс активный, живой, в ходе которого его участники влияют друг на друга, уточняют и обогащают передаваемую информацию. Проблемой здесь являются возникающие трудности, связанные с социальными и религиозными различиями между партнерами, их психологическими особенностями.
Средствами передачи информации служат различные знаковые системы — вербальная и невербальная. К последней относятся кинетическая система (жесты, мимика); паралингвистика (использование пауз, тональности голоса и т.п.); организация пространства коммуникативного процесса (способы размещения партнеров по общению); визуальное общение, так называемый контакт глазами;
2) интерактивная сторона общения отражает общий характер взаимодействия. Эффективность этого блока общения зависит от степени согласования позиций партнеров, соответствия стиля взаимодействия условиям конкретной ситуации. Характер этого взаимодействия может варьировать в широком диапазоне, приобретая форму кооперации, конкуренции, конфликта;
3) перцептивная сторона общения или восприятие партнерами друг друга включает в себя неизбежный при общении процесс восприятия, понимания другого человека, формирования того или иного его образа. Этот образ складывается из совокупности впечатлений от физических и психологических особенностей человека, особенностей его поведения. Следует учитывать, что в процессе восприятия могут возникать различные «психологические аффекты», в силу которых восприятие человека, особенно первичное, может стать ошибочным. Сложной проблемой здесь является точность восприятия психического облика человека, поскольку в отличие от восприятия физических объектов объективное восприятие здесь весьма затруднено. Высокая точность, объективность достигаются здесь только за счет большого жизненного опыта.
Использование в процессе управленческой деятельности всех трех блоков общения во многом способствует эффективному осуществлению руководителем своих задач по достижению целей организации. Вооружение руководителей средствами корректировки различных сторон делового общения, его оптимизация являются одной из важнейших задач психологии управления.
Для решения этих задач важно предвидеть и серьезные трудности, которые могут возникнуть в процессе управленческого общения. Конечно, эти трудности каждый раз носят конкретный характер, однако в их основе лежат некоторые общие причины, обусловленные самой сущностью общения:
• неявный, неосязаемый, скрытый характер психологических
объектов, т.е. мыслей, чувств, состояний, настроений партнеров по общению, на которые пытаются воздействовать в процессе управленческого общения. Конечно, они постепенно проявляются в вербальных и невербальных знаковых системах, а также в поведении партнера, но между этими знаками и истинным внутренним миром человека всегда
сохраняется дистанция, иногда очень большая. Более того,
все эти знаки могут быть использованы недобросовестными
работниками для манипулирования руководителем, т.е. для
его обмана и использования в своих корыстных интересах.
Манипулятором часто становится человек, хорошо разбирающийся в психологии, противостоять которому может только хорошо психологически подготовленный менеджер;
• подвижность, динамизм, изменчивость человеческой психики,
которые приводят к тому, что оценка качеств человека, как
положительных, так и отрицательных, верная сегодня, может оказаться неверной завтра или в иных, изменившихся условиях.
Эту важную особенность человеческой психики одним из первых подметил известный философ древней Греции Гераклит, утверждавший, что все течет, все изменяется; нельзя дважды войти в одну и ту же реку, и души человеческие текут, как ручьи.
Поэтому при восприятии людей в процессе общения нужно стараться избегать старых, сложившихся когда-то в прошлом мнений или привычных стереотипов, штампов, ярлыков. Здесь, как, впрочем, и в других случаях, нужно руководствоваться известным философским положением о том, что истина всегда конкретна;
• общая склонность людей к исполнению тех или иных ролей.
Как известно, великий английский писатель Вильям Шекспир утверждал, что весь мир — театр, а люди в нем — актеры. Причем люди, конечно, стараются надеть на себя такие маски, которые делают их лучше.
Таким образом, руководитель в процессе общения должен распознать истинный облик человека за той маской, которая эту суть скрывает.
Из сказанного следует, что мастерство общения — это не только наука, требующая знаний, но в определенной мере и искусство, требующее природных склонностей и даже таланта. Такое сочетание встречается нечасто и в деловом мире ценится очень высоко.
Известный американский миллиардер Джон Рокфеллер выразил мысль, что умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и он готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.
6.3. Манипулятивные приёмы воздействия и защита от них
Манипуляция - один из видов делового общения, с которым может сталкиваться руководитель; это скрытое управление сознанием и поведением человека, вид воздействия, применяемый в процессе общения, который используется для достижения одностороннего выигрыша путем побуждения партнера по общению к совершению определенных действий.
Проведение манипуляции предполагает определенный уровень мастерства. Манипуляция отличается от таких внешне схожих с ней форм психологического воздействия, как психотерапия, воспитание, социальное управление, в том числе производственное, следующими особенностями:
• стремление к достижению одностороннего выигрыша;
• скрытый характер психологического вторжения;
• резкое расхождение между декларируемыми и истинными целями взаимодействия;
• возможность осуществления не только сознательно, целенаправленно, но и спонтанно, неосознанно.
Ярким образом манипулятора является Хлестаков из «Ревизора»
Н. Гоголя. Он лжет не ради какой-то ясной цели, а, так сказать, по вдохновению, самозабвенно, в какой-то мере талантливо и потому настолько правдоподобно, что на какое-то время подчиняет своему влиянию целый город.
Манипулятивное воздействие имеет давнюю традицию. Еще много веков назад специалисты в области человеческих душ, в том числе иезуиты, умели делать из людей послушных и добровольных исполнителей их воли.
Интересное описание комплексной психотехнологии, применявшейся в Средневековье, оставил нам известный итальянский путешественник Марко Поло. Он описывает методы воздействия, практиковавшиеся сектой фанатиков-мусульман ассасинов, действовавшей в ХIII в. в Персии. Занимаемая сектой территория представляла собой прекрасный сад, расположенный далеко в горах и устроенный в соответствии с представлениями о рае. Здесь можно было найти прекрасные дворцы; по одному из искусственно устроенных каналов текла чистейшая вода, по другому — мед, по третьему — вино. Там находились и самые красивые девушки, которые пели, танцевали и играли на музыкальных инструментах.
В этот райский сад допускались только те молодые люди, которые выражали желание стать членами секты. После проверки готовности кандидатов им предлагали гашиш и, когда они погружались в наркотический сон, вносили в сад. Проснувшись, они поражались несказанному великолепию, окружавшему их. В обмен на продление наслаждений и новое вхождение в «земной рай», а также — со временем — и в вечный рай загробной жизни они обязывались слепо повиноваться руководству и выполнять любые его задания, которые сводились в основном к участию в войнах с рыцарями-крестоносцами.
К сожалению, старые методы манипуляции человеческим сознанием и поведением используются и сегодня, особенно в бизнесе и политике.
Психологической основой манипуляций является свойство человеческой психики, известное как феномен внушения. Его проявления могут быть весьма эффектными. Так, известен феномен «внушенного ожога», когда человеку объявляют, что сейчас к нему прикоснутся раскаленным предметом, и хотя прикасаются холодным предметом, на этом месте у человека действительно появляется ожог, фактически вызванный исключительно силой внушения и соответствующих переживаний.
В психологии внушение определяется как феномен влияния, который основывается на некритическом восприятии человеком поступающей информации.
Внушение, как и убеждение, направлено на снятие своеобразных защитных фильтров, стоящих на пути к новой информации и оберегающих человека от заблуждений и ошибок. Однако в отличие от убеждения внушение предполагает усвоение объектом внушения сообщения без требований доказательств его истинности.
При внушении слова, произносимые субъектом внушения, вызывают именно те представления, образы, ощущения, которые он хочет. При этом ясность и безоговорочность этих представлений требуют действий с той же необходимостью, как будто эти представления были получены путем прямого наблюдения.
Будучи принятым без должного критического осмысления, внушенное человеку поведение может не согласовываться с его убеждениями, привычками, наклонностями. В то время как убеждение, являясь воздействием преимущественно интеллектуальным, обращается в основном к опыту слушателя, внушение, носящее эмоционально-волевой характер, основывается на вере или доверии.
Степень внушаемости индивида определяется уровнем развития его личности, силы воли, а также особенностями межличностных отношений в группе, в частности отношением к субъекту внушения. Чаще всего некритическое отношение к информации возникает в том случае, если она исходит от авторитетного для объекта внушения лица, например руководителя группы.
Признается также, что в странах с тоталитарным или авторитарным режимом степень критичного отношения людей к поступающим к ним сведениям, будь то слухи или сообщения средств массовой информации, в целом значительно ниже, чем в либерально-демократических государствах. Это связано с тем, что многие области общественного бытия в недемократических обществах закрыты для критики. Установки на ограничение критики в любой сфере неизбежно сказываются на общем уровне критичности тех, кто воспитан в этих условиях.
В современном мире использование манипулятивных методов в различных областях хозяйственной и общественной жизни приобретает все большее значение. И привело к появлению особого психотипа, который известный французский философ Герберт Маркузе назвал «одномерным человеком».
Этот человек всецело подчинен руководству, не жалеет сил, времени и здоровья для осуществления корпоративных целей и своей карьеры; он готов на все ради выполнения требований начальства.
Привлекательность манипуляций для некоторых руководителей обусловлена тем, что ее применение предоставляет менеджеру-манипулятору возможность получить видимость некоторых достижений:
• достигается послушание работников при сохранении объективных противоречий между ними и собственником предприятия;
• приглушаются острые конфликты между сотрудниками и руководством организации;
• временно повышается вера в правильность решений руководства;
• появляется возможность управлять предприятием без затраты времени и сил на убеждение сотрудников в правильности избранных целей и методов;
• физические и интеллектуальные ресурсы работников оказываются полностью подчиненными интересам собственников и руководства.
Наиболее жестко эта система руководства реализуется в Японии. Не случайно японскую модель менеджмента называют «экономическим тоталитаризмом». Один из крупных японских менеджеров признает: «Мы, японцы,распространяем внутрифирменнный менеджмент на 24 часа в сутки».
С точки зрения современного эффективного менеджмента манипулятивная система несовместима с гуманным управлением, уважающим человеческую личность. Массовое применение этих методов может стать причиной возникновения в обществе новой формы информационного финансово-промышленного тоталитаризма.
Существует ряд общих рекомендаций для самозащиты от манипулятивных воздействий:
• уяснить психологическую сущность манипуляционных приемов,
использующих сложность, многомерность человеческой психики, которая включает в себя не только интеллектуальную, но и эмоциональную составляющую. Эти компоненты человеческой психики хотя и связаны, но могут функционировать независимо друг от друга: чувства иногда могут возобладать над разумом. Этим как раз и пользуются манипуляторы — именно поэтому, в частности, малограмотные гадалки обманывают людей намного более образованнее их, часто выманивая немалые суммы;
• составить для себя твердое убеждение в бесперспективности использования приемов манипуляции в управленческой деятельности.
Конечно, эти приемы могут принести некоторые временные выгоды руководителю-манипулятору, но эта тактика бесперспективна. В конце концов она приведет или к утверждению в сознании сотрудников чувства глубокой апатии, безразличия к делу, или же, наоборот, к возмущению и активному протесту, бунту против подобного стиля руководства;
• нужно хорошо усвоить некоторые приемы психозащиты.
Прежде всего надо научиться распознавать попытки использовать манипулятивные техники: слишком щедрые обещания,
требование немедленного принятия решения, убыстренный темп речи и другие свидетельства психологического давления.
После этого следует отложить принятие окончательного решения и тщательно продумать целесообразность выдвигаемых предложений. Наконец, не вступая в дальнейшее обсуждение, нужно решительно отказаться от дальнейших контактов с манипулятором.
Важнейшей стороной делового общения, надежным средством противостояния манипуляциям различного рода является коммуникация, основанная на сборе и передаче объективной информации. На этом важнейшем компоненте общения следует остановиться несколько подробнее.