Административно-хозяйственная (кастелянская) служба
Этосамое крупное по численности персонала подразделение отеля.
В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.
Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями
и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.
Главные служебные обязанности директора административно- хозяйственной службы:
· Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.
· Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования.
· Руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего.
· Вести документацию.
Распорядок рабочего дня директора службы 07.45 – 18.00:
· Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов.
· Проверить записи в административно-хозяйственном журнале.
· Посмотреть прогноз на заполненность номеров отеля и уточнить количество выписывающихся.
· Проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных персон», чтобы сделать соответствующие приготовления.
· Принять участие в совещании административно-хозяйственной службы.
· Решить текущие проблемы.
· Принять участие в обучении нового персонала.
· Провести совещание с менеджерами и старшими секторов.
· Выдать наряды на проведение различных видов работы.
· Проверить бюджет.
· Одобрить заказы на покупки.
· Проверить инвентарь.
· Проверить чистоту в комнатах гостей.
· Просмотреть наряды, поступившие от эксплуатационников.
· Побеседовать с потенциальными сотрудниками.
Работа директора очень сложна, в зависимости от величины отеля, ему необходимы помощники, которые направляли бы работу горничных, ответственных за различные секторы отеля (этажи, пролёты).
Заместитель директора, например, разделяет отель на секторы и составляет график уборки помещений. Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят, то делается пометка КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер – СО (скоро освободится), ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии – АС (аварийное состояние), VIP – для важных персон и конкретными указаниями по приготовлениям и т. д.
Служба безопасности
Защита гостей и их собственности – важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия
и прочих преступлений против личности.
Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы:
· разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
· повседневная безопасность гостевых комнат;
· контроль ключей;
· предотвращение краж, контроль за замками;
· контроль доступа в здание гостиницы;
· система сигнализации тревоги;
· контроль территории;
· наружное освещение;
· система наблюдения с помощью телемониторов;
· сейфы и несгораемые шкафы;
· сбор и хранение информации.
Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности
и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации.