Качество (эффективность) деятельности и процессов предприятия
TQM — это метод управления, который ставит качество на первое место. Понятие «качество» понимается при этом как относящееся к достижению всех основных целей предприятия.
Нередко в литературе, посвященной TQM, говорится об измененном или расширенном понятии «качество». Подобные высказывания противоречат признанному в мировой практике определению качества, и могут привести к предположению, что в TQM речь идет не о свойстве объектов, а о чем-то совершенно новом. В этом случае было бы целесообразно заменить термин «качество» новым термином. Определение термина «качество» сохраняет, таким образом, свою законность также и в TQM:
«Качество — это совокупность характеристик объекта, относящаяся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».
Таким образом, термин «качество» касается определенного объекта и служит для его оценки. Он включает в себя характеристики многих отдельных признаков, которые (каждый по-своему) описывают степень выполнения определенных требований. Считается, что без конкретных требований к объекту нельзя определить его качество.
Если термин «качество» применяется без прямого отношения к определенному объекту, то он выступает в роли замещающего для ряда специфических терминов качества. На предприятиях промышленности и сферы услуг к ним, прежде всего, относятся: качество продукции и услуг, качество процессов, качество системы.
Термин «качество процессов» относится при этом к качеству всех процессов и всей деятельности предприятия. Термин «качество системы» часто относится к системе качества предприятия. Причина этого заключается в том, что для систем качества существуют стандартизованные требования, регламентируемые, например, международными стандартами ISO 9001, ISO/TS 16949 (Система менеджмента качества для автомобильной промышленности), IRIS - International Railway Industry Standard,(Система менеджмента качества для предприятий железнодорожной промышленности).
Однако система качества является только одной из многих подсистем общей системы предприятия. «Качество системы», таким образом, является избирательным термином для любых других специфических форм проявления качества системы предприятия. К ним, в частности, относятся: качество предприятия, качество системы управления, качество ресурсов и средств производства, качество условий труда и др.
В литературе роль качества в TQM интерпретируется различно. Некоторые авторы видят центральную задачу TQM исключительно в достижении высокого качества продукции. Другие авторы говорят о расширении значения термина «качество», которое наряду с качеством продукции определяет также качество услуг и отношений предприятия с потребителями. Наконец, говорится об измененном термине «качество», который наряду с качеством продукции, услуг и процессов, относится также к качеству условий труда, отношений с поставщиками и окружающей средой — вплоть до качества предприятия.
Качество предприятия, включая качество его подсистем управления и исполнения, обусловливается высоким качеством управленческой деятельности, так что все названные термины, по-разному определяющие качество, необходимо, в конечном счете, привести к качеству управленческой деятельности. Взаимосвязь различных терминов, определяющих «качество», показана на рис. 1.6. Следовательно, необходимо так осуществлять всю управленческую деятельность в рамках TQM, введенного на предприятии, чтобы выполнялись все требования к процессам, связанным с деятельностью предприятия, и достигались поставленные цели. Для обеспечения качества деятельности и достижения результатов перед началом деятельности должны быть определены основные цели предприятия, все его потребители, требуемые результаты и вытекающие из них требования. При определении требований необходимо наряду с требованиями потребителей учитывать также цели предприятия и, в особенности, цели TQM по достижению долгосрочного успеха предприятия, удовлетворенности потребителей, выгоды для сотрудников и пользы для общества.
На практике это означает, что в результате всей деятельности по постановке целей, планированию, управлению, организации и улучшению должны как выполняться все требования потребителей, так и достигаться цели предприятия.
Рис. 1.6. Достижение всех целей предприятия на основе управленческой деятельности
При определении назначения продукции, целей проекта и процесса наряду с требованиями внешних потребите лей необходимо учитывать также цели руководства предприятия по уменьшению затрат, оптимизации сроков прохождения проекта, достижению удовлетворенности сотрудников и защите окружающей среды. Это же касается и планирования продукции, проектов, процессов, структур, оборудования, методов, квалификационных мероприятий, систем управления и т. д., а также управления проектами и процесса ми. Сущность отчетности и улучшения в рамках TQM не ограничивается только аспектами, которые прямо или косвенно связаны с конечной продукцией, но содержит такие аспекты, как удовлетворенность потребителей, уменьшение затрат, соблюдение сроков, накопление капитала, увеличение удовлетворенности сотрудников и, не в последнюю очередь, также принесение пользы обществу.