Модели и методы самооценки
Первым вопросом при проведении самооценки организации является выбор модели самооценки, в основе которой лежит выбранная модель системы менеджмента качества. Фактически модель самооценки представляет собой перечень требований к уровню организации основных рабочих процессов организации, которые формулируются в виде критериев и подкритериев модели.
Масштаб и степень самооценки необходимо планировать, исходя из целей деятельности и приоритетов развития конкретной организации. Как отмечалось выше, в настоящее время существуют различные модели систем менеджмента качества и соответствующие им модели самооценки организаций по различным системам критериев (показателей), описывающих различные стороны деятельности организации — от вопросов стратегического планирования до измерения степени удовлетворенности потребителей результатами деятельности организации. Наиболее признанными и широко применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, модель EFQM и другие модели, считающиеся также моделями совершенства организаций.
После выбора модели самооценки предстоит выбрать метод самооценки. Метод самооценки определяет степень корректности и глубины самообследования рабочих процессов организации, степень документальной обоснованности выносимых суждений и, как следствие, уровень трудоемкости проведения самооценки. В зависимости от конкретной ситуации каждая организация выбирает тот или иной метод самооценки из числа рассмотренных ниже. Однако в общем случае метод самооценки должен удовлетворять следующим очевидным требованиям:
-быть простым для понимания;
-быть легким при использовании;
-быстро осуществляться внутренними средствами при минимальных затратах ресурсов;
-применяться для оценки всей системы менеджмента качества организации (в случае комплексной оценки) или ее части, например, для оценки конкретного процесса или подразделения;
-применяться к организации в целом или к некоторой ее части;
-быть реализуемым комплексной группой экспертов или одним работником организации при поддержке высшего руководства;
-формировать входные данные для более всестороннего и углубленного процесса самооценки существующей системы менеджмента качества и повышения уровня эффективности ее функционирования;
-определять и облегчать расстановку приоритетов и возможностей для улучшения, исходя из имеющихся ресурсов;
-способствовать развитию системы менеджмента качества организации в направлении ведущих предприятий страны и высших мировых достижений.
В настоящее время выделяют следующие пять основных методов самооценки со следующими условными названиями: анкетирование, матричный метод, семинар, проформа (SWOT-анализ), моделирование участия в конкурсе по качеству.
Возможны также любые вариации или совмещения указанных методов.
1) Анкетирование:
- основано на специальных анкетах, содержащих прямые вопросы относительно критериев модели самооценки;
- допускает ответы да/нет на вопросы относительно конкретного критерия;
- может быть более сложным и допускает совместное использование с методом семинара;
- могут быть использованы стандартные сценарии или их адаптация для специфических нужд;
- результаты показывают, что люди думают, но не говорят, почему они так думают;
- требуют привлечения психологов для составления адекватных анкет;
- могут использоваться для анкетирования всего персонала организации, а не только экспертов.
2) Матричный метод:
- обычно представляет собой совокупность квалиметрических шкал (в виде матриц) «уровней совершенства» по всем критериям модели, выраженных вербально, от полностью неудовлетворительного состояния до полного совершенства;
- позволяет просто и легко прослеживать динамику развития организации во времени путем анализа профиля результатов самооценки;
- обеспечивает визуальный анализ положительных сдвигов в настоящий момент относительно прошлого состояния;
- не очень четко определяет сильные и слабые стороны организации и области для улучшения деятельности.
3) Семинар:
- является универсальным методом, используемым совместно с другими для следующих целей:
- обучения персонала и увеличения его осведомленности;
- сбора данных и информации;
- оценки, согласования и ранжирования собранной информации;
- согласования мероприятий по улучшению деятельности;
- анализа достигнутого прогресса.
- обычно требует привлечения одного-двух профессионалов в области качества для организации семинара.
4) Проформа (SWOT-анализ):
- обычно проводится путем заполнения для каждого оцениваемого аспекта деятельности или критерия модели так называемой «проформы» — таблицы, в которой дается оценка уровня совершенства критерия, степени системности и распространенности применяемого подхода;
- в этой же таблице для каждого критерия модели могут указываться сильные и слабые стороны, потенциальные возможности и угрозы и области для возможных улучшений;
- дает возможность провести SWOT-анализ деятельности организации по критериям модели и служит основой для составления плана корректирующих и предупреждающих действий;
- обладает довольно большой трудоемкостью и глубиной анализа.
5) Моделирование участия в конкурсе по качеству:
- предусматривает подготовку отчета объемом 75 страниц с описанием деятельности по всем критериям модели с документальным подтверждением;
- охватывает все критерии и подкритерии модели соответствующего конкурса;
- требует подготовленного менеджера проекта, соответствующую команду и выделения специальных ресурсов;
- позволяет собрать строгие документированные свидетельства;
- обычно организуется и управляется высшим руководством организации;
- может использоваться для представления внешним проверяющим (органам по сертификации) или с целью получения премии по качеству.
На этапе обработки результатов самооценки могут использоваться различные методы (техники), имеющие целью планирование корректирующих действий или постановку новых стратегических целей, в том числе, такие как RADAR, SWOT-анализ, Balanced Score Card [22] и др.
Процедура самооценки
Прежде чем начать самооценку мы должны:
- определить, кто ей руководит;
- быть уверены, что руководящие являются профессионалами в этом деле;
- быть уверены, что самооценка проводится по необходимым причинам и в нужное время;
- быть уверены, что самооценка получит понимание персонала организации и ее результаты будут использованы для улучшения деятельности;
- использовать правильную методику самооценки, которой можно управлять.
Самооценка может проводиться на различных уровнях организации:
- организации в целом;
- подразделения — процесса;
- рабочей группы;
- персональная.
Процедура самооценки организации строится на следующих основных принципах:
- самооценка проводится руководством и компетентными специалистами организации. При необходимости привлекаются независимые эксперты, которые оценивают готовность организации в соответствии с предложенными критериями и их составляющими;
- специалисты организации и эксперты подбираются по направлениям деятельности, к которым имеют отношение оцениваемые ими группы показателей;
- на основании рекомендаций по оценке выставляются оценки по каждой составляющей каждого критерия, а также могут оцениваться ранги важности критериев и их составляющих по 5- или 10-балльной шкале;
- таблицы оценок и ранги важности, выставленные разными экспертами, согласуются в процессе обсуждения на семинаре, и на основе консенсуса вырабатывается общая таблица согласованных рангов важности и оценок составляющих критериев для данной организации;
- полученная согласованная таблица оценок обрабатывается с учетом весовых коэффициентов (ранга важности составляющих и критериев). Для определения весовых коэффициентов, характеризующих важность отдельных критериев и их составляющих, могут использоваться независимые экспертные оценки;
- могут быть рассчитаны численные оценки интегральных показателей степени совершенства организации в рамках используемой модели. Эти оценки являются уникальными для каждой организации. Они могут применяться для анализа динамики роста организационной зрелости данного предприятия во времени;
- по результатам самооценки может быть подготовлено заключение, содержащее обобщенные данные самооценки организации и конкретные рекомендации по улучшению тех или иных процессов деятельности организации. Эти данные поясняют полученные результаты и могут использоваться в ходе последующей работы по улучшению процессов в организации.
После принятия руководством организации принципиального решения о проведении самооценки необходимо провести ряд подготовительных мероприятий и собственно мероприятий по самооценке: