Заявитель отказывается предоставлять какие-либо данные.
Сообщить в зависимости от обязательности данных следующее:
а)Обязательные поля:
- Данная информация является обязательной для оформления карты, если Вы отказываетесь её предоставить, то мы не сможем продолжить оформление заявки.
Если заявитель всё равно отказывается, то сообщить:
- Спасибо за уделённое время, всего доброго, до свидания.
И выбрать статус: «Дозвон отказ - Не нужен кредит»
б)Необязательные поля:
- Обращаю Ваше внимание, что полнота предоставляемых Вами данных влияет на успешное рассмотрение заявки и тарифный план.
8. Почему Вы меня отправляете в Центр Обслуживания Клиентов, кем тогда являетесь Вы?
- Я занимаюсь только оформлением заявок на получение кредитных карт. К сожалению, рамки моей компетенции ограничены, в отличие от специалистов Центра Обслуживания Клиентов.
9. Внимание! Если выясняется, что заявитель находится в учреждениях закрытого типа (тюрьма, психбольница, интернат и т.п.)заявку на кредитную карту НЕ оформлять!
- Оформление заявки на кредитную карту для лиц, находящихся в учреждениях закрытого типа, не осуществляется. Приносим извинения от лица Банка.
Выбрать статус «Дозвон отказ – черный список».В комментариях описать ситуацию.
Ответы на часто задаваемые вопросы заявителей
1. Безопасно ли оформление заявки на кредитную карту на сайте, обеспечивается ли защита передаваемой информации?
На странице используется криптографический протокол передачи данных SSL, поэтому все Ваши данные передаются в Банк в зашифрованном виде.
2. Зачем мне вообще нужна кредитная карта? Где принимают Вашу карту?
С кредитной картой «Тинькофф Платинум» можно оплачивать любые покупки за счёт средств Банка, а также снимать наличные средства в банкоматах, обслуживающих платежную систему Master Card. Совершать различные покупки и оплачивать услуги в кредит можно в любом месте, где принимают к оплате карты Master Card. На сегодняшний день это только в России более 100 тысяч предприятий торговли и сервиса (магазины, супермаркеты, торговые центры, кафе, рестораны и т.д.).
3. Какие проценты у меня будут, когда я получу кредитную карту?
Процент по Вашему кредиту будет зависеть от типа совершаемых операций и срока погашения. Если Вы совершаете покупки, то вообще можете не платить %, соблюдая условия беспроцентного периода. В нашем банке существует единственное условие – ежемесячное погашение хотя бы минимального платежа – 6% от остатка задолженности.
4. Что такое беспроцентный период?
Беспроцентный периоддействует только на операции покупок по карте. Чтобы не платить % по покупкам за предыдущий расчётный период, достаточно оплатить в срок полную сумму задолженности, указанную в счёте-выписке.
Если будет вопрос про 55 дней: Беспроцентный период действует с момента совершения покупки до выставления ежемесячного счёта-выписки, плюс 25 дней до даты внесения минимального платежа, указанной в этой выписке, то есть, если покупка совершена в начале расчётного месяца, то беспроцентный период составит 30 дней плюс 25 дней, итого 55 дней.
5. Какой срок рассмотрения заявки на кредитную карту?
Срок рассмотрения заявки составляет 1-2 рабочих дня с момента заполнения Анкеты. Обращаем Ваше внимание, данный срок является ориентировочным и может быть увеличен, поскольку в отдельных случаях, для принятия корректного кредитного решения требуется больше времени. В случае принятия положительного решения карта Вам будет доставлена нашим представителем лично в руки, либо будет отправлена по почте России.
6. На какой кредитный лимит я могу рассчитывать?
Решение о размере кредитного лимита будет приниматься Банком на основании данных, которые Вы укажете в анкете. Первоначальный кредитный лимит может составлять до 300 000 рублей.
7. Что такое Базовая процентная ставка?
Базовая % ставка распространяется только на операции покупок. Её действие может достигать 60 дней. Она рассчитывается с момента совершения покупки до выставления счёт-выписки и последующие 30 дней до выставления следующей счёт-выписки. При условии, что по выписке, где будет отражена покупка, вы оплатите хотя бы минимальный платеж.
8. Как погасить задолженность/платить?
Вы можете погашать задолженность по карте постепенно. Каждый месяц Вам будет приходить счёт-выписка в которой будет указана сумма минимального платежа и дата, до которой платёж должен поступить в Банк. Обращаем Ваше внимание, что после выставления счёта-выписки, Вы можете внести платеж по карте, не дожидаясь её доставки. Сумму минимального платежа и дату, до которой платеж должен поступить в Банк, Вы сможете узнать самостоятельно в Интернет-Банке или Центре обслуживания Клиентов.
Вы сами определяете, какую сумму вносить ежемесячно, единственное условие – оплата минимального платежа – 6% от остатка задолженности. При этом Вам выгоднее погашать более крупными платежами и в более короткие сроки, так вы существенно сэкономите на процентах по кредиту.
9. Как я могу проверить, действительно ли человек является Представителем вашего банка?
Каждый представитель нашего Банка имеет при себе следующие документы: выданную Банком доверенность на обработку персональных данных и пакет документов, сформированный для Вас. Вы всегда можете попросить Представителя предъявить подтверждающие документы, а также подтвердить личность Представителя, обратившись в Центр Обслуживания Клиентов по бесплатному телефону 8-800-555-10-10.
10. Какие документы необходимы при встрече с представителем после оформления заявки на кредитную карту?
При встрече с представителем необходимо иметь при себе только паспорт.
11. Может ли третье лицо встретиться с Представителем и подписать договор на оформление кредитной карты по доверенности от Клиента?
Нет, подписать договор может только сам Клиент лично. В соответствии с требованиями кредитной политики Банка кредитные договоры заключаются только непосредственно с Клиентами.
12. Могу ли я где-нибудь ознакомиться с тарифным планом, по которому будет обслуживаться кредитная карта?
Тарифный план будет определён на основании Вашей кредитной истории. Описание Вашего тарифа будет отправлено по почте / доставлено Представителем вместе с остальными документами и картой.
13. Доставка пакета документов по почте занимает много времени. Могу ли я самостоятельно приехать в Банк для оформления документов?
Мы можем назначить встречу с Представителем, после чего наш сотрудник самостоятельно доставит в Банк необходимый пакет документов.
14. Обязательно ли подтверждение мобильного телефона после заполнения анкеты?
Подтверждение мобильного телефона не является обязательным, но мы рекомендуем Вам подтвердить номер, т.к. это ускорит процесс рассмотрения Вашей заявки. После заполнения заявки необходимо ввести полученный в SMS код и нажать кнопку «Проверить код» либо нажать кнопку «Отказаться».
15. Я боюсь предоставлять данные по телефону. Это безопасно?
Обращаю Ваше внимание, что обработка предоставленных данных осуществляется в рамках действующего Законодательства Российской Федерации: Федерального закона «О персональных данных» и Федерального закона «О коммерческой тайне» - и наши сотрудники несут ответственность за работу с Вашими данными, и они могут быть переданы 3-м лицам только в случаях, предусмотренных законом.
Кнопки и статусы
1. Кнопка Получить заявку – при нажатии на кнопку происходит получение заявки. Подгружается информация о заявителе и история работ с заявкой.
2. Кнопка Позвонить – открывает флеш-приложение, с помощью которого осуществляется связь с заявителем.
3. Кнопка - статус Дозвон успешно - выбирается только при успешном оформлении заявки (когда со слов заявителя были заполнены все обязательные поля заявки и в конце нажата кнопка «Оформить»).
4. Кнопка Дозвон перезвонить содержит статусы:
1) Звонок сорвался -Если произошёл срыв звонка по технической причине или из-за человеческого фактора, то сразу перезваниваем клиенту, нажав зелёную кнопку «Позвонить» в открытом приложении. Но только один раз! Если удалось дозвониться, то выбираем статус по итогу второго звонка. Если дозвониться не удалось, то выбираем статус «Звонок сорвался».
2) Нет требуемых данных –заявитель в данный момент не готов предоставить необходимые для заполнения заявки данные (например, нет с собой паспорта).
При выборе данного статуса появляется возможность выбрать удобную для звонка дату и время.
3) Назначил удобное время -заявитель просит перезвонить и называет удобное ему время для звонка. Выбираем нужные время и дату в календаре.
4) По просьбе клиента -заявитель просит перезвонить позже, не называя удобное время.
5) Отложить -оператор выбирает, если хочет отложить для себя заявку (назначаем время звонка, в переделах 12ти часов). При этом в первые 15 минут после наступления времени для звонка, данная заявка достанется только тому оператору, который её отложил. По прошествии 15ти минут данная заявка может достаться уже любому оператору.
Важно! Статус «отложить» выбираем только в том случае, если с заявителем был контакт. Нельзя откладывать заявки по которым не было звонка.
5. Кнопка Дозвон отказ содержит статусы:
1) Переведён в ТКС– заявитель задаёт вопрос, не отображённый в инструкциях или изъявил желание позвонить в КЦ для подробной консультации, при этом полного оформления заявки не произошло. Если Заявитель согласен продолжать оформление заявки, то статус «Переведён в ТКС» не выбираем.
2) Действующий клиент- у клиента уже есть кредитная карта ТКС-Банка. Оформлять вторую карту не предлагаем.
3) Уже оставил заявку- заявитель оставил заявку и ждет результата рассмотрения или уже получил отказ и не хочет оставлять новую заявку.
4) Перезвонит позднее– заявительотказался оформлять заявку сейчас, но готов сам перезвонить позднее (у заявителя определяется номер центра обслуживания клиентов) или хочет самостоятельно заполнить анкету на сайте банка.
5) Младше 18 лет / старше 70 лет -получить кредитную карту нашего банка может только гражданин РФ старше 18 и младше 70 лет.
6) Не гражданин РФ -получить кредитную карту нашего банка может только гражданин РФ.
7) Не устраивают условия -статус выбирается, если после агитации заявителя всё равно не устраивают условия кредитования.
8) Не нужен кредит -статус выбирается, если после агитации заявитель всё равно отказывается от кредитной карты.
9) Левый контакт -трубку взял другой человек, при этом заявитель ему не знаком, либо собеседник категорически отказывается предоставлять информацию о заявителе, ФИО и мобильный которого указан в заявке.
Если в полях ФИО указан произвольный набор букв, то это тоже «Левый контакт».
10) Не звонить – Заявитель напрямую просит больше не звонить, отказывается от заполнения заявки, сбрасывая вызов. То есть явно не идет на контакт.
11) Клиент умер
12) Черный список – Заявитель находится в учреждении закрытого типа, заявитель слабослышащий, с дефектами речи или не говорит по-русски.
13) Другое (нестандартная ситуация)- статус выбирается при возникновении ситуации, не отображенной в инструкциях. При этом обязательно нужно внести комментарий к заявке.
6. КнопкаНедозвонсодержит статусы:
1) Не существует -телефонный номер не существует. Об этом нам сообщит автоинформатор.
2) Не отвечает -заявитель не берёт трубку/вне зоны действия сети/не доступен/заблокирован/временно не обслуживается. Длительность ожидания ответа от Заявителя должна составлять 30 секунд. Если Заявитель в течение 30 секунд не ответил на звонок, вторую попытку дозвона не совершать.
3) Занято –номер занят или заявитель сбрасывает звонок. Перезванивать заявителю не нужно.
7. Кнопка Заполнить - нажимаем кнопку если до заявителя удалось дозвониться и он готов оформить заявку. В отдельной вкладке (окне) открывается форма с полями.
8. Поле Регион - отображается на панели для определения разницы времени с Москвой. Если заявитель просит перезвонить, при этом регион не отображен в заявке, то необходимо его уточнить у заявителя и внести в поле согласно справочнику регионов.
9. ПолеКомментарий -в него нужно вносить любую полезную/важную информацию для другого оператора, которому эта заявка может достаться (или для оператора, который оставил комментарий, в случае если он отложил заявку для себя).
10. ПолеВремя -в поле фиксируется удобное время для перезвона. Фиксируем только местное время заявителя!
1) КнопкаNow –при нажатии в календаре устанавливается текущее время.
2) КнопкаDone -одновременно фиксирует выбранное время и скрывает календарь.
11. Кнопка (в форме) Отложить – если обрыв соединения произошёл в момент заполнения заявки, то необходимо перезвонить заявителю и, если дозвониться не удалось, нажать кнопку «Отложить».Все внесённые данные сохранятся в системе. При следующем звонке заявителю они будут отображены в форме. Так же используем кнопку, если во время заполнения анкеты, заявитель сказал, что у него больше нет времени, и он попросил перезвонить.
12. Кнопка (в форме) Оформить - нажимаем, если все поля заполнены корректно, при этом не пропущено ни одно обязательное поле.
13. КнопкаЗавершить работу с заявкой –используем в конце работы с заявкой, когда все необходимые процедуры были выполнены.
Тарифный калькулятор
Тарифный калькулятор необходим для примеров расчётов по тарифным планам 7.11 и 1.0 (только для канала «Письмо-предложение»).
Калькулятор делится на 2 части: Расчёт по СУММЕ и Расчёт по СРОКУ.
1. Расчёт по СУММЕ используем, когда заявитель знает, какие суммы ему удобно вносить ежемесячно, и спрашивает, как долго он будет возвращать кредит.
Пример по ТП 7.11: - Если снять наличными 20 000 рублей, и вносить ежемесячно по 2 000 рублей. Срок погашения составит 13 месяцев, годовой процент платы за кредит 22,72 %.
2.Расчёт по СРОКУ Используем, когда клиент называет сумму и срок, в течении которого ему будет удобно возвращать кредит
Пример по ТП 1.0: - Если совершить покупку на 25 000 рублей и планировать погасить задолженность в течении года. Ежемесячный платеж составит примерно 2 490 рублей, годовой процент платы за кредит 19,07 %.
Особенности работы калькулятора:
1) Основные редактируемые поля выделены жёлтым цветом.
2) Клиент совершает расходную операцию в дату выставления выписки (после выставления). Первый платеж Клиент вносит через 1 месяц в день выставления счета-выписки. В последующие месяцы Клиент вносит платежи в дни формирования счетов-выписок.
Первый платеж Клиент вносит через 1 месяц в день выставления счета-выписки. В последующие месяцы Клиент вносит платежи в дни формирования счетов-выписок.
3) При расчетах можно учитывать комиссии (плату за обслуживание карты и дополнительные услуги). Если потенциальный Клиент сам НЕ ПРОСИТ произвести расчет с учетом какой-либо из этих услуг, учитывать эти параметры НЕ ТРЕБУЕТСЯ.
4) В калькуляторе "Расчет по желаемой СУММЕ платежа" расчет происходит автоматически после введения значений в соответствующие поля.
5) В калькуляторе "Расчет по желаемому СРОКУ погашения" после каждого изменения параметров (сумма, количество месяцев и т.п.) нужно обязательно нажимать на кнопку "Рассчитать ежемесячный платеж"!
6) Беспроцентный период на операции покупок учитывается! Все сроки указаны в месяцах, а все суммы - в рублях. Округление рассчитанных сумм происходит до рублей.
7) В калькуляторе "Расчет по желаемому СРОКУ погашения" количество месяцев в поле "Желаемый срок погашения" не должно превышать "Максимальный период выплаты".
8) В случае, если желаемый срок погашения превысит "MAX период выплаты фиксированными платежами", первоначальные платежи будут больше значения в поле "Ежемесячный платеж"!
9) В калькуляторе "Расчет по желаемой сумме платежа" сумма в поле "Желаемый ежемесячный платеж" не должна быть менее суммы минимального платежа для выбранного тарифа, однако, данная сумма может быть меньше первого минимального платежа. В этом случае калькулятор вначале будет учитывать в качестве ежемесячных платежей бОльшие суммы до тех пор, пока сумма задолженности не позволит вносить указанные желаемые платежи. Также в этом случае будет выведена надпись с указанием номера месяца, начиная с которого станет возможным внесение указанных желаемых платежей.
10) Если калькулятор производит расчет очень долго (более минуты), то можно прервать расчет, нажав "Esc", затем в появившемся окне нажать на кнопку "End".
11) Для установки необходимого уровня безопасности макросов необходимо:
В русской версии Excel 2007 нажать на круглую кнопку «Office» в верхнем левом углу, затем выбрать «Параметры Excel», выбрать вкладку «Центр управления безопасностью», нажать кнопку «Параметры центра управления безопасностью», выбрать вкладку «Параметры макросов» и установить самое нижнее значение уровня безопасности - «Включить все макросы», затем нажать 2 раза «OK» и перезапустить программу Excel.
Работа с неполадками
Если Вы обнаружили ошибку в работе интерфейса, формы заполнения заявки, сервиса Zingaya (флеш-приложение) и др., сообщите о них по адресу hcc@tcsbank.ru в следующей форме:
1. Суть проблемы
2. Скриншот
3. Ваши действия, которые привели к этой проблеме
4. Если проблема в итоге решена, то Ваши действия, которые привели к её решению.
Установка системной даты
На компьютере, через который совершаются звонки, должна быть установлена точная (актуальная) системная дата и время. Это необходимо для корректной простановки даты и времени для перезвона. Календарь в рабочем интерфейсе синхронизируется с системным календарём.