Анализ существующей технологии помощи клиентам в оформлении путевок
ООО «Профит-центр» является небольшой турфирмой, осуществляющей реализацию путевок по различным направлениям, используя услуги туроператоров.
Работу с клиентом от начала до конца проводит турагент. В его функции входит:
¾ прием клиента;
¾ запись данных о клиенте;
¾ запись пожеланий клиента относительно путевки (страна, курорт, тип отеля, питание, дата отправления, примерная стоимость, количество человек и т.д.);
¾ исследование предложений туроператоров по желаемым критериям в сети;
¾ предоставление клиенту всей найденной информации;
¾ оформление выбранной клиентом путевки;
¾ прием оплаты.
За свой рабочий день турагент старается обслужить как можно больше клиентов. Это не всегда удается, так как его основное время уходит на изучение предложений в сети через сайты туроператоров. Объединение информации по всем туроператорам облегчит его работу, и в результате увеличится скорость обслуживания клиентов.
Поток туристов в последние годы все больше увеличивается, что может привести к ошибкам в работе турагента, а большие очереди на прием могут негативно сказаться на репутации и оттолкнуть потенциальных клиентов.
На рисунке 1 приведена диаграмма, описывающая функции, выполняемые туроператором в «Обслуживание клиента».
Рисунок 1 – Контекстная диаграмма А-0 "Обслуживание клиентов"
Входными параметрами являются клиент, информация туроператора и БД клиентов.
Выходными параметрами являются туристические путевки и обслуженные клиенты.
Управляющим воздействием являются нормативные документы, требования к туру, договор с туроператорами.
Исполнительным механизмом являются работник ООО «Профит-центр» - турагент и ЭВМ.
На рисунке 2 представлена Декомпозиция процесса А-0 – «Обслуживание клиента».
Рисунок 2 - Диаграмма А0 "Обслуживание клиентов"
Обслуживание клиентов происходит по следующему алгоритму:
1. Клиент приходит в туристическую фирму ООО «Профит-центр», желая приобрести туристическую путевку. Его принимает турагент. Далее происходит обсуждение условий и пожеланий клиента по туру: страна, количество человек, уровень отеля и т.д. Когда клиент остановится на каких-то требованиях, турагент записывает короткое формальное описание в блокнот для временных записей.
2. Турагент выбирает одного из туроператоров, заходит на его сайт и, учитывая сформированные ранее требования выполняет поиск по БД туроператора. Затем выполняется аналогичный поиск на сайтах других туроператоров, после чего турагент получает список предложений по путевкам. Если ни одна из путевок не удовлетворяет требованиям клиента, то либо выполняется дополнительный поиск, с учетом расширенных требований, либо работа с клиентом завершается (диаграмма А3 на рисунке 3)
3. Если найдена подходящая туристическая путевка, турагент оформляет ее. Турагент ищет данные в БД клиентов: если данные не найдены, то турагент записывает данные о клиенте, а затем приступает к заполнению путевки.
Рисунок 3 - Диаграмма А1 "Поиск предложений"
Рисунок 4 - Диаграмма А2 "Оформление путевки"
У этой модели имеется ряд недостатков:
¾ отсутствие необходимого уровня автоматизации при работе с туристами. Это выражается в том, что запись сведений о клиенте и его пожелания осуществляются в бумажном виде;
¾ для обсуждения требований к путевке клиент должен прийти в турфирму лично;
¾ сложность в сравнении свойств путевок различных туроператоров. Для этого приходится исследовать предложения на частных сайтах операторов и вручную искать сходные путевки, сравнивая их качества.
¾ отсутствие возможности удаленно клиентам самим осуществлять поиск подходящего варианта.
Поэтому требуется разработать автоматизированную сетевую технологию для автоматического сбора данных по путевкам и предоставления общей информации агенту турфирмы или частному клиенту.