Методические указания по выполнению задания
1. Основной деятельностью туристских фирм, занимающихся отправкой туристов, является разработка туров и продажа – для туроператоров и продажа – для турагентств. При выполнении задания необходимо указать название тура, раскрыть программу, привести калькуляцию; рассказать о формировании пакета документов для туриста и порядка их оформления; проанализировать комплектование групп туристов и их состав (количественный и социально-демографический); способы реализации путёвок; обязанности руководителя групп, процедуру отправки туристов; охарактеризовать связи с принимающими предприятиями и контроль их работы; изучить отзывы туристов и руководителей групп о качестве тура.
В технологии деятельности принимающей стороны необходимо раскрыть следующие аспекты: размещение, питание туристов, трансфер, выполнение программы тура (экскурсии, деловые встречи, отдых, развлечения и т.д.), организация отъезда туристов; охарактеризовать систему договоров и взаиморасчётов с отправляющими туристов фирмами.
Важнейшим моментом в организации тура является получение визы. Охарактеризуйте работу менеджера по продаже турпакета по сбору необходимых документов, информированию покупателя тура о правильном заполнении бланков, особенностях получения национальных виз отдельных государств, стоимости визового оформления, соблюдению порядка подачи документов, и т.д.
Кроме основных, туристские фирмы предоставляют и дополнительные услуги, такие как продажа авиа, автобусных или железнодорожных билетов. Укажите нормативно-правовые основы этой деятельности, основные документы о посреднической деятельности с транспортными организациями, правила продажи билетов, правила обеспечения покупателей информацией об условиях перевозок, тарифах, нормах багажа, перевозочные документы, гарантии и т.д.
Маркетинговые исследования предпочтений потребителей туристского продукта являются залогом стабильности работы туристской фирмы. Составьте программу маркетингового исследования предпочтений потребителей весны-лета текущего года по одному виду туризма или по одному направлению, наполнив конкретным содержанием пять ее этапов: постановка задачи и определение целей, разработка плана, сбор информации, анализ информации, представление результатов и выводы.
Используя метод включенного наблюдения проанализируйте: 1) потребителей по признакам - возраст, социальное положение, образование, уровень дохода, семейное положение, постоянные клиенты или разовая покупка; 2) покупательское поведение - запросы потребителя (страна пребывания, цена тура, количество дней отдыха, виды отдыха, уровень комфорта в гостинице) ожидания; 3) степень удовлетворенности организацией тура и предоставленного сервиса по возвращении из поездки и пожелания (например, телефонный опрос по вопросам: оцените по 5-тибальной системе организацию тура, предоставленный гостиничный сервис, питание, экскурсии).
Средства размещения являются составной частью сферы гостеприимства. Служба бронирования гостиницы – первое структурное подразделение, в котором начинается обслуживание гостя. Охарактеризуйте функции службы, технические средства приема заявок, реквизиты заявки, технологию обработки заявок, сроки и формы ответа, оплату за бронирование, ведение картотеки гостей, риск «двойного бронирования».
Технология приема гостей должна быть раскрыта по следующим аспектам: требования, предъявляемые к персоналу службы, встреча, предъявление гостем необходимых документов (для туристов - ваучер), регистрация (заполнение гостем регистрационной карты или анкеты и администратором – разрешение на поселение, карты гостя, счет), вручение ключа, сопровождение до номера, инструктаж сопровождающего о пользовании оборудованием и правилах безопасности. Укажите особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов, а также приведите правила расчета оплаты за проживание.
Важнейший аспект работы отеля – личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности. Раскройте проблемы, которыми приходится заниматься персоналу службы безопасности, профилактические мероприятия, которые проводятся для предупреждения правонарушений, перечислите новые технические средства, используемые для этих целей, осветите меры противопожарной безопасности и техники безопасности работы персонала.
Расскажите, как представлена кадровая служба данного отеля, ее функции и взаимодействие с линейными руководителями при решении вопросов приема на работу в службы размещения и питания. Опишите действия менеджера по подбору персонала в следующей последовательности: выбор рынка труда, просмотр различных источников информации (резюме, личная анкета, трудовая книжка, рекомендации, диплом и т.д.), составление профиля требований к кандидату на должность, оценка претендента (методы оценок), ознакомительные беседы, прием на работу, введение в должность.
Предприятия питания неотъемлемая часть индустрии гостеприимства. В отеле процесс обслуживания питанием в номере требует особой подготовки персонала. Укажите специальные правила обслуживания гостя и последовательность действий разных служб от информировании о меню, времени работы ресторана до получения желаемого заказа в номер.
При организации питания в ресторанах (в том числе в гостиницах) используются различные методы обслуживания: шведский стол, «а ля карт», «а парт», «табльдот», буфетное обслуживание. Дайте их краткую характеристику и укажите, в каких средствах размещения они используются, остановитесь подробно на применяемом методе обслуживания в конкретном предприятии питания от процесса сервировки стола, встречи гостя до выполнения заказа. Обоснуйте, целесообразность данного метода обслуживания.
В управлении персоналом важнейшим аспектом является освоение должности новым сотрудником. Охарактеризуйте принятую в данном предприятии технологию освоения нового работника во время испытательного срока с указанием содержания обучения, структурного подразделения, где проходит обучение, ответственного куратора, срока освоения, формы контроля и подведение итогов. Особое внимание в обучении следует уделить культуре поведения персонала и этике делового общения как новичков, так и длительно работающего персонала. Раскройте слагаемые культуры обслуживания данного предприятия сферы гостеприимства по следующим составляющим: требования к внешнему виду и личной гигиене персонала, правила поведения с гостями, между работниками, культура речи, основные правила ведения телефонных переговоров, служебный этикет.
Задача менеджмента предприятия - заботиться о создании и поддержании корпоративной культуры как системы общих ценностей для каждого работника, как собственного стиля в общении с потребителями. Кроме того, для эффективного и качественного обслуживания гостей необходимо формирование слаженной работы в команде. Не последнюю роль здесь играет неформальное общение, которое возникает на мероприятиях, подобных корпоративному отдыху сотрудников. Разработайте программу организации культурно-досугового мероприятия сотрудников конкретного предприятия.
Многообразие предприятий, предоставляющих социально-культурные услуги рекреационного, познавательного, развлекательного характера предполагает выработку единых критериев при характеристике технологии организации, предоставлении и продвижении данной услуги: цели, задачи и средства, социальная направленность, целевая аудитория, взаимодействие с партнерами, реклама, пропаганда и т.д.
2. Перспективы развития предприятия должны оцениваться в контексте его конкурентоспособности. Ситуационный анализ маркетинговой среды предприятия – матрица SWOT (strengths-weaknesses-opportunities-threats) проводится с целью выявления сильных и слабых сторон его деятельности, выяснения открывающихся пред ним возможностей и надвигающихся угроз. Сильные стороны предприятия – например, большой опыт работы в сегменте рынка, удачное местоположение, эффективность внедрения новых услуг и.т.д.
Слабые стороны – например, неэффективная структура управления, текучесть кадров, старое оборудование, негибкая ценовая политика и т.д.
Возможности – например, стабилизация экономики приводит к росту числа туристов, рост доходов населения ведет к увеличению числа поездок, развивается туристская инфраструктура города и т.д.
Угрозы – например, возможный рост цен на услуги, опасения по безопасности, несоответствие цены и качества и т.д.
Далее составляется матрица SWOT, позволяющая прогнозировать как возможные трудности и предпринять меры по противостоянию им, так и узнать о новых возможностях и выявить ресурсы для их реализации.
| Возможности | Угрозы | |
| Сильные стороны | поле (сила и возможности) | Поле (сила и угрозы) |
| Слабые стороны 1. 2. 3. | Поле (слабость и возможности) | Поле (слабость и угрозы) |
Таким образом, поле 1 позволяет оценить, какие возможности могут нести сильные стороны, поле 2 - какие угрозы могут ожидаться на этих направлениях, поле 3 - как отрицательные стороны обратить в нейтральные или сильные, поле 4- к чему могут привести недостатки в работе и наметить мероприятия их преодоления.
Отчет о прохождении учебно-методической практики носит характер эмпирического исследования.
6. Производственная (управленческая) практика: задание и методические указания по его выполнению
Предметное изучение процесса управления в организациях социально-культурного сервиса и туризма предполагает изучение студентом:
- видов управленческого труда (планирование, прогнозирование, организация, мотивация и контроль),
-процессов взаимодействия со стейкхолдерами (группами влияния): партнерские связи и сотрудничество,
-деятельности конкурентов - рынка предложения аналогичных услуг.
Содержание задания, состоящего из 2-х частей:
1. В соответствие с характером деятельности организации, являющейся местом прохождения практики, выявите факторы в ее деятельности, касающиеся различных аспектов управления человеческими ресурсами или взаимодействия с другими организациями, отрицательно влияющие на конкурентоспособность, мешающие упрочнению позиций в данном сегменте рынка, дальнейшему развитию и сформулируйте проблему. Выберите одну из предложенных тем (или предложите свою тему), отражающую сформулированную проблему, актуальную на сегодняшний день для деятельности данного учреждения, и в рамках выбранной темы, наметьте направления совершенствования его работы.
Темы
1. Иностранный менеджмент и российский персонал отеля «_________».
2. Проблема кадрового обеспечения маркетинговой и рекламной деятельности фирмы.
3. Формирование кадровой политики организации.
4. Адаптация новичков в туристском сервисе.
5. Проблемы привлечения и отбора персонала.
6. Построение мотивационного профиля персонала.
7. Формирование работы в команде.
8. Аттестация как метод повышения эффективности оценки персонала.
9. Группы риска и кадровая безопасность.
10. Политика вознаграждения.
11. Работа персонала и качество предоставляемой услуги.
12. Развитие персонала и планирование карьеры.
13. Планирование использования кадров и прогнозирование кадровых потребностей.
14. Электронный документооборот в организации __________________.
15. Взаимодействие турфирмы __________ с другими организациями туристской индустрии.
16. Взаимодействие турфирмы ______________ с ОВИР.
17. Взаимодействие фирмы ____________ с общественными организациями.
18. Поддержка социальных программ муниципальных органов организациями развлекательного комплекса.
19. Критерии выбора поставщиков.
20. Взаимодействие организации __________с финансовыми посредниками.
2. Проведите анализ рынка предложения аналогичных социально-культурных или туристских услуг.