Этикет в служебной переписке
Служебное письмо
Служебные письма можно классифицировать на простые и сложные (многоаспектные). Простое письмо — это малообъемный документ, в котором рассматривается только один вопрос. Сложное письмо — документ, в котором рассматривается несколько вопросов. Такое письмо может состоять из двух и более страниц. Однако каким бы письмо ни было, в нем просматривается простая структура — три части. В первой части приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, решения вышестоящих организаций и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей части может формулироваться ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение предложения и т. п.
В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть.
Приведем пример структуры письма-просьбы:
1. Излагается причина, вызвавшая необходимость обращения с просьбой.
2. Излагается суть просьбы.
3. Приводится ожидаемый результат от удовлетворения просьбы.
Тексты сложных, многостраничных писем могут разбиваться на разделы, подразделы, пункты, а при необходимости — и на подпункты. Следует указать на важность деления текста с помощью абзацев — отступов в строке при начале новой смысловой части документа. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание.
В заключение подчеркнем, что для современной деловой переписки характерна подготовка простых писем, в которых обычно рассматривается один вопрос. Письмо, как правило, не должно занимать более одной страницы формата А4.
В отличие от других видов управленческих документов, таких как приказ, акт, протокол и др., в письме в наибольшей степени проявляются личность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, «нестандартность» языка и стиля текста
Язык служебного письма определяют как официально-деловой. Основными признаками официально-делового стиля являются: нейтральный тон изложения; лаконичность и краткость текста; точность, ясность выражения мысли.
Специфика делового стиля служебного письма характеризуется рядом следующих черт.
Текст письма излагается в повествовательной манере, как правило, при прямом порядке слов в предложении, с включением сложносокращенных слов (госкомитет, ОАО «Саратовгаз», ГипродорНИИ и т. п.) и аббревиатур (ГОСТ, ПК и др.). Деловой стиль отличается частым употреблением отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в отношении, в соответствии с, в силу, в целях, за счет и др.), сложных союзов (вследствие того что; ввиду того что; в связи с тем что и т. п.), а также словосочетаний-связок, служащих для соединения частей сложного предложения (на случай, если ...; на том основании, что ...; по той причине, что ...; с тем условием, что ...; таким образом, что ...; то обстоятельство, что ...; тот факт, что и др.).
Язык служебных писем допускает употребление слов с универсальным значением, таких как «слабо», «недостаточно», с целью дать общую оценку ситуации, а также нежелательность использования неологизмов (типа «санирование», «пролонгация» и др.), если они не получили достаточно широкое употребление в переписке.
Если в служебном письме автор документа — лицо юридическое, то действия передаются от третьего лица единственного числа: организация гарантирует..., не возражает..., предлагает...; от третьего лица множественного числа: совет директоров, администрация предприятия убедительно просят...; от первого лица множественного числа: просим..., сообщаем..., подтверждаем... .
Если автор — лицо физическое, то действия передаются от первого лица единственного числа: прошу..., ставлю Вас в известность..., довожу до Вашего сведения; от первого лица множественного числа: поддерживаем..., одобряем..., напоминаем..., выражаем... и т. д.
Еще одна специфическая особенность делового языка — ограниченная сочетаемость слов, проявляющаяся в ограниченной возможности слова вступать в смысловые связи с другими словами.
Несколько примеров точного сочетания слов между собой:
налог — взимать, облагать, платить, снижать, сокращать;
обязанность — возлагать, выполнять, исполнять, нести, освобождать от, распределять, отстранять от;
руководство — брать на себя, возлагать, осуществлять, отстранять от, подменять, укреплять и т. д.
Характерной особенностью стиля служебного письма является широкое употребление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (моделей, формул, клише). Наличие их в деловом языке — следствие четкой регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов.
Владение деловым стилем — это во многом и есть знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов.
Примеры устойчивых языковых оборотов, объясняющих мотивировку написания письма:
В порядке оказания технической помощи... В подтверждение нашей договоренности... В связи со сложной экономической ситуацией... и т. п.
Следующие варианты являются типичным началом письма-извещения:
Извещаем Вас, что мы сократили на месяц срок поставки запрошенных Вами изделий...
В ответ на Ваш запрос, ставим Вас в известность... и т. д.
А вот примеры стандартных языковых конструкций, выражающих просьбу, требование, пожелание:
Убедительно просим Вас...
Настоятельно требуем выполнения принятых Вами обязательств...
Выражаем удовлетворение по поводу Вашего письма и выражаем надежду на...
Типичными речевыми оборотами, используемыми в сопроводительных письмах, являются, например, такие:
• При этом направляем (посылаем, высылаем, препровождаем) Вам...
Согласно прилагаемому списку высылаем отдельным пакетом...
Приведем несколько выражений-клише, используемых в письмах-рекламациях, письмах-претензиях:
К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество поставляемого Вами товара не удовлетворяет требованиям...
Мы официально заявляем Вам рекламационный акт на...
В качестве заключительных могут выступать следующие фразы:
Просим извинить нас за задержку с ответом... По получении письма просим сообщить телексом подтверждение...
Будем признательны за срочное выполнение нашего заказа.
Заверяем Вас, что мы предпримем срочные меры для исправления сложившегося положения.
Кроме типового характера, некоторое языковые формулы заключительных фраз выступают также в качестве юридически значимых компонентов текста. Например, в гарантийном письме:
Гарантируем возврат кредита в сумме... в срок до...
Оплату гарантируем. Наш расчетный счет...
Или в письме-претензии:
...в противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.
Этикет в служебной переписке
Деловой этикет вообще — это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.
Обращение — обязательный элемент деловой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в деловых письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обращения являются, например, такие: Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д. Обращение «товарищ» находит применение в военной деловой переписке.
В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено»... и т. д.
Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам». Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на...».
Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к тому, что широко известно под названием «отписка».
В служебной переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны...», «Не откажите в любезности сообщить...» и т. п.
Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2013 № 5/42 истекает...». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...»
При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо — отвечайте на его имя.
Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением...», в отдельных случаях — «Ваш...», «Искренне Ваш...»