Тенденция 5. Баланс коммерческих и некоммерческих структур влияет на продажи.
Баланс необходим во всем, в том числе между теми отделами, которые создают продукт, и теми, которые привлекают и обслуживают клиентов. Соотношение может быть таким: 90% продавцов и 10% остальных сотрудников. Цифры зависят от специфики бизнеса. Однако упор в управлении отделом продаж стоит сделать на то, чтобы ведущие позиции занимали именно коммерческие структуры: в компании должно быть больше центров извлечения прибыли, в том числе автоматизированных. Кроме того, следует оптимизировать и состав коммерческого департамента, уволив неэффективных менеджеров, новичков или тех, кто засиделся на одной должности. В результате вы получите квалифицированный персонал, способный выдавать высокую продуктивность. В нашей компании коммерческие структуры преобладают, составляя 70% всего штата, и это себя оправдывает. Все департаменты, поддерживающие бизнес, не раздуты — 30% от общей численности персонала. Управляя отделом продаж важно разделить менеджеров по продажам на «охотников» и «фермеров». Первые должны заниматься лидогенерацией, привлекая новых клиентов и заключая с ними сделки, вторые — стимулировать заказчиков к повторным покупкам.Это правило успешно применяется в Европе и США уже на протяжении 50 лет.
Тенденция 6. Маркетинговая «упаковка» соперничает с реальной ценностью товара и уровнем сервиса.
Некоторые компании зацикливаются на пиаре и красивой маркетинговой «упаковке» товара или услуги, забывая о том, что находится внутри. Они ориентируются на то, что реклама, маркетинговые материалы, визуальные образы занимают в голове у потребителя 95% места, а реальная ценность и качество продукта — не более 5%. Это может привести к тому, что клиент разочаруется в продукции и перестанет ее покупать. Помимо качества продукта, в приоритете должно быть и качество сервиса. Высокий уровень обслуживания — это один из долгосрочных факторов увеличения продаж. Поэтому, меняя систему управления продажами, стоит ввести должность менеджера по качеству. Он может работать даже удаленно — отслеживать уровень коммуникации с клиентами, профессионализм других сотрудников, для того чтобы исключить все негативные факторы, разрешать спорные дела, а также контролировать соблюдение стандартов, принятых в компании, в работе менеджеров по продажам.
Тенденция 7. Персональный бренд руководителя влияет на продажи.
Все чаще в организации и управлении продажами используется персональный брендинг — технология создания популярности конкретного представителя (как правило, руководителя) компании. Медийное лицо как можно чаще и больше рассказывает о ценности продукта и компании во время публичных выступлений, в СМИ, в интернете (скажем, в блоге), зарабатывая доверие к себе. Важно, что это доверие переходит и на сам бренд. На гребне этой волны в России находятся, например, Олег Тиньков, Игорь Манн и Радмило Лукич. Каждый из них выделяется из массы экспертов в своей отрасли, что дает компании дополнительную выгоду в виде клиентов и внимания СМИ.
Робертс К. Lovemarks. Будущее после брендов. — М.: Рипол классик, 2005.
1 При push-маркетинге (от англ. push — «толкать») клиент пассивен и ограничен в выборе каналов информации. Это массовый маркетинг, рассчитанный на всех, кто увидит рекламу товара или услуги.
Pull-маркетинг (от англ. pull — «тянуть») ориентирован на нужды потребителя, когда клиент видит информацию об услуге или товаре, вводя поисковые запросы в Сети.
Этапы продаж (процесс активных продаж) руководство для менеджеров:
- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация товара
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
Этапов в продажах принято считать что пять, это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс, то есть делание менеджером определенных действий.
Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.
На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.
Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну - две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.
Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.
Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.
Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.
Результат это продать, то есть получить с клиента деньги "за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор", который вы обычно продаете клиенту.
Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.
Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.
Эти пять классических этапов продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.
Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.
Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.
Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.
С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.
Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.
Установление контакта - этапы продаж №1.
Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.
Существует правило трех плюсов при установлении контакта.
Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:
- Невербального поведения (в том числе улыбка)
- Сделать комплимент (видео урок)
- Задать вопрос типа «скажи мне ДА!». Это вы сможете сделать, вбив крюк (видео урок)
Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.
После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.
Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» читайте тут.
Выявление потребностей - этапы продаж для продавцов №2.
Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.
Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.
Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.
Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.
Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос клиент молодец работает - отвечает, продавец опять задает вопрос клиент трудится умничка отвечает.
Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].
Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.
Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.
После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.
Презентация товара - этапы продаж №3.
Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.
К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете "показать товар лицом": в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.
Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами.
Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].
Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.
Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.
Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).
На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.
После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап работа с возражениями.
Работа с возражениями - этапы продажи товаров и услуг №4.
На самом деле возражения могут быть на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать возражения, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те возражения, которые все же остались, с ними грамотно справиться.
Возражения обязательно будут. Продажа совершается только после 5 – 6 возражений это установленный медицинский факт. Возражения и продажи это как два сапога пара, без возражений никуда.
Основная фишка, помогающая успешно справиться с возражениями на этапе продажи товаров или услуг №4 этап работа с возражениями - это «согласие» с клиентом.
Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».
Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?
Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».
Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше обрабатываем возражение по алгоритму работы с возражениями.
Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?
Очень просто.
«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.
То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.
В каждой отрасли возражения по моему опыту продавца и тренера по продажам немного отличаются. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.
Ну вот сами посмотрите:
Почему у вас такие дорогие окна?
Почему у вас такие дорогие стальные трубы?
Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?
Видите, возражения немного отливаются.
Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся возражений, не более. То есть каждый раз одни и те же возражения, все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.
После того как вы справились с возражениями, вы переходите к завершению сделки.
Завершение сделки - этапы продаж №5.
На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.
Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.
Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:
После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:
«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).
Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: "Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего". Дальше вы задаете следующий вопрос
А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)
Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос
Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)
Если да, уточняете, если нет, то ...
«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)
PS. Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺
протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺
Этапы продаж - Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря - ЗЫЫЫ.
Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.
Продавая, помните, что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.
На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов
(представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди "Just Do It.").
Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем - если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально - просто не ваш метод), у нас есть другие.
Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.
К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику "говорим на языке выгод и пользы".
Это очень кратко про этапы продаж, самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.
Почему постоянные клиенты самые сладкие?
Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.
Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.
* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л...в.
Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам
Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).