Требования безопасности экскурсионных услуг
6.1 Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям безопасности к процессам оказания и результатам услуг, обеспечивать сохранность жизни, здоровья и имущества экскурсантов в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти и ГОСТ Р 50644.
6.2 Сохранность имущества экскурсантов может быть обеспечена гарантией компенсации ущерба или определена условиями страхования имущества экскурсантов.
6.3 При оказании экскурсионных услуг должна быть обеспечена экологическая безопасность, предусматривающая предотвращение возможности оказания вредных воздействий на окружающую среду: флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п.
6.4 При проведении транспортных экскурсий должно быть обеспечено соблюдение требований действующего законодательства Российской Федерации по транспортной безопасности [4], [5].
Требования к исполнителям экскурсионных услуг
7.1 Исполнители экскурсионных услуг должны обладать следующими умениями и навыками:
- профессиональной подготовкой необходимого уровня и квалификации, соответствующей выполняемой работе;
- знанием иностранных языков для гидов-переводчиков при обслуживании иностранных экскурсантов;
- навыками и опытом предоставления информации по предмету экскурсии и экскурсионным объектам.
Исполнители экскурсионных услуг должны соблюдать профессиональную этику поведения.
7.2 Исполнители экскурсионных услуг должны проходить аттестацию с целью подтверждения профессионального уровня в соответствии с законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также требованиями, установленными руководителем экскурсионной организации.
7.3 Исполнители экскурсионных услуг должны иметь письменные стандарты работы персонала.
Оценка и контроль качества оказания экскурсионных услуг
8.1 Оценку качества экскурсионных услуг осуществляют соответствующие организации в пределах своей компетенции в соответствии с требованиями, установленным федеральными законами [1], [2] и нормативными правовыми актами Российской Федерации.
8.2 Экскурсионные услуги, оказываемые исполнителем, должны соответствовать требованиям, установленным федеральными законами и нормативными документами, действующими в Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
8.3 Оценку качества оказания туристских и экскурсионных услуг осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.
8.3.1Экспертный методпредполагает проведение оценки деятельности на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов в области экскурсионных услуг, в том числе руководителей, менеджеров экскурсионных организаций, а также проверки технологических документов исполнителя экскурсионных услуг.
8.3.2Социологический методпредполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов экскурсантов, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.
8.4Контроль качества исполнения экскурсионных услуг осуществляют руководители организаций-исполнителей экскурсионных услуг, общественные организации в пределах своей компетенции, в соответствии с требованиями, установленным законодательством Российской Федерации.
Библиография
| [1] | Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями | |
| [2] [3] [4] [5] | Федеральный закон от 07.02.1993 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.06.2007 г. № 452 с изменениями и дополнениями Федеральный Закон «О транспортной безопасности» от 09.02.2007 г. № 16-ФЗ в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями Федеральный Закон «О безопасности дорожного движения» от 10.12.1995 г. № 196-ФЗ в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями |
УДК 641.5:006.354 ОКС 03.080.30 Т 50 ОКСТУ 0131
Ключевые слова: экскурсионные услуги, экскурсия, экскурсовод (гид), экскурсант, гид-переводчик, сопровождающий
Разработчики:
Генеральный директор
ОАО «ВНИИС» В.Г. Версан
Исполнители:
Руководитель разработки
Зав. отделом
ОАО «ВНИИС», к.т.н. Е.А. Лежина
Главный эксперт отдела стандартизации
и оценки соответствия услуг ОАО «ВНИИС» В.А. Ковалевская