Глава 1. Теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и необходимость повышения культуры обслуживания в этой сфере.
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине «Техника и Технология в СКСиТ»
Сервисное обслуживание в ресторане
Студент гр. СКСиТ-10-1 ________________________________ К.И.Шергина
Проверила доцент,
Кандидат культурологии _______________________________Е.П.Винокурова
Якутск 2014
Содержания
Введения…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и необходимость повышения культуры обслуживания в этой сфере……………………………………………………………………….6
1.1 Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса…………...6
1.2 Культура обслуживания как фактор качества общественного питания…………………………………………………………………………...16
Глава 2. Анализ системы обслуживания «Полярная звезда»…………………33
2.1 Основные показатели рынка общественного питания по РС (Я) и г. Якутска…………………………………………………………………………...33
2.2. Характеристика ресторана и основные показатели деятельности «Полярная звезда» ………………………………………………………………40
2.3. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятия………………………………………………….43
Заключения……………………………………………………………………….48
Список использованной литературы…………………………………………...50
Введение
Актуальностьвыбранной темы курсовой работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов - в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.
Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ресторана «Полярная звезда».
В соответствии с целью поставлены следующиезадачи:
· исследовать теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обосновать необходимость повышения культуры обслуживания в данной сфере;
· дать характеристику ресторана и проанализировать основные показатели деятельности ресторана «Полярная звезда»;
· оценить влияние качества обслуживания на конкурентные преимущества ресторана «Полярная звезда»;
Объектом исследования в данной работе является ресторан «Полярная звезда».
Предметомисследования данной работы является сервисное обслуживание в ресторане «Полярная Звезда».
Исходными теоретическими положениями исследования являются:
· общая теория общественного питания (ресторанного бизнеса), разработанная в трудах российских и зарубежных ученых, в том числе переведенных в нашей стране;
· статьи по тематике общественного питания (ресторанного бизнеса);
· исследования, прямо или косвенно затрагивающие общественное питание (ресторанный бизнес).
Вопросы, связанные с регламентацией деятельности предприятия общественного питания отражены в следующих ГОСТах: ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи курсовой работы. В первой главе дано понятие и определены категории и сущность ресторанного бизнеса, развитие системы общественного питания в Якутске, а также рассмотрена культура обслуживания общественного питания. Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы основные показатели деятельности ресторана «Полярная звезда». В заключении подведены итоги проведенной работы.
Глава 1. Теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и необходимость повышения культуры обслуживания в этой сфере.