Источник: собственная разработка. Из недостатков можно выделить отсутствие спуска для колесной техники, есть только ступени (рис
Из недостатков можно выделить отсутствие спуска для колесной техники, есть только ступени (рис. 2.2). Но в целом можно сделать вывод, что в магазине "Хорс-Моторс №41" очень ответственно подошли к вопросу комфорта посетителей.
Ассортиментные вопросы - одни из важнейших. Покупателю нужно не просто определенное количество товаров, а их разнообразие, люди не хотят покупать стандартные, однообразные товары (особенно это касается мото техники).
Что касается режима работы, то согласно ст.11 Закона РБ "О защите прав потребителей" для государственных и муниципальных организаций торговли он устанавливается по решению органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Частные торговые организации и индивидуальные предприниматели режим своей работы устанавливают самостоятельно. Обычно частные предприятия работают дольше чем государственные, но в нашем случает магазин «Хорс-Моторс №41» работает 19:00, из-за специфического ассортимента товаров.
Культура торговли - самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество и культуру обслуживания покупателей.
Основными составляющими, характеризующими культуру торговли магазина «Хорс-Моторс №41», являются:
1) Постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров.
2) Техническое оснащение предприятия, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.
3) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения.
4) Применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей.
5) Оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров.
6) Строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
7) Организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей.
8) Культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания.
Высокая культура обслуживания потребителей и полное удовлетворение их запросов - основная обязанность продавца.
Торговые работники обязаны удовлетворять запросы потребителей и уметь предложить покупателю нужный товар.
Основные элементы техники обслуживания сводятся к следующему:
1) встреча потребителя,
2) выявление заказа,
3) подготовка изделий к отпуску,
4) отпуск товара или подача его за столик,
5) расчет с потребителем [10].
Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство - таким является продавец магазина «Хорс-Моторс №41».
Согласно памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:
1) Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.
2) Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.
3) Приступая к работе, продавец магазина «Хорс-Моторс №41» обязан:
a) привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;
b) проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров - принять меры к их пополнению;
c) проверить наличие ярлыков цен на товарах;
d) обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря
4) На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:
a) быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;
b) изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;
c) если покупатель обращается с вопросом, где приобрести тот или иной товар, объяснить место его продажи;
d) осуществлять контроль за сохранностью представленных в торговом зале товаров;
e) заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать директора магазина;
f) быть вежливым и предупредительным с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;
g) безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей. Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.
5) Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.
6) Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.
7) Продавец-консультант магазина самообслуживания помогает выбрать товар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар к узлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.
8) Консультация продавца должна быть полной, а ответы - убедительными и исчерпывающими.
9) Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупатель ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.
10) Продавец в какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определять характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен, будьте с ним терпеливы, если раздражен - любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны.
11) Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена [8, c.120].
Культура обслуживания также включает ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.
Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в таблице 2.2 Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание - 180 секунд.
Таблица 2.2 - Результаты затрат времени покупателей на ожидание обслуживания