Тема: Услуги в гостинично-туристском сервисе

Под услугой понимается результат непосредствен­ного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также результат собственной деятельности исполни­теля по удовлетворению потребности потребителя.

По своему функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и нематериальные (социально-культурные). Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально-бытовых по­требностей потребителей. К ним относятся транспорт­ные, бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услу­ги общественного питания. Нематериальные (социально-культурные услуги) — это услуги по удовлетворе­нию духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потре­бителя. К сфере нематериальных (социально-культур­ных услуг) относятся образовательные, медицинские, туристские и гостиничные услуги, услуги культуры.

По своему содержанию услуга — понятие сложное и непосредственно определяемое конкретной природой самойуслуги. Если материальная услуга — это про­дукт осязаемый, то нематериальная воспринимается лишьв субъективной форме. Вместе с тем некоторые услуги этой группы могут включать в себя существен­но осязаемые вещественные элементы.

При этом существует общее, что объединяет различ­ные виды трудовой деятельности по оказанию услуг. Это производство таких благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы.

Нематериальные услуги имеют четыре об­щие характерные черты:

неосязаемость;

изменчивость качественных свойств;

неспособность к хранению;

неразрывность процессов производства и потребления.

Рынок услуг значительно отличается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены двумя причинами:

во-первых, услуга не существует до ее предостав­ления, создается непосредственно в процессе пре­доставления;

во-вторых, предоставление услуг требует специ­альных знаний и мастерства, которые потреби­тель (гость, турист) не может оценить в полной мере.

Еще раз отметим, что услуга, в том числе гостинич­ная и туристская, принципиально отличаются от това­ра (продукта). Понимание такого отличия помогает вы­явить объективные показатели качества услуги, что позволяет создать эффективную систему производства и продвижения услуг. Например, специфика гостинич­ной услуги связана с особенностями технологии обслу­живания гостей, включает следующие элементы:

встреча гостя при входе в гостиницу;

регистрация, оформление документов и размеще­ние гостя;

обслуживание в номере;

обслуживание при предоставлении услуг питания;

удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гос­тиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оз­доровительные, культурные мероприятия, орга­низация отдыха и досуга и т. п.);

оформление выезда, проводы при отъезде.
Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако все они в комплексе формируют у гостей чувство комфорта или неудовлетворенности ка­чеством услуг и уровнем культуры обслуживания.

Неосязаемость гостиничной услуги приводит к тому, что ее практически невозможно изучить и оценить до момента получения. Именно это обстоятельство больше всего осложняет процесс продвижения гостиничных услуг. Однако современные компьютерные технологии позволяют предоставить возможность потенциальным потребителям гостиничных услуг оценить различные варианты размещения, выбрать номер с соответствую­щей обстановкой, видом из окна, ценой и т. п.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, при этом сам гость становится участником процесса производства услуги. Она представляет собой организованное непрерывное взаимодействие персонала гостиницы и гостя в течение всего времени его пребывания. Гостиничная услу­га носит комплексный характер и состоит из разнооб­разных услуг, предоставляемых различными служба­ми гостиницы. При этом создается единый «пакет ус­луг», который формируется для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Именно поэтому гостиничная услуга в каждом конкретном слу­чае носит индивидуальный характер.

Неразрывная связь производства и потребления ус­луги определяет то обстоятельство, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предос­тавляет. Так, услуги по личному обслуживанию гостя неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастер­ства поваров и профессионализма официантов. Факти­чески деятельность сотрудников всех служб гостини­цы становится частью «пакета услуг». Безусловно, для эффективного управления гостиничным хозяйством необходим грамотный менеджмент персонала.

Неизбежным следствием неразрывности производ­ства и потребления услуги является изменчивость ис­полнения услуги. Качество услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Этим объясняется различие в сервисе в одинаковых по категории обслу­живания гостиницах. На изменчивость качественных свойств услуги в наибольшей степени влияют следую­щие факторы:

организация работы персонала гостиницы;

индивидуальные особенности потребителей услуг, требующие персонального подхода и всесторон­него систематического изучения.

Для обеспечения высокого уровня качества услуг и культуры обслуживания разрабатываются и внедряют­ся профессиональные стандарты обслуживания. Стан­дарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей (туристов), которые призваны гарантировать установленный уро­вень качества услуг и культуры обслуживания.

Например, характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению и накоп­лению, поэтому она не может быть произведена зара­нее с целью дальнейшей продажи. Это означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения в различные сезоны года и под­держанию качества услуг и культуры обслуживания в соответствии со стандартами. В числе таких мер наи­более распространенными являются: установление диф­ференцированных цен и тарифов; применение скидок, различных бонусов; увеличение скорости обслужива­ния; совмещение функций персонала. Важное значение имеет проведение специальных маркетинговых исследований, в ходе которых специалисты могут вы­делить периоды возрастания и падения спроса под воз­действием различных факторов (сезон, дни недели, время отпусков и каникул, праздничные дни и т. д.). С учетом полученных данных формируются дисконт­ные программы и системы стимулов для поездок в пе­риоды спада спроса на гостиничные услуги.

СЛУЖБА ПО РАБОТЕ С ГОСТЯМИ
В службе по работе с гостями могут быть оказаны следующие услуги:
•предоставление гостям информации о городе и его достопримечательностях;
•бронирование и доставка билетов на различные виды транспорта;
•организация трансферов из аэропорта (ж/д вокзала) и обратно;
•вызов такси;
•предоставление подробной информации о работе других служб отеля;
•организация аренды автомобиля с водителем и проката без водителя;
•заказ и доставка цветов;
•бронирование мест в ресторанах, кафе и клубах Минска;
•организация экскурсий по городу и туров за его пределы;
•бронирование и доставка билетов в театры, кино, концерты, другие зрелищные
и спортивные мероприятия.
Администратор по работе с гостями старается предвосхитить все пожелания и выполнить всевозможные просьбы гостей.

Контрольные вопросы

1. Какое определение можно дать понятию услуга?

2. К каким услугам (материальным или нематериальным) относят гостиничные услуги?

3. Какие признаки имеют нематериальные услуги?

4. В чем состоит специфика гостиничных услуг?

5. Какие факторы усложняют продвижение гостиничных услуг?

6. Что имеют в виду когда говорят, что гостиничная услуга имеет комплексный характер?

7. Почему считается, что гостиничная услуга приобретает индивидуальный характер?

8. Для чего вводятся стандарты обслуживания?

9. Какими мерами можно регулировать спрос на услуги?