Работа с возражениями

Основным камнем преткновения является цена. При разговоре старайтесь не затрагивать вопрос о цене. Собеседника это интересует гораздо больше, чем вас. Обычно, если клиент уже пользовался данным товаром, то он знает примерную цену. Фирмы-поставщики в основном тоже придерживаются средних цен. Вообще, если от одного производителя торгуют несколько фирм, то ценовая политика во всех фирмах приблизительно одинаковая. Устанавливается минимальная цена, ниже которой никто не может предлагать товар. Заранее оговариваются варианты скидок.

Разумеется, если вы продаете престижный товар, то его высокая цена - как раз преимущество, а не недостаток. У наших людей действует стереотип: дорого - значит качественно. Этим стереотипом пользуются телемагазины, продавая товары по заранее завышенным ценам, убеждая, что "это не обычная открывалка, а супероткрывалка из стали, которая открывает не только бутылки, но и банки".

Или возьмем, к примеру, ручку, сделанную с примесями драгоценных металлов и россыпью драгоценных камней. Чтобы человек купил дорогой имиджевый товар, он должен обладать некоторыми признаками: быть богатым ("крутым"), иметь хорошую одежду, т. е. уже обладать кое-какими престижными вещами (дорогой машиной, скажем).

Не следует понижать цену сразу после первого возражения клиента о том, что это дорого. Держите марку. Уступите один раз, покупатель подумает, что с вами можно торговаться. Обычно, чтобы предоставить скидку, клиенту предлагают взять продукт оптом, либо предоставляют товарный кредит, отсрочку платежа на определенный срок.

Еще один популярный способ говорить о цене - увеличить первоначальную сумму сделки на предполагаемый размер скидки. Поводом для предоставления скидки могут послужить, например, новогодние праздники, 8 Марта, сезонные скидки, оптовые скидки и др.

При обсуждении цены будьте честны. Не обещайте того, что вы не сможете выполнить. Не используйте НДС (налог на добавочную стоимость) в качестве ценового преимущества, потому что многие компании при оглашении цены оговаривают - без НДС.

Для потребителя это означает, что на самом деле ему придется заплатить за товар на 18% больше, чем указано в прайс-листе, что обязательно станет для него отрицательным фактором и испортит его отношение к вам.

Лучше указать полную (конечную) цену и сделать приписку или подчеркнуть в разговоре, что все налоги включены. Обычно цены без налогов указываются, чтобы заманить клиента, - ведь инстинктивно вы посмотрите на тот товар, цена на который ниже.

Бывает, что покупатель задает вопрос о цене еще при телефонном разговоре или просит вас выслать прайс-листы. В данном случае лучше этого не делать (если вы находитесь на досягаемом расстоянии и можете провести личную встречу). Ответьте клиенту, что цены зависят от объемов, способов и сроков оплаты и что все это оговаривается строго индивидуально, а также, что в прейскуранте не оговорены скидки, которые тоже зависят от личной договоренности.

Не предлагайте скидку просто так, делайте это с пользой для себя. Например, вы даете скидку при условии, что клиент оплатит ваш счет в течение определенного периода времени или не позднее такого-то числа. Или, скажем, скидка предоставляется при заказе партии чуть больше, чем вы договаривались. Чуть больше, но за те же деньги.

Если речь идет о продаже комплектующих либо сырья, обычно это срабатывает. Если вы понимаете, что и ранее предложенного объема клиенту более чем достаточно, такое предложение отвергнут.

Если клиент настаивает, что ему все же нужно подумать, не нажимайте и не упрашивайте его. Случается, что покупатель принципиально не принимает решение в один день или что ему действительно нужно посоветоваться, например со своим доверенным адвокатом, аудитором, снабженцем или даже женой, т. е. нужна моральная поддержка со стороны близкого человека. Узнайте, с кем именно он будет советоваться и нанесите (с позволения собеседника) тому человеку визит, хотя бы для того, чтобы оставить информацию в печатном (электронном) виде. Если вам не дают координаты, не настаивайте. Уточните, сколько времени необходимо для принятия решения. Обязательно позвоните через это время. Помните, для вас важно закончить сделку если не положительно, то хотя бы (выражаясь математическим языком) неотрицательно, т. е. договоритесь о возможности дальнейших контактов.

Иногда бывает, что клиент ведет себя закрыто на всем протяжении переговоров: не смотрит в глаза, старается отвечать односложно на вопросы - не "контачит". В этом случае, если вы чувствуете, что собеседник просто лукавит или явно скрывает какую-либо информацию, спросите его об этом прямо. Например: "Иван Иванович, я чувствую, что вы мне что-то не договариваете", или "У меня такое впечатление, что я вас совсем не убедил. В чем причина?", или "Мне кажется, ваши мысли далеко отсюда. У вас что-то случилось? Может, нам лучше перенести сделку на другой день?".