Психотехнологии воздействия на оппонента в конфликтных ситуациях
В психологии нет одной универсальной методики, которая подходила бы для любой ситуации. Только гибкость в использовании набора приемов и методов помогает безболезненно достичь своей цели.
Работа с клиентом в ситуации конфликта.
1 этап: снять напряжение, расположить собеседника к себе.
2 этап: взаимодействие и воздействие. Активная позиция в конфликте.
В конфликтах необходимо занимать активную позицию (не путать с агрессивной!), управлять им. Лучше взять инициативу на себя. Человек либо начинает оправдываться, либо говорит, что ему не нравится. Старайтесь как можно больше узнать о позиции собеседника, о доводах, которые он собирается использовать, выявить побольше уязвимых мест в системе доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектами для критики.
Замечено, что люди, "генерирующие" положительные эмоции - улыбчивые, доброжелательные, обаятельные притягивают к себе окружающих людей. К ним испытывают доверие, охотнее идут навстречу их пожеланиям и предложениям.
Условность принятия доводов оппонента.
Позволяет выяснить позицию оппонента и при необходимости вернуться на исходные позиции:
- Предположим, что это так...
- Допустим, что вы правы...
- Да, продолжайте, пожалуйста... Люди любят, когда их слушают.
Поэтому дайте возможность человеку выговориться. Этому могут помочь вопросы-уточнения: - Уточните, пожалуйста...
- Не могли бы вы пояснить это примером...
- Я не совсем понял, что вы имеете в виду... Внимание и чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.
Вовлечение оппонента в совместную выработку решения.
Процесс поиска решений не менее важен, чем сам конкретный результат. Поэтому любые переговоры должны быть ритуалом участия.
В работе с конфликтом помогают следующие вопросы:
- Хорошо, давайте обсудим другие альтернативные пути решения данной ситуации.
- Что вы предлагаете конкретно?
- Мы с вами пришли к выводу, что нам нужно работать дальше...
В конфликтных ситуациях нужно отталкиваться от тех вопросов, в которых вы пришли к согласию и затем мягко (иначе будет сопротивляться) вести клиента за собой:
- Мы же с вами пришли к согласию в том, что... Уходите от причин конфликта, ориентируйте его на прогноз событий, на долговременное сотрудничество.
Обороты речи, помогающие в ситуациях взаимодействия.
- Вы как умный человек, конечно же, понимаете...
- И в глубине души вы прекрасно понимаете...
- А сейчас я вам скажу самое главное (выделить голосом)...
- А вот, честно говоря...
- Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете...
- Я понимаю, что вы думаете, и в глубине души вы согласны со мной, это вас положение заставляет говорить так...
- Это хорошо, друзья мои, то, что мы сейчас делаем, а на практике-то...
- Л вы как думаете?
- А что вы подразумеваете?
- А конкретнее...
- A no смыслу... "Вы - подход".
- Я думаю, вы заинтересованы... (эта фраза снимает барьеры, противоречия).
- Мы сейчас будем решать ваши проблемы (не мои, а ваши).
Психологическое айкидо.
Делайте то, что человек от вас менее всего ожидает. Все претензии, которые он может высказать, выскажите первыми и доведите их до абсурда. Противник, не видя вашего сопротивления, проваливается в пустоту. Вы уже перебили нападение и ему уже нечего сказать. А дальше задавайте конкретные вопросы:
- Как лучше: так или так?...
- Давайте вместе подумаем...
- Ты профессионал, скажи, как лучше поступить, так или так...
- Что ты предлагаешь?
Старайтесь сразу сломать ситуацию в свою пользу. Старайтесь чаще задавать вопросы, так как тот, кто спрашивает, тот и ведет за собой. И игра идет уже на поле противника.
Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений.
Научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до "белого каления". Не идите на поводу у вашего оппонента.
Старайтесь не повышать голос.
Как показывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно в чем-то убедить человека, близка к нулю. Громче не значит убедительнее и понятнее.
Постарайтесь не выводить клиента из заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т.п.
В ситуации раздражения используйте прием молчания, поскольку молчание - самый надежный ответ на всякие противоречия. Пауза - это не признак слабости, а признак силы.
Если переговоры зашли в тупик.
Можно задать вопрос:
- Что должно произойти, чтобы это перестало быть проблемой?
- При каких обстоятельствах вы были бы готовы продолжить переговоры?
Данные вопросы помогают оппоненту подумать о том, как обойти поставленную им же самим преграду.